最美是红棉
——记中国铁路广州局集团有限公司广九客运段京广动一车队动一组
“红木棉”乘务组在广深港高铁上与旅客开展互动中国铁路广州局集团有限公司广九客运段京广动一车队成立于2013年4月11日，目前担当广州南至北京、上海、香港西九龙、南通、重庆、济南、连云港、深圳、珠海、肇庆、潮汕、长沙等33对“复兴号”高铁乘务工作。其中，动一组现有职工39人，青年35名，职工平均年龄29.3岁。一直以来，不断朝着“打造中国高铁客运服务一流窗口”的目标一路奋进，创新“三美三好”等一批服务举措，创建“红木棉”乘务组党内优质品牌，成为广州局集团公司客运服务的一面先锋旗帜，先后获得一星级全国青年文明号、全国五一巾帼标兵岗、共青团中央“五四红旗团支部”、共青团广东省委“五四红旗团支部标兵”、全国铁道团委“青年文明号”等荣誉称号。在粤港澳大湾区这片热土上，乘务员用真心换真心，待旅客如亲人，用“暖心、细心、贴心”提供给旅客“三心”服务，用“真情、热情”提供“双情”服务，用“一个眼神、一个微笑、一件好事”提供贴心服务，用“悦旅途、悦精彩”新的服务理念让旅客感受特别的温馨旅途，共为旅客做好事200余件次，帮助旅客找回遗失现金百万余元、遗失物品1300多件次，收到旅客表扬信、锦旗、12306表扬工单20余件次。他们的温情诠释，向社会传递了精致细腻的服务柔情，重塑了新时代的品牌形象。傲骨春华改革春潮浩浩荡荡，车轮滚滚，肩负铁担当。广九客运段是在全路首创化淡妆、穿白衬衣和高跟鞋值乘，首创在列车上提供自助餐、西餐、早茶等多种选择的餐饮服务，首创使用普通话、英语、粤语向旅客提供“三语”服务，首创在列车上进行免税商品销售等，是全国铁路客运服务的排头兵。随着2017年“复兴号”高铁动车组陆续上线、广深港高铁开通运营，作为广九客运段担当“复兴号”高铁动车组对数最多的车队中的标杆班组，京广动一车队动一组迎来了丰富高铁服务文化的新挑战。“要成为‘复兴号’高铁动车组列车员，需要学历、身高、长相都符合条件，在经过严格的面试、笔试后，分别需在集团和段参加两轮培训共3个月，针对过港旅客还要加强日常礼仪、标准化作业、英语、粤语、手语等培训。”广九客运段职教科科长李普介绍。京广动一车队动一组定期加强“复兴号”服务礼仪学习，强化仪表着装、服务举止等细节，提升乘务作业人员服务水平。建立“班前一问、每趟一学、每月一考、每年一比试”的“四个一”常态培训方法，确保乘务员持双证上岗100%。俗话说：没有金刚钻，别揽瓷器活。那么铁路乘务员的“金刚钻”，便是业务技术和服务礼仪。杨馥菡刚上班学习仪容仪表时，向一旁的同事打趣道：微笑嘛，小菜一碟。很快，“咬筷子”的经历让她发现自己错了——咬筷子需要嘴巴始终咧开，时间一长，两腮就会发酸，而这一咬要坚持半小时。训练站姿时，放头顶的书籍，就是测定身体稳定的“量具”，稍有晃动书籍就会滑落。那段时间，因为日复一日的“折磨”，杨馥菡萌生了放弃的念头，但想到自己因为羡慕动姐的英姿，选择离家千里来到广州，现在却因受不了这点苦就放弃，又有些不甘心，于是咬牙决定，一定要坚持下去，完成训练，并要向旅客展现出动姐的最美好的形象。为了展现最美好的一面，每次出乘前，她花上半个小时，化妆，整理仪容。“淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为深棕色；车班统一使用清香淡雅型的同一香水。”谈及仪容仪表心得，杨馥菡如数家珍。成长从无捷径。那段日子，哪怕休息时间，学习室里也常有杨馥菡挑灯夜读的身影，反复默画铁路运行图，背列车时刻表，熟悉途经列车的线路和停靠站，成了空余时间干得最多的事。遇到含有生僻字的站名，她就翻字典查读音，一遍遍地抄写，直到烂熟于心，这才罢手。最难的，莫过于每次铁路运行图调整后，需要全面更新大脑里的“数据库”。功夫不负有心人。在2021年度广州局集团公司大学生业务比武中，杨馥菡获得全能第一名、实作第一名的好成绩，被国铁集团评为“2022年度全国铁路青年岗位能手”。“如何跨过职场难关？”杨馥菡以“犯其至难而图其至远”的勇气和决心，以不屈不挠、决不罢休的韧劲，交出一份无愧于心的答卷。碧血丹心一次，仲召爽在车厢连接处发现一位年轻男子抱着一个几个月大的婴儿，看起来动作很不熟练，且婴儿一直啼哭不止。仲召爽对男子的身份产生了怀疑，于是立即上前，仔细询问这名男子和孩子的情况。看到仲召爽，这名男子仿佛看到了希望，忙从手机中调出了孩子的出生照片、出生证明。原来，他是因为与老婆吵架，一气之下买票登上去深圳的火车，但没带任何孩子用的东西。孩子饿得哭个不停，年轻的父亲手足无措。仲召爽连忙抱过孩子，最后找到一名哺乳期的年轻妈妈求得帮助，还帮孩子换了尿布。望着睡着了的孩子，年轻的爸爸后悔莫及，表示以后再也不冲动了，一定要照顾好孩子。“不是亲人，胜似亲人。”这是仲召爽给旅客的感受。如今，每遇到有需求的旅客，仲召爽都会想方设法地帮助。不断细化作业程序和服务标准，打造“环境美、语言美、心情美，设施好、服务好、体验好”的“三美三好”服务品牌，让旅客体验更美好，成为对旅客的不变承诺。很难想象，在刚工作的时候，仲召爽的工作状态与此大相径庭。当时听说铁路是“大锅饭”，干多干少一个样，一段时间后仲召爽便出现了消极怠工情绪。一年冬天，仲召爽当班巡车时看到一位奶奶用几张报纸垫着躺在地上。她想将奶奶扶起，才知道奶奶的腰伤了坐不起来。看着这位像自己奶奶一样的老人躺在冰凉的地板上，她备感焦急，赶紧叫乘务员找来硬纸板、保暖毯铺在地上，又把自己的大衣和披肩拿过来给她盖上，还嘱咐列车员一路照看，送水、送饭，随时提供帮助。列车到站后，奶奶红着眼睛，颤抖地握着仲召爽的双手说：“姑娘，你是个好人，像我女儿一样贴心，谢谢你！”仲召爽听了不禁鼻子发酸，自己的举手之劳，却让旅客如此感恩。仲召爽觉得，只要把旅客当亲人，旅客也会把自己当亲人，也就没有解决不了的困难。有一次值乘，一位年轻妈妈抱着一个脸色苍白的5岁小男孩急急忙忙跑来向仲召爽求助，说孩子晕车了，很不舒服。仲召爽马上找来“列车百宝袋”，从里面掏出清凉油抹在小男孩的太阳穴和后颈上，再找出晕车贴给他贴上，又翻出一包红糖冲了一杯热糖水。不一会儿，小孩脸色由白渐渐转红，精神也逐渐恢复。年轻妈妈这才放下心来，说：“车长，你这袋子看着不大，里面什么宝贝都有啊！”仲召爽笑着说：“因为我经常遇到借充电线、清凉油、针线包等小物件的旅客，所以就准备了一些，分门别类装在这里，方便大家用。”“车长，你可太有心了，为你点赞！”年轻妈妈一边说，一边为仲召爽竖起大拇指。从那以后，仲召爽发现用心服务并不难，只要多看、多想、多做，就能为旅客排忧解难，营造温馨旅途。怎样面对职场中的怠惰情绪？“用心感受，生活的细微处总有意义。无论是帮助别人的快乐，还是被依赖与被信任的获得感，意义总是靠自己找寻、靠责任感承接的。用心用情或是浑噩度日，当去尽力，自有分晓。”仲召爽说。香远益清动车有终点，服务无止境。为打造好“红木棉”党内服务品牌，仲召爽不断总结和创新工作方法，细化品牌服务标准，全面推行“微笑迎送旅客、细节贴近旅客、技能温暖旅客、爱心感动旅客、安全呵护旅客”的红木棉服务法。真爱在细节。面对旅客时，用“叔叔”“阿姨”这种亲人式的称呼；为旅客送餐时，把“我们有……”改为“我们准备了……”；发现旅客睡着了，主动帮助拉下窗帘；遇到旅客打开水，叮嘱一句“小心烫手”；商务车厢有一个灯，在迎接旅客上车时，车灯开到最亮，等旅客休息时，会暗一点，中午吃饭时，又打到明亮状态，终到下车时全亮……这些细微的服务，拉近了与旅客的距离，让旅客在复兴号上找到了家的温暖。响鼓奋千军，声声铁路情。乘务员的岗位并不荣耀，却以忠诚让“以服务为宗旨，待旅客如亲人”成为最华彩的乐章；工作虽然普通，却能用微笑让旅客感受到温暖。红木棉花开，热情似火，绚烂如霞。
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监制：皮钧
终审：陈敏审校：刘晓 刘博文编辑：王镭铮 王涵入（实习）