文/木槿夕先生
01
“你们本不该在此用餐，明白么？这里是给乘客吃饭的区域，你们作为服务人员应当明白。”
从事服务行业的人听到这句话是什么感觉？
这段时间，一起乘务员在餐车吃饭与乘客发生争执的事件冲上热搜，随着网友的参与，广铁发布回应将事件推上舆论的高潮。
央广网不理解广铁处理矛盾的逻辑，针对解决方式提出了三个问题，获得了不少网友的点赞。
“不是谁拍餐馆里视频，谁就有理”，这才明白很多人对他人是有多苛刻。
当乘客同乘务人员发生争执，应当以事实为依据，不能单方面地支持乘客，让乘务人员遭受委屈。
双方发生了不小的争议，乘客更是当面说出歧视乘务人员的话语，还将视频拍了下来，在社交平台上曝光。
由于涉及到网络舆论，广铁官方很快给出回复，对涉事列车员进行批评教育并且考核结果，还要向受影响的乘客道歉。
我们不得不承认一点，当乘客曝光乘务员在餐车吃饭时，确实获得了一部分网友的支持，但是随着更多人加入讨论之中，舆论的方向开始转变。
结合央广网的评论，我们能够看到更多事件的细节，这才是网友转而支持乘务人员的开端。
广铁处理矛盾是让乘务人员向乘客道歉，被央广网定义为“习惯性道歉”，并且建议要避免以这种方式解决矛盾。
此言一出，迅速引起网友的支持，让事件发生了反转，支持乘务人员的人数不断上升，最终广铁账号被迫关闭评论，成为此事的“受害者”。
这起事件暴露的不止是乘客的素质问题和对乘务人员的行为规范，更多的还是解决矛盾的合理方式。
02
这件事是如何发生的？
在视频之中，乘客发现乘务人员凌晨换班，在餐车吃饭，由于换班的动静不小，引发乘客的反感，双方因此发生争执。
央广网对两方的说法进行转述，让大家更加直观地看待此事。
乘客对乘务人员吃饭的动静不满，乘务人员辩解，“上晚班吃个夜宵怎么了？”，乘客回应，“我只是建议声音小一点”，乘务人员回怼：“30元只是买一个座位，并不是买一个台”。
这句话让乘客破防，听到了乘务人员的话语，乘客嘲讽道：“小心你退休金都没有。”
双方争执过后，乘务人员离开了现场，乘客将这段视频发布到社交平台，录下了双方的对话，最终导致事件升级。
某些人的沟通方式相当强硬，只能导致双方沟通出错到头来只会让事件越演越烈，了解前因后果之后，大家对乘客的不满超过了乘务人员。
特别是在视频中，男子提到了“餐车根本不是你们待的地方”，戳中了服务行业的心软，以餐车为例，乘务人员是可以在此吃饭的。
一台手机拍下的视频，一经网络曝光，迅速就会成为口诛笔伐的利器，难怪有人“拿着鸡毛当令箭。”
某些人是很难相处的，他们没有体谅他人的念头，一味地要求别人迁就自己，乘客曝光此事是希望得到网友的支持，没曾想网友越发理性，分析此事之后，有了对事件的不同看法。
事件越演越烈，网友讨论的角度分为两个方面：
一方选择支持乘客，认为乘务员影响乘客休息，是属于侵权行为；
另外一方认为这是道德绑架，乘务人员凌晨工作，还不能在餐车吃饭休息？
看到这里，你更倾向于哪个观点？
03
在网友讨论乘客曝光列车员被怼的话题，广铁官方发布通报，引发网友的进一步讨论。
在这个调查结果中，广铁官方核实核实相关情况后，对列车工作人员服务意识不强，影响旅客休息问题，对当时列车员进行批评教育并考核处理，还要向受影响的旅客表达诚恳的歉意。
这个声明发布之后，乘客明显占据了有利的位置，将一切过错放在了乘务人员身上，是否合理？
有网友站出来支持乘务人员，声称替列车员说几句话，“他们跑一趟三四天，白夜班，所谓的休息室就是硬卧，没有多余的休息时间，值班室又小又挤，只能趴着眯一会。”
这位网友说出了很多人支持乘务人员的简单想法，“出门在外都不容易”，可想而知，人最难得不是财富，而是同理心。
除了同情乘务人员被处罚之外，网友还对社会出现的一个情况进行批判：
“铁路部门在处理问题时，应该分清楚是否，不是谁拍视频，谁投诉谁就有理，工作人员做没做错都一味道歉，不敢为员工发声，伤了辛苦工作的员工。”
针对广铁未保障员工的基本权益，导致事件进一步发酵，央广网才下场评论，说出了很多人的心声。
看丹观察表示，乘客对在餐车休息可能遇到的嘈杂情况应该有所预见，提意见应该采用正常的渠道和沟通方式，不要上来就举手机拍摄，言辞激烈只能激化双方矛盾。
更为关键的是针对广铁回应的言论进行评价，“广铁看似不护短的背后，恰恰令公众担心是否会助长手机判官的风气，不宜有谁闹大谁得利的误导。”
一番话将这起事件说清楚，用事实和担忧为乘务人员发声，不偏不倚，值得广铁官方学习。
04
在舆论发酵之后，怒斥乘务人员的乘客发文道歉，可是并没有并没有向乘务人员道歉，反而是向因他的言论伤害的局外人道歉。
他说出了“服务员没资格在餐车吃饭”，解释成“可能违背了很多朋友的价值观”、“情感受到了刺激”，还提到了他的初衷，“只是希望乘务人员说话的声音小一点。”
看完乘客的道歉，能够看到乘客偷换概念的厉害之处，为他的歧视行为进行解释，还试图将自身的过激行为合理化，是典型的“理中客”思维。
能够看出，这位乘客的文化水平不低，否则没办法简短地说明问题，用几句话指出他要道歉的对象，难怪会说出“退休金都没”的结论。
男子在舆论发酵之后，还是坚持他的行为没错，是乘务人员在餐车吃饭的声音过大，导致双方矛盾激化。
只不过他有没有想过，问题之所以会如此严重，是因为他把视频拍下来，在社交平台上无限放大影响。
央广网评论中指出乘客的错误，个人总结乘客至少有两个错误的地方。
他在餐车中休息，就应该预感到会有吃饭的声响，同乘务人员沟通过程中言辞激烈。
将视频拍摄到网络上，寻求网友的支持，导致广铁和乘务人员遭受网暴，最终广铁官方对乘务人员进行处罚。
回顾这起事件，乘客和乘务人员都有错误，要求乘务人员向乘客道歉，只能助长手机判官的嚣张气焰，不利于个人正确维权。
网友的支持对双方的支持都是有依据的，乘客有他的错误，乘务人员同样有错。
乘务人员到餐车吃饭是正常的，但是考虑到是凌晨时分有乘客休息，在乘客提出抗议时，应该避免激化矛盾，同乘客友好沟通，积极处理此事。
而乘客提出自身的要求后，应该给予乘务人员时间解决，不能采取拍摄和言辞激烈的维权方式，将问题严重化。
乘务人员有他的难处，乘客有他的维权念头，双方不应该是对立的关系，相互理解和包容，才能有更合理的解决方式，没必要闹出如此大的风波。