文/木槿夕先生

01

“你们本不该在此用餐,明白么?这里是给乘客吃饭的区域,你们作为服务人员应当明白。”

从事服务行业的人听到这句话是什么感觉?

这段时间,一起乘务员在餐车吃饭与乘客发生争执的事件冲上热搜,随着网友的参与,广铁发布回应将事件推上舆论的高潮。

央广网不理解广铁处理矛盾的逻辑,针对解决方式提出了三个问题,获得了不少网友的点赞。

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“不是谁拍餐馆里视频,谁就有理”,这才明白很多人对他人是有多苛刻。

当乘客同乘务人员发生争执,应当以事实为依据,不能单方面地支持乘客,让乘务人员遭受委屈。

双方发生了不小的争议,乘客更是当面说出歧视乘务人员的话语,还将视频拍了下来,在社交平台上曝光。

由于涉及到网络舆论,广铁官方很快给出回复,对涉事列车员进行批评教育并且考核结果,还要向受影响的乘客道歉。

我们不得不承认一点,当乘客曝光乘务员在餐车吃饭时,确实获得了一部分网友的支持,但是随着更多人加入讨论之中,舆论的方向开始转变。

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结合央广网的评论,我们能够看到更多事件的细节,这才是网友转而支持乘务人员的开端。

广铁处理矛盾是让乘务人员向乘客道歉,被央广网定义为“习惯性道歉”,并且建议要避免以这种方式解决矛盾。

此言一出,迅速引起网友的支持,让事件发生了反转,支持乘务人员的人数不断上升,最终广铁账号被迫关闭评论,成为此事的“受害者”。

这起事件暴露的不止是乘客的素质问题和对乘务人员的行为规范,更多的还是解决矛盾的合理方式。

02

这件事是如何发生的?

在视频之中,乘客发现乘务人员凌晨换班,在餐车吃饭,由于换班的动静不小,引发乘客的反感,双方因此发生争执。

央广网对两方的说法进行转述,让大家更加直观地看待此事。

乘客对乘务人员吃饭的动静不满,乘务人员辩解,“上晚班吃个夜宵怎么了?”,乘客回应,“我只是建议声音小一点”,乘务人员回怼:“30元只是买一个座位,并不是买一个台”。

这句话让乘客破防,听到了乘务人员的话语,乘客嘲讽道:“小心你退休金都没有。”

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双方争执过后,乘务人员离开了现场,乘客将这段视频发布到社交平台,录下了双方的对话,最终导致事件升级。

某些人的沟通方式相当强硬,只能导致双方沟通出错到头来只会让事件越演越烈,了解前因后果之后,大家对乘客的不满超过了乘务人员。

特别是在视频中,男子提到了“餐车根本不是你们待的地方”,戳中了服务行业的心软,以餐车为例,乘务人员是可以在此吃饭的。

一台手机拍下的视频,一经网络曝光,迅速就会成为口诛笔伐的利器,难怪有人“拿着鸡毛当令箭。”

某些人是很难相处的,他们没有体谅他人的念头,一味地要求别人迁就自己,乘客曝光此事是希望得到网友的支持,没曾想网友越发理性,分析此事之后,有了对事件的不同看法。

事件越演越烈,网友讨论的角度分为两个方面:

  • 一方选择支持乘客,认为乘务员影响乘客休息,是属于侵权行为;

  • 另外一方认为这是道德绑架,乘务人员凌晨工作,还不能在餐车吃饭休息?

看到这里,你更倾向于哪个观点?

03

在网友讨论乘客曝光列车员被怼的话题,广铁官方发布通报,引发网友的进一步讨论。

在这个调查结果中,广铁官方核实核实相关情况后,对列车工作人员服务意识不强,影响旅客休息问题,对当时列车员进行批评教育并考核处理,还要向受影响的旅客表达诚恳的歉意。

这个声明发布之后,乘客明显占据了有利的位置,将一切过错放在了乘务人员身上,是否合理?

有网友站出来支持乘务人员,声称替列车员说几句话,“他们跑一趟三四天,白夜班,所谓的休息室就是硬卧,没有多余的休息时间,值班室又小又挤,只能趴着眯一会。”

这位网友说出了很多人支持乘务人员的简单想法,“出门在外都不容易”,可想而知,人最难得不是财富,而是同理心。

除了同情乘务人员被处罚之外,网友还对社会出现的一个情况进行批判:

“铁路部门在处理问题时,应该分清楚是否,不是谁拍视频,谁投诉谁就有理,工作人员做没做错都一味道歉,不敢为员工发声,伤了辛苦工作的员工。”

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针对广铁未保障员工的基本权益,导致事件进一步发酵,央广网才下场评论,说出了很多人的心声。

看丹观察表示,乘客对在餐车休息可能遇到的嘈杂情况应该有所预见,提意见应该采用正常的渠道和沟通方式,不要上来就举手机拍摄,言辞激烈只能激化双方矛盾。

更为关键的是针对广铁回应的言论进行评价,“广铁看似不护短的背后,恰恰令公众担心是否会助长手机判官的风气,不宜有谁闹大谁得利的误导。”

一番话将这起事件说清楚,用事实和担忧为乘务人员发声,不偏不倚,值得广铁官方学习。

04

在舆论发酵之后,怒斥乘务人员的乘客发文道歉,可是并没有并没有向乘务人员道歉,反而是向因他的言论伤害的局外人道歉。

他说出了“服务员没资格在餐车吃饭”,解释成“可能违背了很多朋友的价值观”、“情感受到了刺激”,还提到了他的初衷,“只是希望乘务人员说话的声音小一点。”

看完乘客的道歉,能够看到乘客偷换概念的厉害之处,为他的歧视行为进行解释,还试图将自身的过激行为合理化,是典型的“理中客”思维。

能够看出,这位乘客的文化水平不低,否则没办法简短地说明问题,用几句话指出他要道歉的对象,难怪会说出“退休金都没”的结论。

男子在舆论发酵之后,还是坚持他的行为没错,是乘务人员在餐车吃饭的声音过大,导致双方矛盾激化。

只不过他有没有想过,问题之所以会如此严重,是因为他把视频拍下来,在社交平台上无限放大影响。

央广网评论中指出乘客的错误,个人总结乘客至少有两个错误的地方。

  1. 他在餐车中休息,就应该预感到会有吃饭的声响,同乘务人员沟通过程中言辞激烈。

  2. 将视频拍摄到网络上,寻求网友的支持,导致广铁和乘务人员遭受网暴,最终广铁官方对乘务人员进行处罚。

回顾这起事件,乘客和乘务人员都有错误,要求乘务人员向乘客道歉,只能助长手机判官的嚣张气焰,不利于个人正确维权。

网友的支持对双方的支持都是有依据的,乘客有他的错误,乘务人员同样有错。

乘务人员到餐车吃饭是正常的,但是考虑到是凌晨时分有乘客休息,在乘客提出抗议时,应该避免激化矛盾,同乘客友好沟通,积极处理此事。

而乘客提出自身的要求后,应该给予乘务人员时间解决,不能采取拍摄和言辞激烈的维权方式,将问题严重化。

乘务人员有他的难处,乘客有他的维权念头,双方不应该是对立的关系,相互理解和包容,才能有更合理的解决方式,没必要闹出如此大的风波。