西安地铁作为西安人最常用、最方便的公共交通工具之一，是很多老百姓节假日出行的必选交通工具，尤其是去人流量和车流量常年居高不下的区域，如大雁塔、大唐不夜城等。5月1日劳动节，考虑到出行游玩到处都是人挤人，我决定带着家里的两个小朋友去看一场皮影戏，让孩子们了解一下陕西本地的非遗文化。因为看皮影戏的剧场在大唐芙蓉园对面，恰好就在2号线地铁口，担心驾车出行堵在路上，我们果断选择乘坐地铁出行。
两个小朋友，一个7岁，一个6岁，非常喜欢乘坐地铁，对地铁的安检、进站、乘车、出站的流程了如指掌；但从未独自乘坐过地铁。
我也是第一次同时带两个小朋友乘坐地铁，算是个小小的挑战。考虑到节假日地铁上人多拥挤，在进站前我特意嘱咐他俩：一定要牵好我的手，如果不小心和我走散了，第一时间去找穿地铁制服或者戴红袖章的叔叔阿姨寻求帮助。两个小朋友信誓旦旦地表示他们会紧紧抱住我的胳膊，一刻也不松开。
我们的行程是从3号线转乘2号线，在大雁塔站换乘。当时是下午一点多，从2号线大雁塔站下车的乘客有点多，我左手牵着哥哥，右手牵着妹妹，跟他们说要等乘客下完后再上车。因为车站上人多嘈杂，加之下车的乘客确实耽误了很多时间；所以等我们准备上车时，左手哥哥已经走进了车厢，我的左脚也跟着迈上了车，正准备拉着右手的妹妹上车时，旁边冲过来一个安保工作人员，大声喊道：“别上了！车门要关了！没听见警铃响了吗？”
我本能地收回了左脚，车门在一瞬间迅速关上，我看见哥哥在车厢里一脸无助。当时我脑子里一片空白，不知道怎么办，赶忙指着哥哥给身边的安保人员说：“你拉我干啥？我孩子落车上了，就是那个男孩。”
安保人员立刻反驳：“我没拉你。不信你就去调监控。”
我环顾四周，想赶紧记住这节车厢、这扇门的有效信息，但脑子太乱，完全看不到什么有用的信息。我跟孩子招招手，用手势比画着，同时大声喊：“在下一站下车，不要动，等我来接你。”也不知道他能不能听到。这时候，地铁从我面前一闪而过，孩子的脸也消失在我的面前。我语气着急地跟安保人员说：“你快点，帮我联系地铁下一站的工作人员，让他们在这个门的位置，把我的孩子拦截住，给我看住。”
安保人员没有行动，只是淡淡地问了一句：“你的孩子多大了？”
“七岁。你快点联系下一站的工作人员，孩子丢了你们地铁能负责吗？”说着，我赶紧掏出手机，想着怎么能找到地铁的客服或者应急求助的电话号码。站在我旁边的妹妹已经着急地哭了，一边哭一边说：“哥哥丢了！”我一边安慰她，一边想起哥哥今天好像戴了电话手表。于是我赶紧拨通了哥哥的电话。小朋友在电话里表现得很镇定，我跟他说：不要害怕，下一站下车，不要乱动，就在门口等着。我们会坐着下一趟地铁去接他。
旁边的安保人员自始至终无动于衷，看到我跟孩子取得联系了，便不再理会我的求助，转身要走。我拉着她，说要记住她的工号投诉她。她表现得很激动，转身就走。我追了两步，又担心错过下一班地铁，又要照顾旁边哭泣的妹妹，随即放弃。旁边还有一个戴着地铁志愿者红袖章的工作人员，我拉住他时，他马上撇清说他只是个志愿者。我内心有点悲从中来，恰好是我最需要帮助的时候，却没有人能给予帮助。
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等车的过程中，同一站等车乘客刚好也和我们一样，他的朋友坐上了刚刚开走的那一辆地铁，好心地安慰我不用担心，他的朋友会在下一站帮我看着孩子。我慢慢恢复了冷静，上车后迅速记住了车厢号和车门号，瞄了一眼时间，固定住最关键的证据。妹妹一直在哭，担心哥哥找不到了。
下车后，好心的乘客正在帮我看着孩子，我连声感谢。哥哥和妹妹紧紧抱在一起。为了把这次事故的影响降到最低，我故作轻松，说这次出行真是一次勇敢的探险。然后带着孩子们去看皮影戏、做皮影手工，让他们赶快忘掉刚刚的惊吓。
但我并没有放弃投诉。陪孩子玩的过程中，我一直在搜索西安地铁的投诉电话，但是这个投诉电话真的不太好找。我在西安地铁的公众号上翻了很久，也没有看到。搜索了很久，终于查到了一个座机号。前后拨打了七八次，花了一个多小时，才终于接通。我向接电话的工作人员描述了刚刚惊险的遭遇，对方态度非常好，马上在电话里向我致歉。我说，我没有别的诉求，只要求当时站在我旁边的安保人员跟我道歉。工作人员表示，他们会调查事情的始末，但是处理投诉需要4、5个工作日，可能要到节后才能给我回复。
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5月4日下午，西安地铁给我打来电话，详细了解了当时的情况以及我的诉求，并且表示稍后会由地铁的安保组长安排处理我的诉求。
大约半个小时后，地铁安保组长打来电话，态度诚恳地说，让当时的安保人员在电话里给我口头道歉。我接受了他们的道歉，同时也告诉他们，我之所以坚持要求这位工作人员给我道歉，是为了让他们在下一次遇到这类事故时，能第一时间为无助的孩子和母亲提供一点帮助，保护他们的安全。地铁站里的安保人员，除了保障车辆的安全行驶之外，也要保护每一个乘客的安全。万幸的是，当天我孩子戴了电话手表；当天站在我孩子身边的乘客是个热心肠的好人。那如果万一呢，我既没有联系孩子的渠道，旁边刚好站着不怀好意的坏人，那我该如何做呢？地铁的安保人员采取及时而有效的措施，才是最关键的。
电话里，无论是安保队长，还是当时的安保人员，甚至后面回访的投诉专员，都一再表示，他们以后会加强保障，尽可能为乘客提供帮助。我真心希望，这些保证不是口头说说而已，而是当下一个母亲在西安地铁遇到这种事情时，她不再像我一样孤立无援。
作者 | 桃子妈 | 陕西人