极目新闻评论员 吴双建

5月20日,网民报料称,广东梅州西高铁站在大雨天里不让乘客进候车室,乘客均在外面排队等候。在视频评论区,不少网民向高铁站表示质疑。车站方回应称,“我们是6点半开门,乘客反映的时候还未到开门时间。”(据5月20日大皖新闻报道)

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相关视频截图

据车站反馈,视频拍摄时间是早上6时20分左右,车站营业时间是6时30分,当天因为大雨,车站还提前了5分钟开门。不少网友看了解释,对此表示理解,认为车站方还是进行了人性化的处理,并没有冷漠对待乘客。

那么,因为下大雨,车站方是不是应该视情况提前开门迎客呢?这个还真不能一概而论。毕竟,高铁站的工作人员,他们也有自己的上班时间。梅州西站的营业时间是6:30-19:00,说明其他时段并没有开放条件。毕竟,开门迎客不说应不应该,首先要看工作人员有没有到岗。

另外,高铁站并不是超市,进入的乘客是要进行安检的。如果安检人员没到位,将乘客放进站里,出了什么事情谁负责?

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车站按规则办事是本分,如果到了时间不开门,那就坏了规则,应该严肃追责。如果人员到位,提前5分钟开门也是情分。再说,根据视频相关内容,乘客在屋檐下方,并无淋雨之虞,事情并没有紧急到要特事特办的地步。

乘客反映的开门问题,放在一些大城市24小时营业的高铁站,可能就不是问题。但是,现在高铁覆盖面积广,一些小站一天就停几个班次,全天候开放也不现实,于是面临着这样的窘境。

话说回来,车站方在服务乘客时,也不是没有改进空间,光谈规则也不行。

比如,一些高铁站的室外,就没有一个遮阴挡雨的地方,乘客拖着大包小包,没到开门时间也不让进去,上个厕所也难,乘客有时候难免有怨气。还有的车站,夏天空调效果差,乘客浑身是汗,坐也不是,站也不是,非常影响乘车体验。

去年7月,某地境内一座高铁站,广场上有很多带着行李的乘客在烈日的暴晒下排队,还有人抱着婴儿,而高铁站的大门紧闭。这种情况下,说开门时间没到,谁听得进去?盛夏即将来临,真不希望再次看到乘客在站外被迫暴晒的消息。

这就说明,铁路部门在车站设施的配套建设乃至设备维护管理上,应该有一定的预见性,对一些常见问题要有解决方案。“提前5分钟”开门虽然是人性化之举,但是想方设法给乘客提供帮助,还是有可作为的空间的,不能局限在这5分钟上。

服务乘客没有止境,对乘客和公众舆论反映比较集中的情况,开动脑筋也不是没有解决方案。总之,服务乘客,赢得了人心就赢得了市场,才能在竞争中立于不败之地。

(来源:极目新闻)