原载于《中国青年》杂志2024年第7期
用心倾听，真诚服务
——国家税务总局上海市税务局第四税务分局咨询服务一科
文—本刊记者 郝志舟
“换购住房个税新政发布，目前来电量同比增长300%，紧急招募突击队！”
2022年国庆假期第一天的早上，一条简短而急促的微信群消息，出现在了国家税务总局上海市税务局第四税务分局咨询服务一科副科长、青年文明号号长仲伟宁的手机屏幕上，让假日的气氛变得有些不寻常。
“收到，报名！”消息一发出，立刻就收到了响应。
“+1、+1、+1……”如石击水面，热烈的回应接踵而至。短短10分钟内，15名青年报名请战，1个小时内全部集结到位，上线3分钟内，接通率即从50%拉升至95%……
手机24小时开机、工作群消息置顶提醒，是一科人约定俗成的默契。12366热线推行全天候人工咨询服务，日常工作中，咨询服务一科采取“三班两队”的举措以保障热线平稳运行，即晚间班、延时班和周末班是常态化保障热线非工作时间正常运转的三个班次；青年党员志愿服务队、青年团员志愿服务队则是两支“时刻准备着”在来电量激增时火速补线的志愿服务队。“三尺呼台”如战场，而这些青年，则是召之即来、来之能战的“尖兵”，“党员服务队今天要给团员服务队做个表率！”“团员服务队决不能比党员服务队接线数量少！”你追我赶的日常“battle”，是党建带团建，党团员比担当、比奉献、比作风的生动写照，也是一个“全国青年文明号”集体的粲然风采。
用心用情的承诺
国家税务总局上海市税务局第四税务分局咨询服务一科，现有干部34人，其中35岁以下青年干部32人，占比约94%，平均年龄28岁，主要负责中国国际税收服务热线、上海12345市民服务热线税务分平台、上海12366纳税缴费服务热线咨询服务等工作。
从白天到凌晨、从周一到周日，“365天×24小时服务不打烊”，全天候为纳税人提供“贴心”的服务，是这群年轻人用心用情许下的承诺。用实际行动捍卫“有呼必应，有需必为”的誓言，可绝不是一句口号就能实现的。这背后，是一科全体青年“一口说清”的及时响应和对税收业务与政策的了然于胸。
“增值税小规模纳税人适用3%征收率的应税销售收入，减按1%征收率征收增值税……”2023年1月9日晚8点，接线大厅灯火通明，11名一线坐席围绕刚刚发布的“增值税小规模纳税人减免增值税”新政讨论得热闹非凡。这是他们独立上线以来面对的第一场大考，为了不在第二天的答复中出错，11名新人不约而同地选择主动留下来温习刚刚拿到手的培训手册。
像这样的“晚自习”对于新人来说可能是第一次，对于一科来说却是老传统。与之互补的还有“早自习”——每天清晨，当班坐席都会不约而同地早到，一起探讨最新业务，复盘疑难电话。得益于这样的“早晚自习”制度，这群青年以“披星戴月”的主动学习做到面对纳税人各类税费问题的“一口说清”，也换来了来电人的“非常满意”。
近年来，咨询服务一科青年文明号集体围绕分局“立足上海、服务全国、联结世界”的建设目标，全力以赴打造征纳互动沟通桥梁、税法宣传前沿阵地、税费服务创新基地、数据分析应用平台、税务形象展示窗口和国际交流合作载体——扛牢责任、迎难而上，在全体青年干部的共同努力下，他们已先后荣获“二星级全国青年文明号”“全国税务系统先进集体”“上海市工人先锋号”“上海市青年文明号”“上海市巾帼文明岗”“上海市进博会立功竞赛活动先进集体”“上海市先进工作者”“上海市五一劳动奖章”等20余项荣誉。
行稳致远的力量
一个先进战斗集体是如何炼成的？如果你问一科人，他们会清楚地告诉你：党旗所指即是青年所向，理想坚定方能行稳致远。
在咨询服务一科，抓好思想政治理论学习，是筑牢青年理想信念根基的重要工作任务。深入学习贯彻党的二十大精神，积极践行习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，用党的科学理论武装青年，用党的初心使命感召青年，是帮助青年成长的必由之路。
形式多样的理论学习活动，一次次的思想碰撞与融合，让青年的共识不断凝聚。“‘用心倾听、真诚服务’的为民服务理念也更加坚定。”科室青年张辞如此表示。
第四税务分局制定了青年工作高质量发展三年行动计划，咨询服务一科在此基础上，探索形成了“小数字大视野”青年理论思政课品牌。以学化人、启智润心，引导青年在真学中促深化、在真用中促转化，积极推动学习成果转化为提升热线服务质效的实际行动，正是增强青年履职尽责能力的有效途径。
科室青年沈宸是一名退役军人，刚接触税务工作时，面对更新频繁的各种税费政策时常感到手足无措，对税收数字背后的意义也不敏感。正当他为此苦恼时，一堂以“税收现代化从1.0到4.0变迁”为主题的“小数字大视野”思政课帮了他的大忙。
课堂上，仲伟宁号长以税收现代化提到的小数字为切入点，将税收现代化建设“六大体系”“六大能力”充实完善过程中的政治理论、经济社会、税务工作核心要点，转化成让青年易于理解、便于接受的微元素、小故事，引导青年更好地读原著、学原文、悟原理。“学习过程中，我们用‘闪问闪答’的方式互动交流，变传统的‘灌输’阐释为双向互动的共情对话，让我更加深刻地认识到税收数字背后，是国计民生，是中华民族伟大复兴的历史进程。”从军人到税务青年，工作的“主战场”变了，但为民服务的“主阵地”没有变，“必须紧绷思想和业务‘两根弦’，强化政治理论学习，将学习成果转化为提升为民服务本领的不竭动力！”为了更快地提高业务能力，沈宸如饥似渴地学习税收政策，随身携带纸笔记录，遇到不懂就请教、碰到难题就钻研，不断自我加压、主动学习，不到一年时间便积攒了两本厚厚的学习笔记，业务能力稳步上升。
双向奔赴的“秘诀”
说起在“青年文明号”中的工作经历和成长经历，现任号长仲伟宁感受颇深，“我是2013年进入上海税务大家庭的，从刚入职时纳税人一问就不会的新人‘小白’，到3年前从‘老号长’手中接过‘新号长’的接力棒，带领青年们继续在纳税缴费服务领域精耕细作，我在‘青年文明号’精神的引领下，带领团队一步一个脚印地摸索前进，实现了自我成长，也带动了团队青年的成长。”
那么，如何让青年与集体实现“双向奔赴”？号长仲伟宁介绍了他们的两个“秘诀”。
一个方面，是提升青年服务本领，通过绘制立体式成长“坐标系”，助力“税鹰”腾飞。比如，绘职业的“X坐标”、拓赛道的“Y坐标”，还有展个性的“Z坐标”——鼓励青年积极参与“Tax圆桌派”国际兴趣社团、国际税收微课堂、“外语小练兵”等活动，持续促进青年服务国际交流合作能力提升，形成处处都是练兵场的拼搏氛围。
另一个方面，则是想方设法激发团队干事创业的活力。“行之有效的好办法，是按季度开展青年谈心谈话全覆盖。”作为青年文明号号长和党支部的组织宣传委员，仲伟宁每个季度与科内全体青年逐一进行谈心谈话，发现青年思想问题时，第一时间疏导；遇到青年实际困难时，第一时间解决；看到青年苗头倾向时，第一时间提醒；在谈党性、谈业务、谈表率、谈不足中更好地“学思践悟”，增强他们干事创业的信心……
青年陆佳欢在转岗至咨询服务一科时，对新的工作环境有些紧张和担忧，对自己的职业规划也有些迷茫。“幸运的是，号长仲伟宁对我倾注了非常多的关心和精力，在我最需要鼓励和支持的时候，他时常与我交谈交心，鼓励我放心大胆地干，让我深深地感受到了组织的温暖，也让我对这份工作有了更多的期待。”
“能挑千斤担，不挑九百九”
“我母亲的胰岛素没有了，情况很紧急，随时会有生命危险”“我在新疆，我的孩子一个人在上海求学，晚上11点多阑尾炎发作，无法得到医治”……2022年4—5月期间，上海12345市民热线话务量骤增3.5倍，咨询服务一科充分发挥青年文明号示范带头作用，义不容辞地承接12345市民热线相关职能，引领分局青年干部积极投身“12345+12366”双线并战。
与时间赛跑，描述来电人紧急诉求，在1分钟内下派紧急单，与12345紧急联系人协调，全程跟进处理进度，以最快的速度回应市民的急难愁盼。“多接一个电话，就能多帮助一个人，甚至是一个家庭、一个生命，我一秒都不敢松懈！”上海市税务系统青年五四奖章获得者、科室青年杨璇说。在这期间，以一科青年为代表的分局全体干部累计接听12345专线10万余通，累计接听12366人工电话5.51万余通，接听率达96%以上，在“白＋黑、5＋2”的特殊艰巨任务中展现了青年文明号团队的青春担当。
咨询服务一科青年文明号的青年们，以纳税缴费服务为原点，以精细服务为轴，在平凡的岗位上书写着自己绚丽的青春年华，一支充满朝气和活力的12366纳税服务青年团队向阳而行，一批优秀青年也成了部门内外各条线的业务骨干和行家里手，他们的心声令人振奋：“科室的日常精细化管理给了我最大的底气，青年文明号守正创新、奋发进取的信念是我工作的强大精神力量。我们将继续发扬咨询服务一科青年文明号的正能量，以青年税务人的奋斗姿态勇毅前行，在中国式现代化的税收实践中书写无愧于时代的青春篇章！”
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监制：皮钧
终审：陈敏
审校：刘晓 刘博文
编辑：六一