作为一名常年扎根于作业一线的理赔人，平安产险深圳分公司理赔运营中心消费者权益保护部的张懿鹏，将每一个出险的客户都当成自己家人报保险一样去服务。为消费者去争取权益，就一定不会出错。
在平安，他看到了真正的客户服务是什么样的。
2024年，1月26日，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会”在北京顺利召开。平安产险深圳分公司“9.7”极端特大暴雨救灾理赔案例荣获2023年度十大温暖理赔案例。
就在23年9月，受台风“海葵”影响，深圳全市范围突发70年不遇特大暴雨，汛情严重，深圳有28个小区地库被淹。大灾当前，公司连夜成立大灾应急管理小组，产险总部协调全国人财物资源。理赔将士们闻汛而动、勇敢逆行，60名抢险员、100台拖车、9个救援小组连夜赶往各重点区域，在每一个小区安置了一名理赔人24小时驻守小区解决客户出险问题，开展无差别救援服务，现场指引客户共2600余位，安排拖车救援1200台次，能赔快赔、应赔尽赔，全力以赴守护客户生命财产安全，驻守小区五天内100%完成定损协谈。
经过几个昼夜奋战，在暴雨后3天内救援率就达到96%，深圳行业最快，我们的定损率在短短5天就完成了80%，演绎了“深圳速度”和“保险温度”。坚守一线，众志成城，一线理赔员的付出获得了监管的高度认可，同时也获得无数客户高度认可。“平安的理赔服务太好啦”、“赔款收到了，你们太快啦”、“买保险就是买平安”等等……一句句发自内心的肯定、一个个充满感谢的眼神、一个个竖起了大拇指，是每一个默默无闻的消保人前行的动力。
坚守一线 用专业守护客户平安
5年的时间里，张懿鹏共处理事故31228笔，收获客户赠送的锦旗28面、表扬电话2906个，累计服务过5万名客户，至今没有一个客户投诉，服务过的客户服务续保率90.5%。想当年刚入司，他还是个初出茅庐的理赔员。为了让客户出险后在现场等待的时间减少，他丢掉了手机导航，用休息时间走街串巷默写了上百张地图，最终把到勘时效做到了全国第一。在转岗定损之后，专挑疑难案件逐个击破，在难题攻坚解决的过程中，专业技能也得到了磨练。
工作期间他不断提升自己的保险知识和技能，走专业修行之路。
随着新能源车的飞速发展，张懿鹏也在不断学习新知识，早早已经完成新能源车险查勘理赔的相应培训，时刻做好准备，为客户提供极致理赔服务体验。
“目前，我们的服务的出险客户中，新能源车占比越来越多。现在，新能源车查勘之后的赔付也是非常方便的，我们公司现有的流程完全适用于新能源车与燃油车的高效理赔。我们必须要具备迅速解决新能源车主报案的能力，新能源车的勘查，在外观件的损失上是与普通燃油车相同的，不同点在于新能源车的电子元件较多，且价值较高，在勘查时要注意排查车辆的使用性质以及一些高价值配件风险。”
即使在下雨天，张懿鹏也会跪在地上进行细致的检查，规避风险，为的只是使客户的车辆避免损失，也能在造成他人损失时，可以及时给人以经济补偿，减少客户的经济损失。
平安产险深分首推的“一键加电”增值服务也缓解了客户出行的焦虑。在今年春节返乡路上，张懿鹏和其他一线理赔员一起在大梅沙护航点为客户提供为车辆电量不足、有充电需求的客户，提供免费上门加电、护航服务。新能源车主王先生就在过年返乡期间体验到了“一键加电”服务的便捷。由于亏电，他们一家三口被交警引导至护航点，体验新能源充电车。一键申请、30分钟到达、15分钟快充、充满100公里、全市巡航。理赔员还暖心提醒客户可以登录平安好车主app实时查看附近充电桩位置，避免亏电造成不必要的麻烦。充电之余，理赔员指引一家三口到护航爱心补给站小憩，为孩子用热水冲泡奶粉，送来了新年第一杯温暖。
这就是理赔员的职责与价值所在。
时刻准备着 赶往客户需要我的地方
“我已经整整入职5年了，五年如一日，每天都做好时刻出发的准备”。简简单单的一句“我出现场去了，来案子了。”张懿鹏便开启了忙碌的一天，快速帮助客户完成理赔流程，解决了客户的燃眉之急。
不管风吹日晒，倾盆暴雨，他都步伐坚定，因为客户在需要的地方等着他。
“第一时间收到客户报案，我们赶过去越快，客户也就越安心。”一边吃饭一边划手机是经常出现在保险理赔员身上的事情，但他们并不是在“玩手机”，而是在盯着手机看有没有客户报案。在处理完一件案子之后，张懿鹏马不停蹄地赶去下一个案件的现场。
这不仅仅是张懿鹏的一天，也是平安产险千千万万平安产险理赔员的一天，他们随时准备出发赶去客户需要的地方。
回忆起印象最深一次理赔查勘，张懿鹏表示，那是在一次台风天，他在大灾执勤的过程中，从积水中救了一对车辆被水淹的母子。当时，车子水浸熄火了，水位不断漫上来，情势很紧急。“我一步步趟水过去，拽开车门，把被困母子转移到安全的地方”。
后来这位母亲带着孩子到公司来送锦旗。“当我拿到锦旗的那一刻，我觉得自己实现了当时选择这份职业的理想，赠人玫瑰手有余香。”一天的工作结束了，但是张懿鹏依旧随时准备踏上奔赴下一个案件的路上。
保险为民 初心让万千家庭生活更简单
依托平安集团综合金融和科技优势，平安产险始终坚持“保险为民“的本色，践行“专业，让生活更简单“的服务承诺。平安产险深圳分公司持续发挥专业能力，创新产品和服务，聚焦差异化精准服务，首推 “一人到底”专属服务，为客户提供一站式理赔服务，让车主无需耗费时间处理繁杂的理赔事项，全程都省心，客户好评率达96%；并陆续升级“飞快赔”“一键加电”等服务。
消费者权益保护，就是要用心服务好每一个客户，快速为客户排忧解难、化解纠纷。坚持“以客户为中心”的服务理念，持续提升理赔能力，满足人民对美好生活的追求，让客户“省心、省时、又省钱”。
张懿鹏作为理赔队伍的一员，将永葆初心，践行知行果合一，用自己的实际行动阐释“保险为民”，让万千家庭生活更简单，铸就我们的服务口碑。这就是对消费者权益保护最好的诠释，在危急时刻、在客户出险无助的时候，守护客户生命财产安全，给他们一份安心，用行动践行保险社会保障价值。
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