在2024年“3·15”国际消费者权益日来临之际，上海人寿保险股份有限公司（以下简称“上海人寿”）正式启动以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的金融消费者权益保护教育宣传活动。

近年来，上海人寿不断健全消保内部考核、完善信息披露、加强客户信息保护、有效落实销售行为可回溯管理、积极参与消费纠纷多元化解工作,丰富消费者金融知识宣传教育宣传手段和方式，持续完善消费者权益保护制度机制建设，全方位切实维护消费者合法权益。

以“服务客户”为源 重视客户的每一个诉求

一直以来，上海人寿高度重视消费者权益保护工作，实行“首问负责制”。重点通过诉前预防、诉中管控、诉后溯源三个方面，构建“三位一体”的保险消费投诉服务管控格局：一是明确咨询服务件的办理要求，通过月度督导与通报，提前预防投诉风险；二是加强保单生命周期全流程管理，建立日常常规问题及疑难复杂问题反馈机制；三是落实投诉与诉讼事项回溯机制，每季度定期查找投诉发生的源头，确保业务与运营服务依法合规。2023年，上海人寿通过召开内部投诉合议会议，并积极借助上海银行业保险业纠纷调解中心资源，努力将矛盾消化在基层、处置于萌芽。

此外，上海人寿还建立了“信、访、电、网”等多样化投诉渠道，已通过官网、营业网点、官微等醒目位置公布了总经理接待日程安排以及保险消费者投诉维权电话、服务承诺、投诉流程等信息，客户还可利用上海人寿微信公众号随时发起服务沟通请求、提出投诉受理需求，切实提升客户服务体验。

以“普惠为民”为本 发力消保服务品质提升

上海人寿不断践行金融工作的政治性、人民性，坚持消费者权益保护工作从源头抓起，加强销售环节合规性审查，深化消保管理办法培训、防范代理退保黑产学学习、典型处罚案例学习等，实现培训覆盖率100%。上海人寿还持续加大对消费者金融宣传的力度，每年开展“3.15金融消费者权益保护教育宣传活动”“7.8全国公众保险宣传活动”“金融消保月”“新市民金融服务月”等集中宣传活动，活动辐射人群累计近65.18万人次。上海人寿坚持以公司“两微一网”自媒体矩阵作为消保宣教主阵地，同时通过线上+线下多元化教育宣传途径，制作教学宣传视频和海报在核心地带户外大屏播放、“五进入”走进消费者，聚焦“一老一少一新”重点群体，有效提升消费者的金融素养。

2023年11月，上海人寿在上海银行业保险业纠纷调解中心的组织下，进入黄浦区瑞金二路街道建德社区开展了金融法治教育宣传活动，通过诙谐幽默、形象生动的表演形式，向大众普及基础金融知识和防范金融诈骗技巧等，取得良好宣传教育效果。

上海人寿将继续坚守诚信服务原则，不断提升服务质量和品质，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感，为金融消费者的权益保驾护航，为保险行业健康发展贡献上海人寿力量。