记者|郭新磊
责编|李旭
通讯员|张玉路
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2024年2月16日，河北省定州市息冢镇东王郝村村民马力给“网上枫桥”服务中心打来电话，反映家中突然停水，不知道停水原因，希望尽快恢复供水。话务员紧急“派单”至相关单位。10分钟内，相关单位负责人与马力取得联系并了解情况。1小时内，在技术人员电话指导下水表恢复了正常运行。
“在我们定州，群众遇到问题就会打12345，为啥往这打呢？因为打这里管用，能办事，真办 事。”定州市“网上枫桥”服务中心工作人员告诉记者，“我们日均诉求量从2021年的几十个上升到目前的300多个，去年群众通过热线反映问题近11万件次，较2021年上升了近10倍，占到了矛盾纠纷总量的87%。”
据悉，2021年7月，定州市建立“网上枫桥”服务中心，以12345政务便民服务热线为核心，整合各类网上线上渠道，着力打造最管用、最可信、最快捷的“网上枫桥”平台，努力实现网上问题网上解决，推动矛盾纠纷就地化解。2024年3月14日，河北省坚持和发展新时代“枫桥经验”推动“网上枫桥”工作实践现场会在定州召开。
为在网络化新形势下进一步丰富、深化、落实新时代“枫桥经验”，全面提升线上线下协同治理水平，河北省委政法委充分认识打造“网上枫桥”的重要意义，深入探索“网上枫桥”的实践路径，将新时代“枫桥经验”与走好新形势下党的网上群众路线相结合，架起主动解决群众诉求的“连心桥”，通过构建多元化解诉求服务体系，以群众诉求为导向，打造“网上枫桥”社会治理新模式，形成了可复制、可推广的河北样本。
把“心”贴近群众，用“网”为民服务
群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。在互联网时代，如何坚持、发展这一根本方针？这是摆在河北各级党委政法委面前必须回答、解决的问题。
习近平总书记指出，“要建设网络良好生态，发挥网络引导舆论、反映民意的作用。”近年来，各类政民互动平台纷纷涌现，创造性地将新时代“枫桥经验”与走好网上群众路线相结合，为群众在网络上打造畅通和规范的民意表达通道，坚持网络治理为了群众、网络治理依靠群众，进一步为推动基层矛盾纠纷化解提供可行性路径，最大限度做到把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。
——郡县治，天下安。如何将矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态？
——加强基层治理体系、治理能力建设，具体落实从哪里做起？
——在互联网时代，如何问计于民、问需于民？
——群众到哪里要“说法”？这些“说法”谁来给、谁来处理？这些“说法”没人办、办不好怎么办？
“互联网是做好新时代群众工作的重要阵地，也是重要手段。”在深刻理解习近平总书记这一重要论述的基础上，河北省委政法委提出“网上枫桥”这一工作思路、工作模式，和一整套系列化的工作机制。通过互联网问计于民、问需于民，听民声，顺民意，暖民心，解民忧，探索出一条“网上征集——梳理——落实——反馈——效检”为内容的“网上枫桥”群众工作机制，在互联网赋能基层治理体系、治理能力建设上走出一条创新之路，搭建起一座座“网上枫桥”，并使之成为从人民群众的真知灼见中获取实践创新灵感、从人民群众的急难愁盼中找到工作着力点和突破口、从人民群众的喜怒哀乐中检视自身工作的干群“连心桥”。
党建引领把方向，激活基层治理源动力
群雁高飞靠头雁，船载万斤靠舵手。党建引领是新时代“枫桥经验”的政治灵魂，反映了新时代“枫桥经验”的本质特征。在推动“网上枫桥”工作模式、坚持和发展新时代“枫桥经验”的河北实践中，河北始终把加强党的建设作为社会治理和基层建设的首要之举，提高党在基层治理中的政治领导力、思想引领力、群众组织力、社会号召力，使基层党组织个个强起来、壮起来，做到“顶天立地”。
河北省各地各部门坚持和发展新时代“枫桥经验”，始终把加强基层党的建设作为社会治理和基层建设的首要之举。
——有的地方以“网格化党建”的方式，不断把党组织的触角延伸到辖区各个角落，做到“事在网中办，难在网中解”；
——有的地方以“区域化党建”的方式，推行机关企事业单位与乡镇（街道）、村（社区）党组织联建共建，夯实及时就地化解矛盾纠纷的能力；
——有的地方将党组织嵌入现代物业，推进物业服务融入社会治理创新，打通社会治理“神经末梢”，以高质量物业服务带动现代化基层治理水平提质增效；
党建引领，凝心聚力。如今，在田间地头，在街头巷尾，在商圈楼宇，党组织、党员作用充分发挥，党的政治优势、组织优势、密切联系群众优势不断转化成为基层治理效能。以前，互联网是不熟悉的工作领域，现在，不少干部都自我调侃道：“快成半个专家了，不会不行，会的少也不行，得玩得溜啊！”
通过党建引领，“网上枫桥”实践从农村的田间地头到城市的大街小巷，结出累累的硕果，璀璨的“枫桥经验”之花在古老的燕赵大地竞相绽放。
抓好建章立制，确保常态长效
一个行之有效的基层工作经验能否发挥长效作用，关键看有没有制度和机制做保障。河北在推行“网上枫桥”工作模式中，根据河北实际，根据基层干部群众丰富生动的实践，创造性探索出五个方面的工作机制，在平安河北建设中，愈发显示出蓬勃的生命力。
畅通民意诉求渠道。河北在探索实践中，依托互联网的规模优势和应用优势，把互联网作为深入群众、贴近群众的重要途径，广泛收集群众的所思所想所盼，通过“网上枫桥”屏对屏、键对键的便捷特点，畅通了民情民意反映渠道。定州市依托12345服务热线，整合8个网上民意收集渠道，打造“网上枫桥”服务中心，全天候24小时受理群众诉求，实现了各类群众诉求“一网独揽”；沧州市新华区依托“136智慧网格管理体系”，打造出“民意快递”智慧解纷模式；邢台市威县整合15个非接触式渠道，成立“民情服务中心”，推出“威县民情码”；石家庄市赞皇县整合网络诉求渠道，共建“人民网·赞皇之家”工作平台，创新“一个平台统一协调、多个渠道共同受理”运行模式……利用大数据分析区域性、周期性和趋势性诉求，进而查找工作中的差距，实现了第一时间把群众诉求尽可能兜住，实现诉求民意最快速、最主动、最大量汇聚。这也是河北在“网上枫桥”工作实践中的一大创举，极大地方便了人民群众反映诉求，增强了工作主动性，提升了排查矛盾纠纷的新质战斗力。
快速响应处理。“网上枫桥”经验一个显著的特点，就是适应互联网规律，做到快发现、快受理、快交办。对此，河北多地完善交办机制，提升快处质效。赞皇县构建“转办—回复—反馈—再转办”闭环体系，按照“专人专栏”首接负责制要求，对留言及时回复，办结后随机进行满意度回访；威县明确“登记—转办—反馈—评价—归档”流程，减少环节，提升效率；定州市规定紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人，正常工单2小时内联系诉求人。
重在解决问题。除快速受理和交办之外，关键是要解决人民群众的急难愁盼问题。定州市采取“12345热线+分类调解+专项攻坚+跟踪督查+电视问政”系列化、综合化方式推动问题解决；沧州市新华区则依托“智慧新华”，实行接单、派单、办单制度，倒逼部门围着基层转，形成“发现问题自下而上，解决问题自上而下”的反向倒逼工作机制。
督办落实抓到底。在工作实践中，河北还将网民留言办理项目化、清单化、责任化，落实督查室等部门责任，形成督办落实合力，按时通报办结情况，督导约谈落后单位。
效能检验聚民心。在实践中，河北还探索出一整套有效的回访工作制度。通过回访，及时掌握纠纷调处的效果和协议履行情况，确保件件有着落、事事有回音。威县实行反向评价，借鉴全省政务服务群众“好差评”制度，在“民情通办”信息化平台上开通办理进度查询、群众满意度评价两个功能板块，实现了诉求网上说、事项网上办、进度网上督、结果网上评。
“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”一条条留言、一个个问题，都对应着人民群众的期盼和检验；一句句好评、一个个点赞，都蕴含着感人的故事和辛勤的汗水。河北依托“网上枫桥”模式，快速全面受理群众矛盾诉求，为奋力谱写中国式现代化建设河北篇章作出新的贡献。