湘 伴 导 读
一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日到来，消费者权益保护话题备受关注。
小红书APP热搜榜上，“3·15第一波案例是演唱会维权”的相关词条长时间霸榜。截至15日早上，热度值接近800万。
图源小红书应用
消费者权益保护一直是各级各部门高度重视的民生问题。尤其近些年来，《消费者权益保护法》重大修订，12315服务热线深入人心，线上7天无理由退货逐步延伸到线下，消费投诉公示开始探索试点……消费环境整体向好，恶性侵权事件渐少。
但俗话说，“买的不如卖的精”。面对更为隐蔽多样的欺诈手段，消费者当如何精准识别，拿捏住不良商家的命脉呢？
01
“乱花渐欲迷人眼”
过去我们买东西，遇到最常见的问题就是“被宰了”、买到假货了，或者退货退款有难度。但如今，“互联网+”为传统消费模式赋能，便利购物体验的同时，也导致侵权行为更“新潮”、更“高明”。
比如，诱导性消费让人防不胜防。年后的这段时间，湘伴君时不时听到身边朋友讨论微短剧充值问题。有朋友表示，“上了大当”，原本以为9.9元看全集，之后发现是“一集一充”，过足瘾少说要上百元。
微短剧主打一个“节奏快”“爽点密集”，极易勾起用户期待后续剧情的紧迫心理。而目前相关平台设计的模糊性、诱惑性和阶梯性付费模式，使得用户无意识中就陷入了“为剧氪金”状态，最终莫名其妙签了一个超长付费合同。
新媒体平台短剧付费截图
再比如，不公平条款让人有苦难言。相信在餐厅就餐的消费者都有过这样的体验：点菜要通过“扫码”，系统还会自动下单餐具和纸巾，结账时各类杂费加起来人均十几块。
去年，山东淄博一位大学生在某餐厅用餐后将收费使用的餐具带走，就引发过网络热议。大学生的“整顿”行为虽然“离谱”，但也实实在在反映出消费者对霸王条款的不满。
此外，还有的商家直接“buff叠满”。14日，人民网“人民投诉”平台发布的2023年十大消费维权热点中，在线教培领域的侵权就尤为扎眼——虚假宣传课程、服务效果；虚假承诺包兼职包就业、可观收益、高通过率；诱导分期贷；不过退费兑现难……
02
“该出手时就出手”
虽然消费者在购物体验中“满身荆棘”，但随着相关权益保护宣传的深入人心，也有越来越多人果断拿起法律武器，捍卫自身权益。
去年底，大学生“撬起地铁案”以正义方的胜利迎来“全剧终”。大学生罗雨洁发现地铁不公平、不合理的扣费规则，随即为“3元车费”较起真来。她通过借助高校、律师协会搭建的公益之星创意诉讼比赛平台，与其他几名大学生联合把地铁公司告上了法庭。
大学生们“撬起”地铁的旧规矩，既在个案中维护了自身的合法权益，也让更多消费者看到了依法维权的可操作性。正如有网友评论说：“这个世界不会因为一个‘小我’改变太多，但若每个人都有让生活更加美好的心，世界就会因为‘我们’而改变。”
3月13日，湖南召开2024年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。会上通报，2023年，全省市场监管部门和消保委组织受理消费者投诉、举报、咨询54.01万件，为消费者挽回经济损失1.41亿元。
3月13日，湖南省政府新闻办在长沙新湖南大厦举行新闻发布会，介绍2023年全省消费者权益保护工作情况并答记者问。湖南日报全媒体记者田超 摄
数据或许看上去单调，但背后的功夫却不简单。以12315平台为例，去年以来，湖南紧盯消费维权热点问题、重点领域、关键节点，为整治消费“宰客”、食品安全、“护老”“护小”行动、医美整治等专项执法行动提供了有效问题线索。
此外，还全面推进12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，促进消费纠纷多元化解，让消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。截至2023年底，全省建立在线纠纷解决单位（ODR单位）4133家，在线和解成功率63.24%。
当下，消费者权益保护体系越来越健全，消费者不做“沉默的羔羊”，让不良商家“被麻烦缠身”，倒逼他们走上正道，我们才能共同沐浴在一个更加公平、公正和透明的消费环境中。
03
保护消费者权益就是护航经济发展
今年的政府工作报告提出，优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。
一方面，确保产品和服务质量诚信既是安全生产和放心消费的关键，也是企业可持续发展的重要保证；另一方面，消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一，2023年，中国最终消费支出拉动经济增长4.3个百分点，消费的基础性作用更加显著。扩大和促进消费，就要旗帜鲜明地保护消费者合法权益。
中国的消费市场是一片大海，大有大的风光，也有大的繁杂难处。种种行业乱象、侵权行为困扰着消费者，同时也折射出消费者权益保护的复杂性和长期性。
今年消费维权年主题为“激发消费活力”，活力二字，意蕴丰富。从现实来看，优化消费环境，激发消费活力，还有不少潜力可挖。它需要市场“无形之手”的自我净化，更加呼唤“有形之手”的积极作为。
日前国家市场监管总局披露的报告显示，2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。湘伴君留意到，这些投诉中除了有传统的食品安全问题、质量问题，还有诸如“网购诉求持续增长，直播带货问题依然突出”“新型消费涌现，智能设备问题增幅较大”“新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升”等新问题。
图源 中国新闻网
对“老问题”要重拳出击，对“新花样”也要及时创新监管方式。报告中提到的投诉大数据，为消费者权益保护提供了清晰的指引。相关管理部门要与时俱进构筑强而有效的监管堤坝，为消费者权益筑牢“防火墙”，让每一次消费行为更放心，让消费者的消费信心更充沛。
民生不易，信心金贵。老百姓的每一分钱都关涉着他们“稳稳的幸福”，每一次消费都承载着他们对美好生活的向往。作为消费者的我们，愿每天都有“3·15”，也愿每天都不必“3·15”。
文 | 曹茜茜
一审 | 邓晶琎
二审 | 唐 婷
三审 | 蒙志军