导语
首席用户官（CUO）在数字化中有三个重要工作：深化用户关系、管理数据资源、变现数据资产。也就是说，首席用户官在企业数字化转型过程中的重要职责是通过发展与用户之间的强信任关系，从而虹吸更多的用户数据资源并进行有效管理，提升其作为数据资产的价值并及时变现。
本文是从首席用户官（CUO）作为用户关系指挥师维度阐述其主要工作内容。
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你和用户之间的关系好吗？
用户复购超过3次了吗？
用户会向你介绍新用户吗？
在数字时代以前，用户往往是一次性的，即消即走，企业甚至都不知道用户是谁，用户关系很难建立。得益于数字技术的出现，用户才变得有迹可循，逐渐发展出用户关系。根据关系亲密程度，将用户与企业的信任关系分为五个层级，由浅入深分别为无关系、微关系、弱关系、强关系和超强关系。
无关系：用户与企业没有接触过，甚至根本没有听过这个品牌；
微关系：用户偶然经过门店或者在手机上刷到商品，基于当下的需求产生购买，但并没有记住品牌；
弱关系：用户复购次数达到3次以上，已经有了品牌记忆，对品牌有一定程度的信任；
强关系：用户已然成为企业的忠实用户，RFM值都很高，即使面对其他品牌的降价诱惑也很难转移；
超强关系：用户除了「消费者」的角色外，还多了「销售者」的身份，向自身的社交圈推荐品牌。
数字化转型下，首席用户官作为用户关系指挥师，需要完成的工作就是“指挥”用户关系升级。
1.无关系➡微关系：爆款。
微关系的本质就在于，这个关系随着消费需求的产生而出现，随着消费需求的满足而结束。对微关系用户来说，此时的消费就是图个方便，不讲究品牌忠诚，倾向于性价比高的商品。
无关系升级到微关系的关键是商品的短平快交易，爆款承担促成第一笔交易的功能。在设计爆款的时候，通常会采取低利润的措施，目的是为了抓住更多的新用户。在微关系领域里，媒体和渠道至关重要。媒体对于企业的宣传推广，决定着用户需求产生的时候，能够第一时间想到这家企业；渠道决定着用户需求产生的时候，能够快速地获得这家企业的商品。
首席用户官将爆款布局多渠道进行销售，最大程度地发展微关系用户数量。
2.微关系➡弱关系：复购。
弱关系与微关系的区别在于复购，复购是弱关系的起点。在“弱关系”的阶段，用户虽然有了品牌意识，但对单个品牌的忠诚度不是那么高，用户会接受多个品牌，根据心情、场地、活动随意切换。所以，首席用户官要提升用户复购的概率，让用户关系从微关系升级到弱关系。
相对于微关系来说，弱关系是企业与用户建立了真实的连接，这种连接可以不依赖于某个第三方的渠道或平台而存在。首席用户官需要指挥相关部门及时、准确地收集用户的数据，了解用户的需求，进行精准营销，在不打扰用户的基础上服务用户，促进用户复购。这里要强调数字“三”，买一次两次可能是偶然，机缘巧合，只有当买同样商品超过三次，才算是真正的复购。
智能客服与人工服务相辅相成，以长期服务的态度陪伴用户，让用户不仅感受到商品说明的营销内容，更体验到诸如商品使用场景、商品情感内涵等服务内容，以及通过周到的解决方案消灭用户的消费顾虑等等，创造显性化的服务体验，阻碍用户流失，驱动用户成为回头客。
3.弱关系➡强关系：信任。
从人际信任延伸到商业信任，是强关系用户的表现。强关系用户与企业、员工有着强连接，彼此熟悉，向强关系用户推荐新品，用户就会信任和购买，不需要再去查这家企业的背景或者口碑。因为这个企业好不好，强关系用户心里是有数的，不会受到别人的看法影响。
在这个阶段，首席用户官要做的就是培养用户的信任感。先是打造商标等记忆符号，将品牌IP人格化亲近用户，继而通过专属的商品和服务获得用户偏爱，最后让用户因为参与企业的经营过程而更忠诚于企业。用户在参与经营的过程中，一方面会引导商品和服务往用户需求的方向塑造，一方面和企业员工产生频繁互动，加深对企业的了解。认识越清晰，互动越深入，信任关系得到深化，让用户从「认识」到「认定」品牌。
强关系用户与企业连接紧密，在一次次的复购里，更是对品牌的认同感、归属感，甚至是荣誉感。企业最好的代言人就是用户。这些忠实用户就是无形的品牌价值，更是企业的用户资产。
4.强关系➡超强关系：自零售。
除了持续复购，超级用户还有一个很重要的标签：消销合一，同一个用户既是消费者也是销售者，也就是自零售。超级用户对企业是超强信任的，他们在体验过后自发地在社交圈进行分享。这种分享与微商不能一概而论。首先，超级用户与微商不同。超级用户本身就是企业的长期用户，是有过消费行为的，并且体验过企业的商品或服务。其次，超级用户的分享依赖于其原有的人际关系，影响其原有的社交关系圈。
超级用户是可以被首席用户官培养出来的，比如通过给用户惊喜的服务体验，维系与用户的情感连接。当服务去销售化，回归服务本身，用户会感受到企业是真的在为他考虑，这种暖心的行为将给用户带去很大的触动。与他们定期“约会”，认真对待每一次“约会”，用80%的精力和服务去讨好这些20%的超级用户，对他们特别照顾，维持超强信任关系。
俗语说：“物以类聚，人以群分。”超级用户的身边往往也是超级用户。俗语又说：“近朱者赤近墨者黑。”即便超级用户身边的人一开始不是超级用户，但是企业可以通过超级用户本人，影响他身边的朋友成为企业未来的超级用户。超级用户是企业与新用户的关系纽带，是打开传统漏斗底部的关键钥匙，以老带新的形式带来用户增量。
在企业服务用户的过程中，每一次互动都是对企业与用户之间信任关系的测试。服务得好会加深信任关系，反之就会伤害信任关系。这也导致了用户与企业的信任关系是实时变化的。这个变化可能是从第一层无关系到第二层微关系的逐级递进，也可能是从第三层弱关系直接跳级到第五层超强关系，有时候还会毫无预警地从第四层强关系突然掉到第一层无关系。这说明用户关系需要持续维护，
企业数字化的成功关键是用户战略。首席用户官以用户为中心，深度发展用户关系，管理数据资源，带动用户资产增长。