■信息流量催生了一批“流量城市”“网红城市”，它既可能为城市发展带来“泼天的富贵”，也可能将城市发展引入“舆论漩涡”。如何通过有效的信息沟通推动流量治理，成为数字时代政府治理和城市管理必须研究的新课题
流量治理：信息沟通是重要基石
□ 陈 超
进入数字时代，信息流量已经成为一种新型资源和经济要素。信息流量也称为网络信息流量，是指在一定时间内网络传输的数据总量。信息流量催生了一批“流量城市”“网红城市”。但是，与物质流量、经济流量、人口流量等其他流量相比，信息流量具有虚拟性、动态性、即时性等特点，它既可能为城市发展带来“泼天的富贵”，也可能将城市发展引入“舆论漩涡”。因此，如何通过有效的信息沟通推动流量治理，成为数字时代政府治理和城市管理必须研究的新课题。
流量治理与信息沟通
治理是一个上下互动、左右沟通和平等协商的管理过程，它主要通过合作、协商、伙伴关系、确立认同和共同的目标等方式实施对公共事务的管理，它的实质是合作。流量治理是指通过有效的沟通和广泛的合作，对信息流量进行持续的跟踪、监测、识别、分类、共享和利用，以便于打击流量造假行为，优化网络资源配置，规范流量经济发展，形成良好的流量经济生态。信息流量实质上是各种社会流量的数字化集合，具有复杂性、动态性和虚拟性等特点。它表征和链接着各种社会流量，包括自然流、物质流、人口流、信息流等等。信息流量是一种新型的流量，也是城市发展的新基础，它引领其他流量的分散聚合，越来越成为城市发展的关键驱动力量。掌握流量密码的城市，往往能够在激烈的城市竞争中出奇制胜。流量治理就是要借助一定的机制、程序和技术手段，对信息流量进行“筛选”“吸引”和“分流”，充分发挥信息流量的积极作用。其中，信息沟通是一种最重要的治理机制和治理技术。
治理的实质在于合作，有效的信息沟通是促成合作的重要保证。对于流量治理来说，信息沟通具有以下现实意义：
信息沟通有利于“过滤”流量。信息流量中充斥着大量的虚假流量和低值流量，这些流量对于城市发展不仅无益，而且非常有害。一些缺乏根据的流言、谣言和贴标签行为，如地域歧视、唱衰论调等，制造成本很低，传播速度很快，约束机制很弱，对城市的伤害却很大。信息沟通是虚假信息、负面信息的“筛选机”和“过滤器”。政府和公众之间的信息沟通，有利于识别、监测、分流和过滤这些虚假流量，从而消除影响城市发展的各种负面因素。
信息沟通有利于“吸引”流量。信息沟通不仅是链接治理活动的桥梁，而且也是一种关键的引流方式。通过信息沟通可以产生大量积极健康的信息流量，克服信息流量中的机会主义行为和劣币驱逐良币现象。酒香也怕巷子深，主动沟通与埋头实干同样重要。一些流量城市对于公众的诉求有求必应，接诉即办，人性执法。对于公众需要的信息及时公开，主动公开，全程公开。整个治理过程接地气、暖人心、扬正气，从而显著地提高了政府公信力和城市形象，为城市发展带来大量的人气和流量。
信息沟通有利于“分化”流量。信息流量包括了很多不同的类型。从表现形式上看，有文字、图片、音频、视频、漫画等等。从信息内容上看，有政治、经济、文化、社会等各个方面的内容。从信息水平上看，有专业性与非专业性之分。要为不同的流量制定赛道、规则和制动器，既要动力足，又要刹得住，还要运转良好。既要在各条赛道上培育健康的信息涌流，又要防止结构性风险和舆论爆点。充分的信息沟通有利于制定更加公平、更加规范和更加科学的规则，也有利于在不同主体之间形成良好的伙伴关系和自律机制。
把握信息沟通的基本原则
信息沟通是一个双向互动的过程，政府在信息沟通过程中应该坚持一些基本原则：
一是主动性原则。政府具有其他社会主体难以比拟的组织优势、资源优势和信息优势，政府掌握着信息沟通的主动权和主导权，占据信息沟通的主导地位和优势地位。因此政府应该主动公开信息，主动开展信息沟通和对话。尤其在新媒体和自媒体时代，政府更应掌握这种主动性。如果政府不掌握和占据这种主动性，那么其他社会主体就会借助于现代信息技术和自媒体渠道去获得这种主动性，反过来将政府置于非常被动的状态。
二是真实性原则。网络信息良莠不齐，充斥着一些虚假内容。政府主导的信息沟通内容一定要真实，所有的信息须来自有效的渠道、严密的调查、严谨的分析和科学的研判。正如美国著名危机管理专家诺曼·R·奥古斯丁所言——“说真话，马上说”。在信息沟通过程中，政府一定要实事求是，客观真实，坦诚相待。即便对于一些暂时没掌握、不清楚的信息，也应该如实向公众解释说明。
三是及时性原则。信息流量具有即时性、动态性和虚拟性等特点，传播速度快，社会影响大，时间价值明显，及时进行信息沟通有利于充分利用信息流量的瞬时效应和时间价值，引导信息流量的发展，安抚公众情绪，提振公众信心，防止流言滋生。在引发信息涌流的事件发生之后，属地政府应在第一时间内掌握相关信息并及时向上级政府、同级政府和社会公众通报，在初次通报之后，还要在后续处置过程中持续进行信息沟通。
四是透明性原则。信息沟通过程要公开、透明、正规，要通过报刊、网络、电视、大屏幕、记者会、公众号、手机短信等各种传统和非传统信息渠道进行，确保所有的公众都能够方便快捷地获取信息和提供反馈。
五是权威性原则。在信息沟通过程中，政府提供的信息必须统一，前后一致。必须由指定的机构或发言人提供，确保信息来源的可靠性和权威性。
信息沟通的基本途径
信息沟通的效率主要表现为信息沟通的准确性、可靠性、及时性等。提高信息沟通效率的途径主要有以下几点：
明确沟通目标。目标是行动的先导，有了明确的目标才可能有高效率的合作。信息流量的背后往往与一定的目标和意图联系在一起，包括政治、经济、社会等各个方面的目标和意图，政府要对各种目标和意图进行识别、协调，集合大多数人的意见，回应大多数人的诉求，按照一定的优先秩序，形成阶段性目标和共同目标。
完善信息沟通程序。信息沟通包括发起、传递、接收、反馈、处理等环节，每一个环节对于确保信息的抵达都不可或缺。应围绕这些环节完善工作程序，包括统一领导、编制计划、组织实施和协调控制等，要以合理的程序来确保信息沟通的规范性和有效性，兼顾信息沟通的形式价值和产出价值。要使用简明易懂的语言进行沟通，少打官腔，慎用官话，在宽松、开放和尊重的环境中进行沟通。
采用多种信息技术。随着信息技术的不断发展，信息沟通中可资利用的技术手段越来越多，大屏幕、QQ、微信、飞书、公众号等通信工具已经得到广泛应用，即时沟通、面对面沟通、远程沟通、移动沟通、多线程沟通等均已实现。同时也要重视传统技术的应用，如邮件、电话、口信等等，要根据不同的情境和对象，采用不同的沟通技术，坚持正式沟通和非正式沟通相结合，确保信息能够到达沟通对象并且被沟通对象理解、接受和执行。
总之，信息沟通既是社会正常运转的基石，也是政府治理的重要基石，没有共识、合作和支持，政府的任何治理活动都将会面临巨大的困难和挑战。主动沟通并善于沟通，不仅能够快速、准确地识别和发现信息流量中的虚假流量和造假行为，而且有利于摆脱“舆论漩涡”和“舆论风暴”，化危为机，转危为安。
（作者系南开大学周恩来政府管理学院行政管理系教授）