投诉举报,是保障消费者权益、维护市场秩序、营造诚实守信市场环境的重要渠道。近日我局发布了2023年度泰兴市健身行业和艺体类校外培训机构消费投诉情况分析通报,详情如下。

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消费投诉情况分析

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我市健身服务和艺体类校外培训机构消费者投诉 共368件 ,其中 健身服务消费投诉占63%艺体类校外培训机消费投诉占投诉总量31%;反映无证经营或违规经营的举报23件,占投诉总量6.25%。

反映退费退卡难的占投诉总量的81.52%;反映场所条件和服务质量问题的占投诉总量的8.7%;举报违法违规经营的占投诉总量的9.78%

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根据诉求处置情况,其中合理诉求占42.29%,不合理诉求占48 %,诉求难以判定责任方的占3.14%,诉求不属于本部门管辖的占4.86%,未成功取得联系的占1.71%。

全年共妥善解决群众合法合理诉求投诉131件(占88.51%),向有关部门移交违法线索8起。因消费者自身原因导致无法退费等问题的诉求,我局组织双方协商解决,全年共有效调解此类投诉162件(占96.43%)。不属于本部门管辖的诉求,我局积极做好解释,并引导消费者向有权部门反映或通过法律诉讼方式维护自身权益。

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典型案例

一、消费者投诉某健身会所不予退款案

2023年11月,某市民投诉国际游泳健身会所,反映其在该健身会所办卡两天后要求退卡遭商家拒绝。经我局执法人员现场核实后,确认投诉人于10月22日办理健身卡,退卡申请符合《江苏省预付卡管理办法》第十八条规定。但商家坚持《会员入会协议书》第十五条已明示不予退回费用为由,拒不退还相关费用。针对商家拒不按照规定退款,且不配合行政调解的实际情况,我局依法将该健身会所利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定的违法行为线索移交市市场监督管理局调查处理。

 说理分析:按照《江苏省预付卡管理办法》第十八条第一款规定:经营者发行预付卡,消费者有权自付款之日起15日内无理由要求退款,经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。投诉人在无理由退款时限内提出退款属于正当合理要求,经营者不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。

二、消费者投诉赠送卡无法延期问题

2023年11月,市民投诉某健身中心,称其拥有健身卡但从未使用,现想使用时发现卡已过期。市民请求延期使用,遭到商家拒绝。经我局执法人员现场调查发现,投诉人所持有的健身卡为该健身会所内部赠送卡,赠送卡使用期限明确。投诉人持卡到店消费时已超过使用期限。经我局与商家沟通,商家明确表示该卡为免费赠送的优惠活动,不能延期。

 说理分析:投诉人所持他人赠与的健身卡,商家应当在该卡约定的有效时间内提供相应的服务。但投诉人因个人原因,导致该卡过期未使用,商家并无过错责任,因此,投诉人诉求于法无据,我局不予支持。

特别提醒广大消费者,在购买健身服务或校外培训课程时,应认真阅读有关合同条款,根据自身情况,量力而行,如发现服务或课程不适合自己,应在签约15日内向商家提出退费要求。

来源 | 泰兴文体广旅