在春光明媚的时节，走进上海虹桥站到达层，伴随列车到达的报站声，一批批推着行李、带着大包小包的旅客验票出站，有的与接站的人热情打招呼，有的正拿出手机和好友通电话、查找上海的美食美景，有的行色匆匆地赶往目的地……全部这些融汇在一起，构成了这座繁华大都市的一张“明信片”……
“我来帮您办理手续。充电宝、锂电池不能托运，请问您的托运行李箱里有这些吗？如果有的话务必取出……”4月28日下午，东航地服部员工翟云飞一边为旅客办理值机，一边提醒着行李托运的要点，一如他过往六年在虹桥机场航站楼值机柜台的日复一日。但2024年的春天，他的工作岗位从“航站楼”移到了“高铁站”。
图：翟云飞在“换乘服务中心”为旅客办理行李托运
今年1月22日，位于虹桥站到达层南北2号出站口约50米处，“东航空铁联运换乘服务中心”投入试运营，1月26日“春运”第一天正式启用迎客。中心让乘坐高铁抵达虹桥、后续计划搭乘浦东机场和虹桥T2出港东上航航班的旅客，一下飞机就能办理值机和行李托运手续，立即“解放双手”。这项开创了中国民航此类服务先河的创新，也带来了一支工作在高铁站、来自东航的工作团队。
上海是中国民航客运量最大的航空枢纽，也是出入境客流最大的国际航空门户。作为上海最大的主基地航司，东航在其中发挥着尤其关键的作用，迎来了诸多从长三角乃至全国各地搭乘高铁、到上海转乘航班的旅客。抵沪之后，东航旅客特别是出境旅客，通常都有不少行李，大包小包出行难免不便。在2023年民航业复苏之际，东航人开始了为旅客进一步优化空铁换乘出行体验的努力。
换乘服务中心负责人冯海山，是2023年12月中心进入实质筹备阶段后首批加入团队的。“我之前在银川机场当过东航的站长，加上长时间从事东航的中转服务业务，就是‘飞机转飞机’的服务，而这个中心是‘高铁转飞机’，也可以说是一种中转服务”，冯海山觉得丰富的工作经验是自己到中心工作的一个优势。“筹建的时候，东航商务委、客户委、地服部等很多部门一起发力，我们和铁路、机场等各方对接沟通，落实中心的设备安装、软件调试、流程跑通。最后几天，看着这儿几乎一天一个变化，从一片工地的状态，到成形、投用，特别有成就感”，冯海山如是说。
图：冯海山为旅客讲解“换乘服务中心”礼遇服务
从一月下旬“开门迎客”以来，换乘服务中心已经投用三个月，每天的7:30-22:30，东航人都在这片熙来攘往的高铁站服务南来北往的旅客。中心之所以选择这个时间段，也隐藏着东航人服务的细心。“早上7点半之前，虹桥站到站的高铁很少，所以我们服务时间是7点半开始；到晚上10点半，就是便于能衔接上浦东机场凌晨2点左右的一波国际出港航班”。而为了旅客行李实现稳妥高效转运，东航还专门设计了“红”“蓝”“绿”三色转运行李条，对应去浦东机场的国内行李、去浦东机场的国际行李、去虹桥机场的国内行李，通过安检的每一件行李都会包裹上“保护膜”，如此的关注细节让旅客们感到放心。
东航人在高铁站上班，还不止于本职内的值机和行李托运。换乘服务中心设有引导柜台，不少在到达层的有疑问旅客都会来询问，地铁站入口、虹桥长途汽车站方向或者洗手间位置等等……虽然并非搭乘航班，但东航人也都热情接待、细心作答，以此传递所秉持的“真情服务”理念。冯海山说，现在中心有2个班组、16名员工，大家为了准确回答高铁站来来往往旅客的问询，都养成了每天上下班随时留意虹桥站区域各种指示牌、默默记下相关信息的习惯。
而围绕东上航旅客的服务，这群在高铁站工作的东航人更是精益求精：遇到外地团队旅客特别是赴沪出境游团队旅客集体来办理值机和托运，会特别关注落实好为数可观的行李托运、对团队游常见的老年和首乘旅客做好提醒；从虹桥出发的旅客中，会有人在距离出港前1.5小时的空铁换乘虹桥T2航班截止时间“卡点”办理，值机柜台就会在办理手续的同时，同步通知从车站送去虹桥T2的电瓶摆渡车，先行到换乘服务中心旁候客、接驳；每当他们介绍东航为来中心办理手续的旅客所提供的贵宾室、机上Wi-Fi等权益，更会让旅客们喜出望外。
今年春运期间，换乘服务中心的单日最高“服务数据”已经达到了168人次。“去浦东的出境旅客尤其多。我们都干过航站楼值机，都见过外地来沪的旅客。过去因为行李多，只能大包小包早早到机场，慢慢等着。现在有了我们的服务，他们一身轻松地办完手续，还常常会询问可以顺便在市区逛哪些地方，怎么去南京路、陆家嘴……”看到旅客因为东航的创新、因为自己的工作而享受轻松舒适的旅程，工作在高铁站的东航人有着满满的成就感。
在社交媒体上，旅客点赞同样络绎不绝：“东航这波真的上大分！”“再也不用拖着厚重的行李坐地铁去机场，也不用在候机厅排队办理托运了，真的感人哭了啊！”。从启用以来到4月28日，换乘服务中心共服务旅客4067人次，托运行李3323件，最高单日服务旅客168人次，其中上海浦东国际旅客2258人次、占比55.52%，浦东国际行李2105件、占比63.35%，尤其受到搭乘东航出境航班旅客的欢迎。
更让冯海山、翟云飞欣喜的是：“换乘服务中心投用之初，我们很多时间是给进来的旅客讲解中心是干什么的、有什么服务功能，现在不一样了，还能遇到‘回头客’呢。‘五一’假期马上到了，我们干劲十足”。问起他们对工作有什么愿望，他们微微一笑说，希望这个中心“很快不够用”，因为“那就意味着有更多的旅客认可我们的工作，更多的旅客享受到高品质的便捷航空出行……”