25年来，超过二百万次向客人问候：您好，欢迎光临
25年来，寄存行李超过60万件
25年来，帮客人打出租车超过30万次
25年来，超过20万次转交服务
25年来，超过20万次旅游预订服务
“我热爱现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着礼服，站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，他们在我这里得到的是满意和惊喜，而我也在客人的惊喜中找到了富有的人生。做酒店这么多年我没有大笔的金钱，但是我一定不会贫穷，因为金钥匙让我富有智慧、富有经验、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，所有这些，构成了我今天的生活。”
每当有人问吕化：你为什么愿意坚持在一线服务岗位工作二十多年时，他总是用这段来自中国金钥匙创始人、主席孙东先生的话来回答。
孙东主席与吕化
2023年11月27日，在常州举办的中国金钥匙品牌年会上，中国金钥匙执委会常务委员会会议换届选举中，吕化全票通过当选新一届中国金钥匙执委会首席代表。
金钥匙，起源于1929年欧洲，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。中国金钥匙于1995年被正式引入以来已发展近30年，并覆盖到330多个城市，3000多家高星级酒店和高档物业，5000多名金钥匙会员。
建于上世纪八十年代的西安唐华华邑酒店是西安市历史文化建筑，是一座承载着千年唐韵的酒店。更好的把西安城市文化呈现给更多的来自四面八方的客人是酒店服务者的使命和责任。为了能够把礼宾部的工作不断提升，在日常生活中积极整理搜集城市特色文化，包括吃、住、行、娱、购等并不断更新。深入西安以及周边的大街小巷，体验和发现最有文化代表的当地特色。吕化经常去实地探索和发现本地文化，像西安的文物古迹和特色美食都会亲自去发掘。然后通过对客服务把收集到的最新最个性化的资讯提供给客人。同时组织礼宾部全体员工学习掌握以便能给客人提供细致化的服务。不断学历各种知识，积极扩大涉猎面。吕化常给大家说只有见多识广才能和客人建立更加紧密的联系。
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从业以来吕化一直坚持在服务一线。多次获得企业“优秀员工”，带领部门获得“优秀团队荣誉。2010年通过中国金钥匙会员考核成为一名金钥匙，2015年成为中国金钥匙国际会员。2017担任中国金钥匙西安地区执委会首席代表，同年获得中国金钥匙颁发“服务勋章”。2020年从业超过二十年荣获中国金钥匙颁发“忠诚勋章”。2022年被评为“优秀党员”。
吕化认为服务是一种为客人提供愉悦体验的无形商品，它是人与人之间的一种行为。这种行为通过服务满足他人需求，是一种利他的高尚行为，所以服务就像行为艺术一样能给人带来美感！这种让顾客满意的服务体验需要不断的学习和不断的用心来创造给客人，只有在对客服务上精益求精不断创新和发展，才能持续的为客人创造满意加惊喜的服务体验。全心全意为人民服务就是一个坚持工作在服务一线的共产党员的初心。而吕化从大学毕业开始二十多年如一日始终坚持在礼宾岗位为客人提供满意加惊喜的服务，为来自世界各地的游客传递古城西安的历史文化。
多年的一线服务让吕化富有经验和技巧，也成为了一个服务培训师。先后在多所职业院校担任兼职导师传播服务文化。同时在中国金钥匙组织的邀请下在全国多地进行服务理念宣讲，先后培训酒店行业从业者近万名。在外出进行服务技巧培训的同时也传播了西安城市文化，展示了西安服务人员的专业形象。
二十多年来，吕化与来自世界各地的客人发生过无数感动客人的服务故事。为了给客人满意加惊喜的服务他不远千里自驾带客人探寻人文古迹；也曾24小时冒着严重的高原反应远赴西藏补办入藏函，从而感动德国夫妇远涉重洋再访西安，与客人通过服务谱写中德友谊！他也曾为了能够更好地服务自驾出行客人，自己两次自驾丝路环线；他也曾带领客人走遍西安人文历史景点，成为了一名让客人称赞的城市导游！
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《遗失的入藏函》经典服务故事“内幕”！
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2020年以来，新冠疫情影响之下酒店业面临重重挑战。分析市场客源变化特点，针对疫情之后酒店客人出行新特点，吕化收集信息分析并及时制定了针对后疫情时期礼宾对客服务新举措。首先，每天更新疫情防控信息和景点最新变化并及时分享给客人。其次通过与客人深入交流发现，疫情影响下越来越多的客人选择自驾自由出行。那么有特色的旅游线路和自驾资讯更是客人所需要的。于是吕化利用自己的闲暇时间自驾探索西安周边和丝绸之路等经典自驾线路。果然这几年很多客人都选择自驾，客人们来入住酒店获得了更加准确和详细的自驾攻略。很多自驾游的客人都和吕化发生了很有趣的服务故事。
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自驾出行，
当年龄相加150岁客人遇到金钥匙后......
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另一方面，吕化积极探索、与时俱进创新酒店礼宾服务。率先在西安试行数字化礼宾服务创新，通过礼宾服务系统和微信小程序的使用为企业降低成本，为酒店客人带来新体验。酒店的礼宾服务系统创新应用项目还获得了曲江文旅第三届创新大赛一等奖。
吕化不仅自己在一线的服务岗位上践行者为客人提供满意加惊喜的服务理念，同时带领陕西金钥匙参与接待了第二届世界西商大会、第五届丝绸之路电影节等一系列活动。2021年第十四届全国运动会在西安召开，受政府邀请带领金钥匙团队代表城市服务在十四运倒计时仪式参与活动。
“择一事、终一生”把事情做到极致的工匠精神是吕化一直在秉承的服务信条。虽然在礼宾岗位工作时间久了，但对客服务用心极致的初心一直未变。吕化也会继续向酒店的客人讲述这个酒店的故事，讲述这个城市的沧海桑田。“我想再飞快地高铁上也需要那颗永不生锈的螺丝钉，我愿意做一个永不生锈的螺丝钉永远在礼宾司的岗位上。”说出这句话时吕化的脸上带着自信的笑容。
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