导读
在这个时代背景下，我们可以将服务与产品一并抽象成统一的供应链管理。这并非简单的概念叠加，而是在深入理解服务与产品特性的基础上，通过优化资源配置、提升运营效率、强化风险管控等手段，实现两者的协同与共赢。
在统一的供应链管理中，服务与产品不再是孤立的元素，而是相互依存、相互促进的整体。产品作为供应链的物质载体，通过不断优化生产流程、提升品质标准，为服务提供坚实的基础；而服务则作为供应链的增值环节，通过提升客户体验、增强品牌影响力，为产品创造更大的市场价值。
本系列文章以“产品及服务融合供应链将是未来商业主流”为主题，提出四个观点，本期阐述：
观点四：
服务虽有其自身特性，但在商业实践、技术进步、市场竞争中一定可以和产品一并抽象成统一的供应链管理
产品及服务能否抽象成
统一的供应链管理？
笔者查阅资料，并结合个人经验，总结抽象了几个产品与服务中服务其自身的特性：
虚拟服务属性（即非实体性）
服务标准化程度相对较低
服务的成本结构化和稳定性低
服务大多是一体化价值流动过程
客户还要求更高，反馈速度更快
笔者结合一些案例简单浅析这些特性：
【虚拟服务属性，即非实体性】
例如：
当海底捞的服务人员为你提供各种温馨体贴的服务，洗发、护理、餐饮服务……
当雅戈尔的量体师为你提供量体定制西服，门店服务人员提供成衣修剪改裁……
当东方甄选直播间为你提供人文阅读，知识讲解，英语教学，现场音乐等服务……
服务大多是以非实体服务和体验为主，或者是依附于实体产品的额外或附加服务，更多依赖信息流进行传递、消费体验。这个虚拟非实体性是服务产品天然的属性，可以看，可以听，可以感受，但是服务产品似乎无法流动、无法实现物理存储。
【服务标准化程度相对较低】
例如：
当海底捞为等位顾客提供美甲、洗头等各类周到服务，无法像产线一样量化服务的数量和时长；
当量体师提供量体服务，不确定会花费多久的时间，无法预料多久会有一个顾客需要定制裁剪；
当东方甄选为直播间客户提供围绕着产品的各类文娱服务，无法标准量化设计服务的时间节奏。
服务产品从研发、创造、流通、体验的整个过程中，其实大多数标准化程度较低，大部分服务不能用数字化去衡量，它的基本单位、生产时长、服务质量等各种属性和结果好像不能像生产线的产品一样进行量化，很难实现真正的统一。
【服务成本结构化和稳定性低】
例如：
当豪车毒作为一家汽车服务商为客户提供各类精细化服务，很难量化这一项服务投入的具体成本；
当饿了么提供送餐服务，有很多隐形成本无法分摊到每一单：开发、订单调度、人力、售后等成本等；
当京东为客户提供物流服务，虽然报价是结构化的，但其基建成本、服务成本受单量等因素影响大。
结合服务的虚拟非实体性、标准化程度较低，服务产品背后的成本相对于实体产品似乎结构化、稳定性都低了很多，无法像一个实物成品一样拆解其的BOM（Bill of Materials）。虽然服务产品主要由人力资源作为成本的主要构成，但是具体到每一项服务的产品，又很难真的量化其具体的每单的服务成本。
【服务大多是一体化价值流动过程】
例如：
当新东方提供一堂课程，教培服务一定是从生产到销售一体化的过程，很难实现分工或者转运；
当小红书提供内容服务，从内容的创作到触达用户是一体化的信息流动过程，很难分割或多方合作；
当飞猪为旅客提供票务订购服务，交易和无实物履约形成了服务流、商流、资金流一体化的价值流动。
因为服务产品的虚拟非实物性、标准化程度低、成本结构化和稳定性低，确实很难在一次服务中进行分别制造、批发、流通、零售。交易方不宜过多，否则就很难定边界做成本分摊。就像之前文章讲到的旅拍产品也是一样的，从销售、化妆、拍摄、选片、修片，一体化的价值流动在运作，这样不仅高效，而且容易对用户服务责任明确，方便售后。
【服务供应链客户要求更高，接收反馈更快】
例如：
当体验了雅戈尔的定制西装服务，客户会对其产品和服务要求更高，对产品价值更重视，企业会更及时收到反馈；
当客户听了得到的线上课程，无论是超越客户期待还是存在满意，动动手指就可以实现对课程服务评价反馈；
当客户接到京东快递的配送服务，如果超了服务时效承诺，出现破损错漏，一键便形成差评，企业便形成客服工单。
服务因为其一体化价值流动模式，客户需求导向强，客户参与度高且消费时长快，不像实体产品要进行使用、甚至品尝食用等流程后才能给出反馈。像打快车服务一样，结束服务立刻就可以评价，客户要求更高，服务供给方马上就能接收反馈。
尽管在前述论述中，笔者概述了服务供应链所具有的独特属性，看似其与产品供应链在规划设计、运营统筹等层面难以实现一体化管理。
但笔者认为：服务虽有其特性，但随着服务和产品的深度融合，加之服务在商业实践中的战略地位不断提升，以及技术革新和市场竞争环境的不断演化，服务供应链完全有可能在未来通过高度抽象化和综合化的方法，与产品供应链一同纳入统一的供应链管理体系之中。
具体分析下其原因：
虽然服务和产品是两个东西，但是高度抽象下服务也是一种产品，其商业本质都是旨在更好地满足现代社会人民对美好生活的向往，对产品的高质量、高性价比、高效便捷、精准个性化等诉求。笔者坚信：动机相同，管理方法应该有统一标准化的机会。
随着服务业和服务产品在经济中比重越来越大，企业一定会意识到如何将服务产品和实体产品一样对其生产创造、流通过程进行高效管理和优化的重要性，这是一个企业级的发展诉求。
随着服务产品更多的商业实践，服务产品会不断迭代，事物的发展一定有其规律，无论是商界实践还是学界研究一定会有越来越多的人进行深入研究，形成统一的服务供应链管理。只要事物有发展，人类有关注，事情就一定有进步。
在智能化和个性化的趋势下，技术还在不断突破，AI的应用才刚刚起步，服务供应链的规模还有很大的挖掘空间。今天市场上有很多企业依旧仅提供产品，而没有任何差异性的亮点服务，产品和服务的深度融合还有机会。
综上所述，笔者认为产品和服务融合供应链的研究范围一定超越供应链本身，会包含产品、营销、供应链，涉及用户、流量、体验等等。
其实类似于《牛奶可乐经济学》、《怪诞行为学》等著作属于在这个方向领域做了一些基础，最终服务和产品会一并被抽象成统一的供应链管理。
大概率这是一个商业世界为了提升产品和服务效率值得深入研究的概念。
如有观点不当，欢迎交流指正，感谢！
《撕开竞争新赛道：产品和服务融合要更有想象力》
裴长睿
特约作者
实战供应链从业者，抽象供应链思维解决商业问题的产品经理，京东大学认证铜牌讲师，《长睿供应链思维》公众号作者，供应链规划及服务供应链研究人员。
深耕供应链领域实战9年以来，沉淀了“用长远眼光看商业价值，增长供应链睿智”的个人理念。在平台电商、服饰制造的数字化供应链领域有近7年供应链产品经理经验，服务公司主要有百威英博（项目）、迪卡侬、京东、阿里巴巴等行业巨头，涉及消费品、零售、电商、服饰制造等行业。
此外，他擅长企业实战问题分析、实战规划及产品设计、流程优化、企业管理思维沉淀、供应链领域培训等方向。凭借丰富的实战经验和专业能力，致力于不断输入输出抽象思维，拓展实战领域，解决商业问题。
以文会友，分享交流！