家庭生意服务正在资本市场上探路。
近日，啄木鸟维修国际有限公司（下称“啄木鸟维修”）向港交所递表，计划在港交所主板上市。
作为一家提供家庭维修服务的公司，本次IPO，啄木鸟维修筹集的资金主要围绕着主营业务开展。募集资金用于以下几方面：首先，丰富公司的服务品类、扩大公司新服务的地理区域，从而扩大公司的服务覆盖范围；第二，用于工程师招募与赋能；第三是平台建设方面，包括升级公司的数字平台和提升公司的品牌曝光度与知名度。
但IPO日报发现，啄木鸟维修的高毛利率下，营销费用支出惊人，维修服务投诉不断。众包的工程师除了提供服务，也是其重要客户......
来源：官网
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营销费用高企
啄木鸟维修成立于1995年，其平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，根据灼识咨询资料，按截至2023年9月30日止九个月的总交易额，啄木鸟维修是中国最大的维修平台。
近几年，啄木鸟维修的总交易额稳步增长。具体来看，2021年-2022年及2023年前9个月（下称“报告期”），啄木鸟维修的总交易额分别为9.86亿元、14.62亿元及17.93亿元。
2022年，啄木鸟维修的交易额较2021年增长47.5%。2023年前九个月，啄木鸟维修合计总交易额较2022年同期增长65.7%。啄木鸟维修的营业收入也保持着增长。报告期内，其营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元；净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。
啄木鸟维修和工程师保持着灵活雇佣的关系，服务及销售成本并不高。因此，其保持着极高的毛利率，报告期内，其主营业务毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。
但高昂的期间费用拖累了净利润率。
报告期内，啄木鸟维修的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。
招股书也提示，营销活动的成本可能日益高昂，且无法保证有关投资将继续理想回报。
仔细来看，啄木鸟维修的营销费用主要花在流量获取、营销及广告供应商上。事实上，啄木鸟维修的前五大供应商基本为提供广告及品牌服务及流量获取服务的公司。
其大势营销下，投诉也层出不穷。在黑猫平台上搜索啄木鸟维修，相关投诉达3146条。一部分是投诉其收费不合理，另一部分是投诉其服务质量。
不止黑猫投诉平台，在小红书上搜索啄木鸟维修，筛选方式用综合排序，首页四篇笔记均是“避雷笔记”。
而在招股书中，啄木鸟维修对其服务颇有自信，“根据灼识咨询于2024年1月进行的消费者调查，啄木鸟维修在超过90%的服务订单中获得了五星评价。在参与灼识咨询消费者调查并使用过该公司服务的消费者中，有99.6%的消费者愿意再次选择其服务或向他人推荐。”
一面是90%的好评率，一面是层出不穷的投诉，啄木鸟维修的服务质量恐怕要打一个问号。
02
合作伙伴也是客户
啄木鸟维修和工程师的关系是一种合作伙伴关系，通过入驻、派单的模式进行运转，近14万名工程师在啄木鸟平台注册。
2023年，啄木鸟维修平台上平均月度活跃工程师为1.8万人。同时，工程师也是啄木鸟维修的客户。啄木鸟维修利用上游市场的关系，向其合作的工程师提供用于其维修服务的工具及零配件。据招股书，啄木鸟维修有近10%的收入来自于向平台的工程师销售配件及其他产品。
在这种合作伙伴关系下，工程师并不是啄木鸟维修员工、调度员工或者分包商，只是一种灵活的工作关系。事实上，家庭服务平台例如鲁班到家、58到家、美团家政等，均是采用众包的灵活用工模式。
这样的模式存在着不少风险隐患。
首先是调度的效率问题，服务高峰期，寻找合格的工程师提供服务的过程非常耗时，消费者可能经历更长的等待时间。事实上，啄木鸟维修的业务存在明显的季节波动。这对工程师的调度管理提出了更高的管理要求。招股书中也指出，其经营业绩受到季节性因素的影响。
平台上的交易额通常于每年的第三季度较大。由于夏季气温较高，若干家电的清洁及维护需求增加。因此，通常在第三季度获得最高的季度总交易额及收入。此外，第一季度的交易额及收入还受到新年假期的影响，在此期间众多工程师会返乡，因此交易额会略少。
其次，是服务质量的管理问题。啄木鸟维修平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新等。而行业惯例缺乏标准，导致服务质量不一致及定价不透明，最终损害消费者的信任度和满意度。啄木鸟维修指出，其会对工程师进行系统的培训，但据招股书，培训大部分是线上的课程加上线下的工作坊。
但是否对300个类目均有详细的培训及考核，并未明说。
记者 杨雪婷
版式 佘诗婕
编辑 吴鸣洲
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