作者 | Gary
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
日前，汽车后市场连续发生两起修理厂被投诉和网暴的事件。
一是“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”事件，二是“山东小面包车司机修车只认给100多块钱”事件。
两起事件具有不少相同之处，最核心的争论在于，两位车主均认为相关修理厂存在小病大修、过度消费的行为，纷纷向有关部门投诉，并且在自媒体平台上形成了大规模传播。
在这个信息迅速发酵的时代，不出意外，两家修理厂成为被网暴的对象，而这种情绪延伸到了整个汽修汽服行业，行业信誉度被广泛质疑。
“不去不熟悉的门店修车”、“在网上买配件自己处理”、“修车的时候要录好视频”、“90后、00后千万别干汽修”……各种声音此起彼伏。
表面上，两起事件反映的是小病大修的行业顽疾；进一步，则是暴露了行业缺乏基本的规范和标准；更深层次的，却是对整个行业的叩问：汽修汽服门店到底应该赚什么钱？
连续两家修理厂被投诉遭网暴
3月底、4月初，“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”可能是行业最受关注的事件。
在各大媒体平台上，这一事件引发了至少百万级别的流量；抖音上，仅仅一个短视频下面，就有超过3万条留言。
毫无疑问，这一事件已经从行业内破圈而出。
事情的经过并不复杂。
3月31日，一位山西的货车司机在网上反映：驾车经过江西新余时车辆出现高温、反水等故障，便在某APP联系修理，并将车停在南安乡；随后，相邻的吉安市新干县某修理厂接到联系后派员工前往现场修理。
争议点出现在维修价格上。
据司机反映，一开始和修理工谈好1000元左右的修理费，但后来修理工索要1.7万元费用，他让对方拿出配件，对方也没出示。矛盾出现后，修理工卸掉了货车的轮胎、车上的电路板等。
随后，该司机在网上发布信息，引起了大规模和传播和关注；最终，辖区内区交通、市场监管和公安等部门组成联合调查组处理此事。
为什么最终的维修费用高达1.7万元？
根据该司机提供的报价单，1.7万元包含：发动机大修工时4200元、发动机六配套3700元、气缸垫480元、离合器片1300元……
最让货车司机不能接受的或许在于两点：一是最终报价和最初谈价的差距过大，1.7万元相比于1000元，用天价来形容毫不夸张；二是司机要求修理工出示配件，对方并不配合，甚至矛盾出现后，修理工卸掉货车轮胎，让整个事件走向恶性。
另外一起事件的关注度和传播性没有上述事件那么高，不过，由于此次事件也在近期发生，两相对比，同样具有很高的典型性。
3月底，一位山东青岛小面包司机发现水温高，随即找到一家修理厂进行处理。
问题同样出现在价格上，事实上，一开始车主和门店谈好的价格是735元，但是问题处理完之后，车主只愿意给100多元。
沟通无果后，车主向有关部门投诉，理由也是小病大修、过度维修；投诉无果后，车主找到当地广播电台曝光了此事。
为什么车主不愿意给一开始谈好的735元？
根据车主的说法：由于水温过高，修理工一开始检查节温器，表示没有问题；随后拆下水泵，还是没有发现问题；之后说缸垫不好，换上新的缸垫，故障依旧；直到最后，修理工换了一个节温器，问题才得到解决。
在车主看来，检查了这么久，兜兜转转，最后还是回到第一个问题，并且是一个小问题，感觉要么是修理工技术不行，要么是故意套路他，“我就是实事求是，该付的钱就付，不该付的钱一分不付。”
修理厂也有自己的解释：经过修理工的检测，节温器半开半合时好时坏，不能确定是好是坏，由于一开始检测是好的，所以去检查缸垫，而缸垫本来就坏了，更换缸垫之后问题依旧，根据排除法，说明节温器还是存在问题。
车主的质疑在于，先检查节温器说没有问题，才有后面一系列检查，把缸垫也更换了，正确的做法是一开始就把节温器换掉。
总结两起事件，相似性很多：最显性的问题出现在价格上，车主认为该付的维修价格，与修理厂给出的最终价格，差异性过大；更进一步，车主都表示修理厂存在小病大修、过度维修的现象，其实就是隐性的欺诈行为。
上述问题，说实话算是行业顽疾了，只不过在短视频时代，很容易迅速发酵甚至破圈，带来意料不到的后果。
争议的另一面：如何界定常规检查和过度维修？
值得注意的是，针对上述两起事件，舆论似乎存在一定差异性。
对于“山西货车司机在江西遭遇1.7万元修车”事件，舆论一致支持司机，将涉事修理厂定性为“黑心商家”，将其行为定性为“坑人”甚至“欺诈”，应该受到监管部门的处罚，并且杜绝此类事情再次发生。
然而，对于“山东小面包车司机修车只认给100多块钱”事件，舆论却出现不同的声音。
支持车主的观点认为，一开始就应该更换节温器，水温过高的问题得到解决，就没必要检查水泵和缸垫，也根本不需要更换缸垫。
另外，修理工一开始表示节温器没有问题，但最终还是通过更换节温器解决问题，在车主看来显得很不专业，并且感觉更换缸垫完全没有必要，很像是被套路了。
再退一步，就算修理工不是故意的，但也存在故障诊断不准确的问题，车主不信任也是理所当然。
支持修理厂的观点表示，修理师傅不容易，因为汽车的毛病千千万万，不是每个修理工都有通天的技术，要尊重每一个修理工。
以此次事件为例，一位行业人士说：“说句公道话，水温过高存在很多可能性：第一，缺水高温；第二，风扇不工作、节温器打不开、水泵坏了；第三，风扇皮带松了；第四，水箱堵塞等等。修理工所做的检查也符合情理。”
另外，从结果上来说，节温器是好是坏，确实导致缸垫损坏，存在潜在风险，修理工也是在车主的同意之下更换缸垫，只是更换缸垫之后，高温问题没有得到解决，才让车主不满意。
更进一步，行业人士对于此次事件的讨论，更多集中在常规检查和过度维修的界定之上。
直白来说：修理厂要不要做更多的检查，包括全车检查，告知车主存在的安全隐患，并建议相关的配件更换和维保项目。
“汽车配件太多，会出现各种各样的问题，即便是正常使用也会不断损耗，存在潜在风险。”
有行业人士举了一个例子：一个车主只打算进店换油，修理工在换油过程中发现正时皮带损耗存在隐患，要不要告诉车主？如何告诉车主？车主会不会认为这是小病大修？
对于这个问题，更多的行业观点认为，修理厂还是要从自身的角度出发，先做好自己。
“以山东青岛的事件为例，修理厂最主要的问题是，整个操作让车主感觉不到信任，如果一开始就把各种潜在问题和检查流程告知车主，并且按照规范操作，相信车主不会如此反感。”
修理厂要想清晰界定常规检查和过度维修，至少需要在以下三个方面做到规范。
一是建立标准化的服务流程，从接车、报价、检查，到维修、结单、送车，让车主形成信任。
二是在操作过程中，提供专业的话术，告知车主具体的流程和背后的原因，让车主知道每个配件和项目对应的价格，搞清楚钱花在什么地方。
三是对于超出车主预期的项目，存在安全风险的，给出强烈建议；安全风险不高的，给出温和建议，当然，将最终决定权交给车主。
一位行业人士总结得到位：“检不检查是态度问题，修不修得好是技术问题，告不告知车主是职业道德问题，业务做不做是车主的选择问题。”
车主消费意识加强，修理厂该赚什么钱？
从更广阔的角度来看，上述两个事件，凸显出整个行业面临的现实困境。
所谓的小病大修，其实就是修理厂利用车主信息和知识上的匮乏，赚取不正当的利益，本质上还是赚信息不对称的钱。
十年前，甚至五年前，不少汽修汽服门店和4S店，依靠这种手段，确实赚了不少钱，也让汽修汽服成为暴利行业。
甚至直到现在，行业中还存在一种较为普遍的观点，常见于各种短视频留言区：“修车就不该有良心，不应该给车主省钱。”
然而，行业走到当下，至少在两个方面发生了质的变化。
一是车主的消费更加理性，消费意识逐渐加强，对汽车的定位也从奢侈品变成工具；以前小剐小蹭都要进店解决，现在只要汽车还能跑，能不进店就不进店。
二是信息变得透明，配件价格可以在电商平台查询，项目也可以在抖音等短视频平台上找到，如果遇到不合理的收费，将信息发到自媒体平台很容易传播发酵。
所以，再想依靠信息不对称赚钱，变得越来越难，如果强行推项目，甚至套路车主，很可能如上述两家修理厂一样，被曝光在大众视野当中。
那么，修理厂该赚什么钱？
一是赚技术的钱。
中国平均车龄超过6年接近7年，车主换车意愿也在下降，使得轮胎底盘相关的维修业务越来越多。
最近几年火热的免拆发动机烧机油、四轮定位、底盘异响等项目，能够体现门店的技术能力，也造就了一批汽后网红。
如果在技术上难以形成差异性，门店就沦为所谓的“换件店”，员工就是“换件员”，最终只能陷入到价格战当中。
在这个时代，只有技术可能还不够，但没有技术，肯定是不行的。
二是赚服务的钱。
服务本质上是一种体验，而体验需要通过标准化的流程传递给车主，让车主有所感知。
以上述的常规检查和过度维修的讨论为例，案例二的门店就是典型的缺乏标准流程，导致车主产生不信任感，让车主觉得门店的行为属于过度维修。
事实上，点检、全车检查等动作，很多维修企业都在强调，关键在于检查之后的动作如何开展。
小拇指总裁兰建军曾分享过对于点检的看法：“点检之后能够马上转化的只占30%，70%亚健康现在转化不合适，现在转化一定是宰客。因此我们建立了一套体系，到店点检服务，建立电子档案，通过一段时间的跟踪，再进行后期预约转化。”
本质上，是否建议车主接受更多项目，首先还是要站在车主实际需求的角度出发，该做就建议，不该做就不建议，而不是一味地想着“不应该给车主省钱”。
三是赚效率的钱。
目前行业的需求端在下滑，供给侧依然是过饱和状态，开源节流是必然选择。
对于单店来说，把门店做小做精，提高单工位和员工的产值，应该是行业共识。在此基础上，再通过新流量、新项目、新能源三个方面寻找增量。
对于连锁来说，一方面，在维保项目上做大规模，形成供应端的规模效应；另一方面，扩展轮胎、底盘、贴膜、钣喷等新项目，形成业务端的协同效应。
无论是做小还是做大，本质上都是通过提高效率来应对行业大盘的下滑。
当然，不管采取何种方法，初衷不能变。
汽修汽服生意的大前提，还是要具备基本的职业道德和从业良心，建立完善的标准化流程，让车主可以得到透明化的服务。
基于这个前提，即便是在服务过程中发生纠纷，也能分清是非曲直，有理有据可循，否则很可能被曝光于网络之上。
领结站林少杰的一句话很适合作为总结：“我可以趴着跪着修车，但一定要站着收钱。”