存量市场这么卷，有银行的服务产品却主打一个“劝退”
文 | 周公子
编| 周星星
不少消费者都曾经历过一种痛：电话或在线想转接银行人工客服，结果被层层菜单按键或“人工智障”为难到想砸手机！
各类机构的人工客服接入难，已被饱受消费者诟病，可令人意想不到的是，居然有银行利用这个痛点收费！？
近日，小周登录广发信用卡APP发现精彩，点开右上角“客服”，随机收到对话窗口主动推送的“绿色人工”服务按钮，点击了解详情发现，“绿色人工”核心权益为“直达”人工客服，即与普通窗口接入人工客服的主要区别在于，可越过层层菜单直达人工客服选项，但需要收费，费用还不低——“基础版”包月3.88元，包季11.64元，包年46.56元；“升级版”包月8.88元，包季26.64元，包年高达106.56元。
浏览到这，小周的震撼尚未走下眉头，大串疑问却已浮上心头：
其一，这个产品之所以能上线，说明广发卡是察觉到了客户痛点的，但为何解决痛点的方式是“收费”？
其二，基于个人消费者权益保护考虑，人工客服本就是该享有的权益，不同版本的“绿色人工”虽然也打包了其他服务，但核心卖点依然是“直达人工客服”，这种收费方式、收费额度是否合理？
其三，都2024年了，信用卡为争夺存量市场，产品和服务都在“卷”性价比和用户体验，这种主打一个“劝退”的产品策略，是如何诞生的？
Part 1
“绿色人工”的核心卖点：
直达人工客服排队队列
要搞明白“绿色人工”的核心卖点，就要清楚其“基础版”和“升级版”具体都包含哪些服务内容。为此，小周不仅仔细对比了官方介绍的页面，同时也咨询了官方客服。
首先，看官方页面：
再来，看官方客服小哥的解释，就“人话版”多了：
“绿色人工”也叫“一键优服”，其中“基础版”主要包括：1、一键预约外呼（人工客服回电）；2、直达热线人工；3、智能还款提醒。
而“升级版”主要包括1、一键预约外呼（人工回电）；2、直达热线人工；3、直达在线人工；4、网络语音电话（人工接听）；5、智能还款提醒。
很明显，无论是“基础版”还是“升级版”，该收费服务的核心卖点是：直达人工客服，只是方式有所不同，或外呼回电，或电话直达、在线直达、语音电话直达。
不同的，只是比起“基础版”，“升级版”直达人工客服的可选方式更多。
此外，官方页面均显示“绿色人工”是由“资深客服”提供服务，会不会是另外一个卖点？与日常接入的客服人员有何不同？而客服小哥给小周的答复是：一样的。
并且，客服小哥还给了“温馨提示”：即便购买了“绿色人工”，只是免菜单按键，如遇业务高峰期，还是要排队。
显而易见，“绿色”人工的核心卖点，准确说来，有且只有直达人工客服排队队列。
更显而易见的是，广发信用卡显然是了解用户痛点的，但解决痛点的方式却令人费解：收费？并且，收费了可能还得排队？
Part 2
涉嫌违背消费者公平定价权
收费合理性存疑
第一个问题，先看收费定价是否合理。由于小周没有在同业中找到可对标的产品，因此无法通过横向对比参考其定价的合理性。
不过，从目前有搭载“直达人工客服”权益的信用卡来看，多为高端卡赠送的权益，不需要另外收费。
也有广发卡相关人士透露，“绿色人工”服务单独购买的用户较少，更多是通过线下推广、不同产品搭售等场景下购买，或者是直接包含在部分信用卡的年费中。目前，已使用该服务的用户共有数千名。
这就涉及到第二个问题：该项服务在实际销售过程中，是否存在侵害消费者自主选择权的情形？
据2023年3月1日开始试行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十六条规定，银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务，不得采用不正当手段诱使消费者购买其他产品。
此外，还有一个值得玩味的细节：
即便不购买“绿色人工”服务，按常规操作路径也可以有直达人工客服的办法——点开广发卡的客服对话框，输入“人工客服”，即有“转人工”按键选项弹出，直接点击就可进入人工客服排队队列。这个方法，同样可以在电话端快速进入人工客服排队队列，当你拨通95508想找到人工客服，可等按键播报完成后，在人工智能客服让你说出问题时，直接说出“转人工客服”关键词，也可直接进入人工客服排队队列。并且，“绿色人工”客服和常规人工客服，并无本质区别。
当然，这个操作细节，很多消费者未必知悉，存在一定信息差。
这，就涉及到第三个问题：其实常规路径也有快速找到人工客服的办法，并不需要额外付费，对比之下，需要收费但服务内容没有本质区别的“绿色人工”，是否涉嫌损害消费者的公平定价权？
据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十七条，银行保险机构在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
综上，三个问题均与消费者权益保护息息相关。考量一项产品或服务的定价是否合理，远不仅仅是看价格。
Part 3
“反卷”存量竞争时代的产品和服务？
不久前，我们曾复盘过信用卡行业的现状：《》。 在拉新日益困难的当下，行业的存量竞争日趋激烈，各家信用卡都在“卷”产品策略，“卷”精耕服务，“卷”产品和服务的性价比。
而复盘广发卡近10年来的市场表现，面临的竞争压力可以说是只增不减（此前小周也已复盘过，为省笔墨也方便阅读，又重新放了出来，详阅今天第二条推送）。
结合这些行业背景信息再看“绿色人工”的产品策略，则更显令人费解了。
从客户视角看，这个产品收费的合理性存疑，并且在清楚客户痛点就是转接人工客服难的前提下，还利用这个痛点收费。都2024年了，这种骚操作显然对提升客户好感度毫无助益。
从机构角度看，近年来息差不断收窄，在贷规模又在收缩，信用卡的“中收”压力不小。该产品自2023年4月上线至今，用户也仅有数千，对“中收”的贡献显然非常有限。
所以，这种对“中收”并无多少利好又严重损伤客户好感度的产品策略，是如何在广发卡内部通过并上线的？
真的，很令人好奇。
—THE END—
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