来源:封面新闻

封面新闻记者 贾娇 黄晓庆 伍忠

近日,内江市民张女士向封面新闻投诉,她在永辉生活App上下单,用实付价21.46元购买了原价103.55元的商品,之后永辉超市擅自取消了订单并将其“拉黑”,于是张女士将四川永辉超市有限公司内江市市中区吾悦广场分公司告上了法庭。

12月6日下午3点多,在内江市市中区人民法院,经承办法官调解,双方在开庭前最后一刻达成了庭外和解。被告给予原告550元的购物额度,可在内江吾悦广场的永辉超市购物,并对取消张女士订单的行为表示歉意。

消费者下单后未发货

超市单方面作出退款处理

张女士一直是永辉超市的忠实顾客,在线上或线下购买商品已经成为她的日常生活习惯。

张女士回忆说:“今年9月27日下午,因为快到中秋国庆假期了,我就打开永辉生活App准备给孩子买点零食,发现很多商品显示低于原价。哪个消费者不想买物美价廉的东西?于是我选购了“旺旺冻痴”、金针菇、小白菜等好几样商品,最终用实付价21.46元购买了原价103.55元的商品。”

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张女士提供的9月27日在永辉生活App上的购买记录。

张女士称,下单时约定在9月28日晚10点配送,结果等到9月29日上午10点都没有收到货品。于是,她开始尝试电话联系永辉超市电商部,直到当天上午11点30分都没有回音,之后她多次联系,对方才告知没货,要作退货处理。

对于超市的退货提议,张女士并不同意,她说:“9月30日中午12点,永辉超市在我不知情的情况下作了退款处理,取消了订单。”

对于张女士的说法,四川永辉超市有限公司内江市市中区吾悦广场分公司电商部负责人陈女士解释称,张女士下单的商品属于清仓临期产品,确实因为缺货无法发货。

“超市当时联系了消费者,提出换不同口味的同等商品,但是消费者不同意,要求十倍替换,我们这边无法满足。”陈女士也承认,确实在没经过张女士同意的前提下,系统自动按照缺货作出了取消订单的处理。

双方在开庭前和解

原告将继续就“拉黑”一事维权

事后,张女士和陈女士就此事进行了多次协商,但都没有达成一致。

气不过的张女士决定拿起法律武器维护自己的合法权益。令她没想到的是,在向法院起诉后,10月20日晚上8点,她发现自己莫名其妙被永辉生活App“拉黑”了,购买商品时页面都会显示“账户存在安全风险,请您更换账号或者稍后尝试”。

12月6日上午,张女士向记者展示她无法在永辉生活App上下单。

这件事也更坚定了张女士通过法律来维权的决心,她在民事起诉状中要求永辉超市继续履行合同,赔偿损失500元,并赔礼道歉。

12月6日下午,经过承办法官的沟通协商,原被告双方在开庭前达成了庭外和解。陈女士代表公司向张女士作出承诺,给予张女士在内江吾悦广场的永辉超市550元的购物额度,并对取消张女士订单表示歉意。随后,张女士撤诉。

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双方在开庭前达成庭外和解,图为陈女士写下的承诺书。

至于张女士提到的账号被永辉生活App“拉黑”一事,陈女士表示,不便作出回应,她也没有权限恢复账号的下单功能。

张女士称,接下来,她将致电永辉超市总部,要求他们处理自己账号被永辉生活App“拉黑”一事。

律师说法:消费者未违背规则

超市不能随意“拉黑”

四川元绪(内江)律师事务所律师罗俊认为,消费者在互联网上购买商品并提交订单成功后,应当认定网络购物合同成立。如消费者确已通过购物软件提交订单并付款,该订单显示成功且开具了发票,合同依法成立。永辉超市作为具有一定知名度和规模的经营者,具有履行合同的能力,单方面取消订单的行为构成违约,应当承担继续履行的违约责任。

另外,根据《电子商务法》规定,永辉超市作为电子商务平台经营者,应当遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。消费者已与平台形成网络服务合同关系,双方均应依照相关法律法规及平台各项规则履行各自的权利、义务。也就是说,永辉生活App在消费者没有违背相关规则的前提下,不能随意“拉黑”,即使“拉黑”也要承担相应的违约责任。

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