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中国物业行业历经四十余载的风雨兼程，已发展至一个关键的历史节点。目前，该行业正面临着重大挑战，这一挑战不仅凸显了行业当前的难点，更对未来的发展方向产生了深远的影响。这一难题的核心可以概括为三大关键点：
第一个关键难点是房地产市场仍然处于调整转型期。物业行业的发展与房地产市场的兴衰密切相关，自2020年开始实施了一系列针对房地产市场的调控政策，我们分析房地产发展放缓与物业行业增长的影响。根据过去近十年的数据，我们推算了2022年房地产新开工项目大幅减少对物业公司未来营收的影响将持续到2027年。
第二个关键难点是增值服务。我一直坚信中国物业公司终将有几家发展成为像索迪斯规模的综合性服务集团。索迪斯通过资本、并购等手段实现服务内容的多样化和广泛化。物业行业在这条道路上已经进行了不少探索，然而，现实情况表明，这条道路同样充满挑战。
第三个关键难点涉及基础服务，这是中国所有物业公司的基本价值点。然而，目前我们面临着一些难以突破的问题。随着房屋日益老化，以及近期国内频发的社区安全事件，包括南京的电动自行车着火事件，我们深刻感受到，政府正在加强对住宅类项目的有效监管。我们实地调研过几个小区，已经感觉到物业公司过去引以为荣的价值点正逐渐被外部力量削弱，这是我们行业面临的潜在挑战。
这让我们不禁思考，物业行业的发展空间在哪里？自然的发展方向就要跳出小区、跳出围墙，走到较少受到业主群决策困扰的空间。城市的空间服务就是不二之选。
2023年2月住房和城乡建设部倪虹部长提出了“四好建设”的理念，即好房子、好小区、好社区、好城区。从单一住宅楼到多个住宅楼组成的小区，再到多个小区汇聚而成的社区，最终形成繁荣的城区，这一发展路径也和物业公司的选择方向不谋而合。
红杉资本预测，2035年城市服务市场规模有望达到2万亿元人民币。多家物业公司，如碧桂园服务、万物云、雅生活、世贸服务、华润万象生活等，都在这一领域进行了大量尝试和努力。
在这些企业探索城市服务的过程中，我们也开始思考：什么是城市服务？它由哪些要素构成？我们发现，目前国家层面上仅有四川省住建厅发布了地方服务标准。但是从研究的角度出发，城市服务究竟是什么？这是我们必须解答的问题。在此基础上，我们还需考虑城市服务在不同城市的内涵和构成是否相同。也就是说，不同城市的城市服务内涵是否存在差异，这些差异又是由哪些因素造成的？只有对这些问题有清晰的认识，我们才能根据所在城市的特点，设计出与城市相匹配的服务产品。虽然这看似是一个研究过程，但是从我们的角度来看，实际上也是企业产品研发的过程。
探索城市服务的内涵，我们课题组也没有给出一个明确的定义。我们注意到，很多机构对城市服务有着自己的理解，我们尝试从其定义中挖掘背后的关键要素。综合对比5个城市服务的定义，是一个涵盖合作方式、空间运营以及智慧化手段的综合体系，但是直觉告诉我们，这还远远不够。为此，我们在此基础上开展了三项研究，以其找到关键要素。
研究一：我们关注现有物业公司中高层管理人员对城市服务的认识和看法。通过广泛调研，我们试图揭示物业公司对城市服务的构想。研究二：我们研究中国城市的特征，尤其是在中国这样一个地域差异巨大的国家，即便在同一省份内，我们也能感受到不同城市间的差异。这促使我们以地级市为基本单位，描述各个城市的基本特征。研究三：我们将前两项研究相结合，探讨给出物业公司设计不同城市服务业务形态的分析工具。这是我们的基本研究思路和逻辑。
首先，我们计划对155位行业中高层管理人员进行访谈，涉及超过100家物业公司参与调研的企业数量相当可观。参与调研的企业中，营收在1亿以下的企业数量众多，而营收超过100亿的企业约有10多家，已经全面覆盖中国前十大物业公司。
在调研对象中，企业一把手、董事长、党委书记占比24%，总经理和副总经理占比约14%，其余为中层管理人员和业务总监。民营企业在其中占比较大，这也反映了中国物业公司的基本特性。
问卷调查由三部分组成。问卷调查的第一部分是询问物业公司认为当前面临的最大发展难点。他们给出了清晰的回答，我们也深表认同。第一点是资源耗损严重，浪费现象普遍。我们之前的研究表明，即使是按照标准操作程序（SOP）执行的物业公司基层员工，其工作成果转化为服务有效性和可见性的比例仅为8%。这种低转化率导致了大量的服务成本浪费。根据我们数据推算，有72.7%的服务成本未能发挥应有的作用。物业公司高管普遍反映运营效率不高，服务标准与实际执行效果存在较大差距，无效成本和资源浪费问题严重。显然，物业公司不得不深思熟虑如何减少浪费。然而这一转变的难度极大。必然面临项目层面相关利益主体的阻力。他们不愿意改变现有的运作规则，这使得减少浪费变革难以推进。
第二点是品牌与市场问题。随着企业资源的日益丰富，业务线和产品线的不断扩展，企业自身能力（科技、人员、组织）边界有限束缚多元发展中的新业务难以开展，并且已开展业务成效不及预期、新老业务协同差且内外部资源难以在新老业务间协调高效利用。同时155位访谈者也有相当比例提出，品牌认知度不高特别是品牌影响范围有限同时难以覆盖新业务新领域，正成为制约物业公司向外突围的主要因素。
物业公司正面临着内部控制损耗和外部品牌提升的双重压力，这是我们在对155位企业高管进行访谈后得出的共识，也与我们的直观感受相吻合。因此，我们特别希望物业公司在开展城市服务设计时，将服务的精细化和数字化作为底层架构设计的一部分。否则，后续的改造成本可能会难以承受。此外，必须具有强有力的产品及产品线管理能力，只有高效协同的产品及产品线才能支撑物业公司第二条增长曲线。
问卷调查的第二部分聚焦于城市服务，我们询问了155位企业中高层管理人员，他们认为城市服务的认知可以总结为四方面。（1）调查结果显示，63.87%的受访者认为物业公司积极拓展城市服务领域是正确的方向。当被问及企业现有资源的组织方式是否能支持业务变革时，认可度骤降至45.16%，这表明在实际操作中仍存在疑虑和挑战。
（2）关于城市服务的关键特征，受访者普遍强调了一体化管理和运营的重要性，以及大规模、高度信息化应用程度的必要性，如何把复杂的业态有效地整合起来。这个认知和IBM发布的《智慧城市在中国》白皮书有关“智慧城市”定义高度吻合。IBM明确将“智慧城市”定义为：能够充分利用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商活动在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活的宏观系统。
（3）在探讨城市服务成功或失败的影响因素时，多数受访者提到了对城市服务内涵理解不足以及开展业务所需资源的研究不够。但非常庆幸的是，碧桂园服务几年前就开始布局相关研究，并与清华大学合作，显示出其前瞻性思维。另外，物业公司相对原有市场主体优势分析，多数受访者提到了边际成本的降低和人员效率等。
（4）我们探讨了物业公司的业务能力和城市需求融合的方向。我们根据受访者的观点，总结出以下三个关键方面：
第一点，传统业务向更多服务对象的辐射。例如，物业公司通常具备保洁服务，但这些服务能否无缝扩展到城市环卫领域？尽管听起来简单直接，但实际上，这一转变比我们预期的要复杂得多。我们对数字化保洁进行了一两年的研究，发现难度远超预期。我们需要深思熟虑：物业的传统业务是否真的能够承担更多服务对象？怎么结合传统业务？哪些业务能平滑迁移到城市服务的服务对象？
第二点，能力集成提升能否扩大服务领域。通过能力集成，物业公司能否将服务领域进一步扩大？例如，从住宅类服务扩展到公园管理，从项目保洁扩展到城市环卫。在这个过程中，我们可能会发现传统业务能力的不足，这就要求我们深入思考：这些所需的新能力从何而来？
第三点，系统整合走向深水区的复杂挑战。城市服务的复杂性和多样性远超过住宅服务，物业公司系统集成能够经受到考验成为一个关键任务。系统集成的背后是数据的调度，如何实现不同业务之间的服务效果和过程数据分析？如何保障提取的数据都是高质量？如何建立服务数据的治理体系？这些都是我们在推进复杂、多样、多元化业务时必须深入考虑的问题。
经过对155位企业中高层管理人员的问卷调查和访谈，我们提炼了一些观点，也有相当问题的解决之道我们并不清楚，但我们持续关注各个物业公司城市服务业务的探索、努力和实践，并以此为基础，为我们的研究提供资源。
在中国这么庞大的的土地面积上，城市服务的实施必须充分考虑城市间的差异性。为此，我们的第二项研究就是计算了城市能级指数，从体量实力、效率水平、发展助力、未来潜能和环境友好指数等多个维度对中国288个城市进行了分析，进一步将288个城市划分为引领型、潜力型、发展型和平稳型等不同类别。其中，引领型城市是指中国物业城市能级总指数得分区间在80分及以上的城市，如北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等23个城市。潜力型城市是指中国物业城市能级总指数得分区间在60至80的城市，如无锡、长春、贵阳、绍兴等35个城市。发展型城市是指中国物业城市能级总指数得分区间在40至60的城市，如邯郸、廊坊、鄂尔多斯、西宁等97个城市。平稳型城市是指中国物业城市能级总指数得分区间在40分及以下的城市，如平凉、铁岭、雅安、酒泉等133个城市。区间分析可以更加清晰地展现不同分数段城市的特点，有利于帮助物业公司明确所进入城市的优势与不足，促进物业空间布局策略的准确选择。
值得注意的是，引领型城市并不意味着它们就值得物业公司城市服务深耕。不同城市有着不同的需求，一些发展型和平稳型城市相也有自己的需求。例如，前段时间我们课题组在安徽省进行调研，调研过程中我们发现之前对碧桂园服务的认知显然低估了。碧桂园服务在大量项目分布在三四线城市，或者我们研究采用的发展型和平稳型城市，当地对碧桂园服务的认可度还不错，碧桂园服务直接拉高了当地物业服务水平，吸引了当地高价值人群入住。尽管碧桂园服务可能没有像北上广深这样的引领型城市深入市场渗透，但其在三四线城市或发展型、平稳型城市的影响力不容小觑。这无疑为碧桂园服务持续在三四线城市深耕城市服务提供品牌势能。
为了让大家更好理解不同类型城市能级指数，我们特意从社会可感知的城市规模角度，进行了不同规模城市能级指数的分数。
第三项研究的目标是将前两部分的研究成果进行整合。然而，我们最后也没有很好的判断，还需要深入观察各个物业公司在城市物业服务领域的优秀做法和实践。这些实际案例将为我们的研究提供宝贵的补充，因为学术研究与企业实践之间存在着密切的互动关系。
在探讨如何进行业务组合时，我们的最终目的是帮助企业培育其核心竞争力。为了评估企业的竞争力，我们将考察物业公司的技术能力、商业能力和管理能力等指标，每个指标下又包含了一系列具体的评价指标。我们的研究旨在帮助各类物业服务公司找到在城市服务领域中的切入点。
我们根据规模将物业公司划分为超大型、大型、中型、小型和微型，并以此为基础，结合155位中高层管理人员的访谈结果，对城市服务的三个潜在切入点进行了数据分析：传统业务的扩展、服务对象的增加以及能力提升、服务领域的扩大和系统的整合。
目前，我们的分析还处于初级阶段，仍需收集更多的企业最佳实践案例，关于城市服务的认知尚未有效形成。我们仍然无法给出城市服务的定义。我们期望在未来几年内，通过积累更多的实际经验，能够将这些实践经验整合进我们的研究模型中。终有一天，我们把绘制出中国物业公司城市服务的全景图，到了那一刻，也可能标志着物业公司的升级又上了一个新台阶。
为此，我们尝试绘制了一张图，将前述内容映射到企业。在对城市服务的研究中，无论是对城市本身还是其特征的探索，或是针对155个企业中高管的调研，亦或是建立城市服务设计的分析框架，我们的最终目标都是建立产品和产品线的管理体系。物业公司的城市服务产品谱系越来越趋向魔方或立体化模式，我们采用三坐标法，即城市特征、服务内容和合作方式，以形成更清晰的产品或产品线管理。这犹如产品的货架，而为了支撑这一货架，需要底层的基础服务和技术支持。观察世界顶级成熟企业如日本索尼，其产品架构搭建清晰，登录索尼公司的网站就会发现它的产品线特别多， DVD 摄像机、照相机、音响、CD 存储器还有电池，索尼公司所有的产品全部是为满足人的眼睛和耳朵使用，这是它围绕最核心的需求的服务基点，掌握了影像技术、存储技术、储能技术作为核心技术，然后三项核心技术不断组合和迭代，形成了不同的产品的矩阵和体系。同样，华为也遵循这一逻辑。因此，我们未来的物业公司城市服务也将拥有复杂的产品及产品线管理体系。
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