作者 |拉面安
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
最近，网络上曝出了两起“4S店私自将原厂件换成非原厂件”的负面新闻。
一件是一位福州车主追尾了一辆广汽丰田车，事故双方因觉得“4S店修的品质比较高”选择去4S店修车，后来却发现：4S店按原厂件报了“1万多的修车价格”，但实际用的却是“配件边缘有毛刺、没有原厂件应有凸起点”的副厂件。对此，4S店的回应是“装错了”。
另一件就是一位车主向连云港市消保委投诉，自己的车子在发生交通事故后，保险公司将车送到了指定4S店、并按原厂件的价格将修理费给了4s店，后来却发现，4s店在她“不知情的情况下用副厂件充当原厂件”维修车辆，表示4s店存在以次充好的欺诈行为，要求退一赔三；4S店的回应中提到“保险公司给的配件定价低于原厂件进货价，无奈之下才使用副厂件修车。这已经是行业内的潜规则了。”
一边是独立售后因“保险公司不给修理厂发原厂件”导致冲突不止，另一边是保险公司独家青睐4S店、给资源给原厂件定价，但却频接连爆出这种影响4S店口碑的纠纷，到底哪里出了问题？
事件回顾
分别来看看这两起事件。
先看第一件事，也就是“福州车主修车花了1万多、结果却是副厂件”遭遇。
梳理一下报道信息，这其实是一起非常典型的“事故车维修服务纠纷”。这件事最后的解决结果是：“4S店抓住了程序漏洞”，以“将车辆安装上原厂配件后再交付”而收尾。
但这件事的争议点，除了结果以及讨论“4S店行为是否属于欺诈”外，其他的也不少，譬如“4S店是否辜负了车主的信任”以及“工作流程问题”。
首先，这次纠纷其实是在两位车主都觉得“4S店维修保质保量”的情况下发生的。
被追尾的车主，认为“4S店维修品质更高”，主动要求“前往当地某丰田4S店进行事故车维修”。
追尾的车主，在把事故车送往4S店、了解“维修配件费用需要13500元”后，虽然觉得费用贵、但依旧选择继续把车留在4S店维修。直到“4S店工作人员微信通知林先生车辆维修好了，让他前去缴费”，他出于“费用贵、想图个安心”的心理，特意邀请了一位维修工人陪同前往，最终“发现该辆车子维修后的配件边缘有毛刺，也没有原厂件应有的凸起点，所以断定维修后的配件是副厂件”。
其次，这起事件中，4S店给车主“报的是原厂配件价格、总共需要更换8个配件、最后就有6件被发现是副厂件”，如此高的误用率，负责人给出的解释是“副厂件与原厂件在一个仓库，工作人员拿错了”解释。
对于这一解释，绝大部分人都不太信，媒体也产生了质疑、并进入4S店仓库，之后仓管人员提到了两点：
· 原厂件和副厂件都有编码，但编码相似，他们日常工作中，确实会存在拿错的情况；
· 除了编码相似容易混淆外，有时因工作匆忙来不及分拣，前期位置放错，也容易导致后续拿错。
往下深思一层，仓管人员此番言论也意味着：即便解释是真的，该4S店的“工作流程不完善”问题存在不是一朝一夕，且工作人员和4S店对此大概率心知肚明；而在报道发出后，评论区提到最多的“太坑了”、“惯犯”等言论，也是针对这一情况说的。
再来看连云港车主的遭遇。
与“福州车主”的遭遇不同，这起事件的开头是“保险公司推送”，且因为“维修过程已经结束、且车主完成了提车动作”，4S店的过错行为无法否定，这起事件的处理结果也无可争议。
具体来看，这起事件中，4S店的几类型为被判定“存在明显过错”：
· 私换配件；
· 过程中忽视车主“多次询问客户经理维修价格并索要维修清单“的要求；
· 双方没有签维修协议、车主提车时也没有验车。
调解过程中，4S店对对于上述行为分别给出了两点解释：
· 由于缺货，有几款配件使用了非原厂件；
· 维修费用与维修清单已与保险公司达成一致了，不需要提供给投诉人，投诉人应与保险公司沟通。
此外，4S店还称：保险公司定损金额与4s店代卖保险金额挂钩。由于销量不好，业绩未达标，保险公司给的配件定价低于原厂件进货价，无奈之下才使用副厂件修车。这已经是行业内的潜规则了。
但是，经市消保委核查，保险公司已将维修款按车辆原厂配件价格支付给4s店。且无论是“在未告知投诉人的情况下使用副厂件代替原厂件”、 “车辆配件缺货不告诉消费者”还是“保险公司支付的费用低、将损失转嫁给消费者”等行为，都是不可取的。
最终经过多次调解，4S店同意了车主的退款赔偿要求，双方和解。
值得注意的是，这两起事件，虽然起始的原因不同，结果不同，但反映了一些共性问题：在绝大多数车主心中， “原厂件”是4S店维修保质保量不可缺少的存在
“在4S店修车，就该用原厂件”
众多周知，相当长一段时间里，“副厂件”其实都是“质次价廉”“质保无望”的代名词，尤其是放在4S店场景里，“不用原厂件就是欺骗消费者”的说法更是普遍存在。
现如今，国内汽车配件市场格局发生了不小变化，以品牌件为代表的“副厂件”逐渐成为市场主流，4S店也用副厂件更不是新鲜事。
但即便如此，在很多车主认知里，“自己的车去4S店维修、零件就应该换原厂”观念依旧根深蒂固，这就跟车主接受“4S店的工时费按照厂家标准来收、比外面更贵”是一个思路。
对从业者而言，配件江湖虽然纷乱复杂，但品类区分是比较容易的。除了原厂件之外，对OEM件、品牌件（独立生产的品牌商配件）、拆车件、再制造件等非原厂件的区分也比较明确。大家也清楚“副厂件”虽然非汽车生产厂家授权的厂家生产的配件，但并不完全等同于假冒伪劣件”。
可对车主来说，区分的方法就非常简单粗暴：有“车企品牌LOGO”就是原厂件、是正件，没有“车企品牌LOGO”就都是“副厂件”、甚至觉得是“假件”。
只要这种汽车服务相关的“信息差”存在，车主的这种思维链路短期内就很难被彻底撼动。
事实上，即便是现在，越来越多的车主愿意为非原厂汽车配件买单，但“选择4S店”的人中，“更愿意为原厂件买单的车主”才是大多数。
他们选择去4S店修车，冲的就是“不对外售卖，通常只有在4S店才能买到”的原厂件，以及“从出厂到4S店，再装到车上，车企内部系统都有详细记录；出问题了可以直接找4S店，有保障”；部分车主甚至会觉得“4S店售后只是能保证主机厂的配件销售”。
用车主的话说，“既然去4S店也是用‘副厂件’，那我为什么不去社会修理厂呢？”
对于这一点，主机以及所授权的4S店等售后服务体系其实心知肚明。
小米汽车强调 “在非官方授权渠道进行车辆维修 / 保养，更换的配件以及因使用不合格的配件和施工导致的车辆故障或损失，无法享受小米的质保政策”、“建议用户在小米汽车官方授权的服务中心进行车辆维修和保养” 便是最好的证明。
此外，上海悦（参数丨图片）车坊作为独立售后的老牌区域连锁、却大力推荐使用原厂件，董事长王福来说最开始这样做就是基于客户的需求：“很多车主跟我反映，用品牌件，没有原厂件的效果好，我们经过一段时间的研究，觉得确实是这样。现在我们基本上高端车型都是选用原厂件，同事们已经养成习惯。”
除了“在4S店修车，就该用原厂件”这种观点占大多数之外，在上述两起事件中，车主更难接受的其实是“在自己不知道的情况下，4S店按原厂件报价、换的却是副厂件”。
站在从业者维度，更关注的一点也是这里：在“4S店事故车”已然成为利润大头的情况下，4S店铤而走险、在车主未知的情况下擅将原厂件“换成（错用成）”副厂件的行为，为何频频发生？
偷“原厂”换“副厂”，究竟谁是原罪？
虽然感知各有差异，但过去几年，汽车服务市场的确出现了一个变化：即便是在保修期内，“车子不在4S店维保”的现象也越来越多了。这一方面是“新三包出台，破除4S店垄断”的效果，另一方面也有洗牌后的独立售后，凭借“高性价比”和“一定程度的标准化技术服务水平”优势成为越来越多车主选择的缘故。
加上新车销售压力的与日俱增，以及传统主机-4S店体系洗牌不止等叠加影响下，拥有最好资源的事故车业务，现阶段已然成为4S店锁客效果最好、盈利最稳的部分。
所以我们也看到，4S集团这几年一步步加强对事故车业务的掌控，中升集团甚至宣布“三个一”战略目标，即打造100个中升品牌钣喷服务中心、将事故车维修业务产值翻一番、达到1.0的二手车与新车销售比率。
此外，4S店的事故车业务壁垒短期内可说是无可撼动的，不仅车主认，就连独立售后的门店也说自己“小事故才修，大事故直接建议车主去4S店”。
但在这样的综合优势加持下，4S店却在“命脉业务”上做手脚，多少是出人预料的。
业内人士给出的解释是：对于不少4S店来说，除了需要“售后养售前”外，现在4S店的事故车也没有以前那么挣钱了。
分析下来，主要有以下几点原因：
首先，市场竞争加剧。伴随着市场竞争的日益加剧，4S店总量其实并没有明显减少，但售前压力的与日俱增，导致4S店售后尤其是事故车维修业务的竞争更变得激烈。为了争夺客户，一些4S店可能会采取低价策略，从而压缩了利润空间。
其次，这些年，保险公司的各路“降本增效”，不仅影响了独立售后，也影响了合作关系更为密切的4S体系。几轮费改下来，保险公司作为事故车维修的主要支付方，对维修成本以及佣金返利的控制越来越严格。
汽车服务世界专栏作者车内韩车提到过，二次综改之后，附加费用率的上限由35%下调为25%：“头部保险公司不太容易通过虚挂业务、虚列费用来抹平高佣金返点带来的附加费用的上升了，只好通过提高保费任务、卖保费、降低送修比例等强硬手段来平衡突破上限的附加费用率。”
连云港车主的遭遇中，涉事4S店对自己“原厂偷换成副厂件”行为的解释也是保险公司压榨导致：“保险公司给的配件定价低于原厂件进货价，无奈之下才使用副厂件修车”并直言这是行业内的潜规则。
再者，虽然车主认4S店，但车主对价格敏感度越来越高也是事实。所以除非是大事故，否则客户在选择维修服务时，不仅会考虑维修质量，还会更加关注价格。如果只是小事故，4S店的维修价格又过高，客户也愿意选择独立售后门店，这对4S店的事故车业务量影响也是切实存在的。
此外，新车销量下滑、维修技术的更新迭代、独立售后的崛起、以及新能源车崛起等冲击也是不可忽视的。
最后，曾经占据半壁江山的合资车品牌中，部分车企的原厂件价格贵、利润低，这些品牌的4S店赚钱会更难也是事实。