近期，Salesforce 移动应用程序在中国大陆苹果应用商店下架。这对于依赖该应用进行日常业务经营的客户，带来用户体验和业务连续性的挑战。
2024年，面对充满不确定性的国际国内市场环境，企业需要更加全面地评估核心管理软件的技术供应商。同时，降本增效仍然是各行各业企业经营的关键词，如何通过数字化转型实现降本增效依然是管理软件的首要任务。
在这样的大背景下，企业CIO对CRM的选型往往更加理性务实，一个很好的选型方法就是参考借鉴头部企业的经验。比如，很多CIO都会关注同行业标杆企业的选型经验，并思考这些成功经验是否可以复制到自己的企业当中。
而且，越来越多企业管理者已经意识到，这种借鉴并不是直接照搬，而是从中洞察出头部企业选型背后的趋势，再结合企业自身业务需求进行决策判断。
近年来，500强企业、行业头部企业、国央企等大型企业的CRM选型中，呈现出怎样的新趋势？以下是笔者的一些观察：
数据安全与隐私保护
数据安全合规是企业IT选型需要考量的首要因素。全球范围内出台数据安全和数据保护相关法规的国家在不断增加，帮助企业应对不同市场的安全合规需求是CRM供应商的基础能力。国际上知名的法规有欧洲的通用数据保护条例(GDPR)、美国的《加州消费者隐私法案》(CCPA)等。我国也相继推出《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等法律法规。
而且，全球范围内的数据安全合规有越来越严格的趋势，这对CRM选型的影响也是多方面的。比如，受到数据保护和数据跨境安全的影响，某些国际头部CRM厂商的很多功能在中国地区使用受限。中国企业出海时，也会首选那些选择符合目标市场数据安全的供应商。
那些既符合国际市场安全合规要求，又满足中国市场数据安全规范的CRM产品，成为不少500强企业和行业头部企业和的选择。
国产化
国产化替代已经成为我国数字经济发展的必经之路。近年来的CRM选型中，无论中外500强企业，选择国产软件完成国产化替代的企业越来越多。这种现象的背后，是政策导向与市场需求的双重作用。
在政策导向方面， 2024年是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，很多央国企都开始步入核心软件国产化替代的深水区。
在市场层面，国产CRM因其更贴近本土化业务需求，受到大量中国企业以及跨国企业在中国分支机构的青睐。根据T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》，正在使用国际品牌CRM的企业中，有72.8%的企业表示有国产品牌替换的需求。
另一个不容忽视的风险因素是国际局势和技术封锁。众多案例已经证明，中国企业一旦被列入实体清单，其原来沿用的国际品牌软件将面临断供风险。未雨绸缪也是很多企业选择国产化替代的重要原因。
在落地案例方面，以销售易为代表的国内头部CRM企业，已经积累了众多500强与头部企业的国产化替代经验。比如，在销售易的国产化替代案例中，既有海康威视、海能达、柳工、华为云、华大基因等中资出海企业；也有施耐德电气、伊顿、江森自控等等跨国企业在中国的分支机构；还有沈鼓集团、中化信息等中国本土大型企业。
可以看出，这些大型企业不仅覆盖各行各业，也涵盖了CRM最重要的三类大型企业客户，足以说明国产化替代已经成为500强等大型企业的普遍选择。
一体化与平台化
2024年，CRM系统的一体化和平台化能力依然很关键，是头部企业最看重的供应商能力之一。
一体化需要实现对营销、销售、服务、渠道经营等核心业务场景的统一管理。这就要求CRM供应商具备完善的产品体系，覆盖从线索到现金的企业业务全流程，不能有断点和空缺。
平台化是支撑头部企业复杂业务的关键。大型企业往往是多层级、多组织架构，要实现对大量子、分公司以及生态链企业的统一管理。一个强大的PaaS平台能够实现灵活扩展，快速搭建业务应用，支撑大型企业复杂多变的业务需求。
用户体验
用户体验在CRM选型中的权重正变得越来越高。过去，CRM被认为主要满足老板管理的需求，往往忽视了一线员工的使用体验。CRM无论产品功能和平台能力如何强大，如果用户体验不佳，员工不愿意使用，那么再好的系统运行效率也会大打折扣。
CRM的用户体验体现在很多方面，比如UI是否便捷易操作、移动端体验、能否与主流办公协同系统打通等等。这方面，国产CRM产品已经展现出超越国际品牌的优势。
比如，作为唯一连续7年入围Gartner SFA魔力象限的国内CRM企业，销售易在2023魔力象限中，在移动端、销售机会管理、向导式销售、渠道管理、协同化能力维度的得分位居全球前三。领先的移动端能力、良好的用户体验、与企业微信、钉钉、飞书等本地生态的打通，成为海能达等500强企业选择销售易的加分项。
智能化
AI大模型的火爆，让很多企业希望先人一步将AI技术融入企业管理软件，赋能业务。能够连接客户与外部生态CRM成为AI大模型应用的典型场景。但通用类AIGC应用无法直接使用，更多企业客户需要的是私有化大模型的定制能力，来解决不同行业、不同垂直场景的业务问题。
笔者认为，AI大模型能力在CRM领域的应用，离不开CRM供应商的数据平台能力、BI能力与AI技术的融合。同时需要CRM供应商与客户共创，先找到典型场景典型问题，再有的放矢地训练AI工具。比如，目前销售易已将AIGC能力融入售前咨询、潜客挖掘、数据查找、售后服务四大高频业务场景，并与一些头部客户共创，实现了AI能力在部分场景的率先落地。
国际化
2023年4月，国务院印发的《关于推动外贸稳规模优结构的意见》提出要加快对外贸易创新发展，中国企业出海已成时代发展必然趋势。根据艾媒咨询发布的《2023-2024年中国企业出海发展研究白皮书》，大中型企业是实施出海计划主力军，分别有29.5%、39.4%的大、中型企业已实施出海战略。
是否具备国际化能力已成为CRM供应商的基本功。国际化能力既包括海外数据中心、海外节点等基础设施布局，也包括等对全球主流市场国家的数据安全合规认证，还包括多语种、多币种匹配，与当地数字生态的打通能力等。
在国际化能力方面，头部大型企业的CRM选型经验颇具参考价值。比如，华为云借助销售易的国际化能力以及在东南亚地区的专业实施服务，实现对东南亚地区合作伙伴的高效管理。华大基因通过销售易重构以客户为中心的销售服务一体化业务流程，助力其全球业务业绩增长。
2024年，企业如何借助数字化能力降本增效、加速创新，选择一个强大、好用的CRM系统必不可少。500强等大型企业的CRM选型经验，不仅对同行业企业选型有极大参考价值，也代表了市场需求侧的新趋势。