民航联盟：大兴机场服务管理体系纳入ISO国际标准

近日，国际标准化组织（ISO）官网正式发布ISO/TR7179《优质服务-实现优质服务的应用案例》国际标准，大兴机场服务管理体系作为国内唯一，全球民航企业唯一入选案例纳入标准。

大兴机场服务实践从中国参选的26个案例中脱颖而出，成为全球优质服务案例之一，在国际标准多个章节中予以展现。

国际标准中首先展现了大兴机场原创的服务管理体系模型。模型以打造“乘兴而来、尽兴而归”服务核心体验为目标，健全服务全链条全流程管理机制。外环全面指导和渗透内环运作，内环以PDCA正向循环推动体系实质运作，确保全链条、全流程、全维度品质管控。

标准中还展现了大兴机场联合驻场单位打造便捷贴心的服务产品：促进综合交通运输和多式联运，成为国内空轨、空铁换乘距离最短的综合交通枢纽，为旅客提供零换乘接驳体验；全流程17个场景无须出示纸质登机牌，旅客凭有效购票证件，便可一证通关，“刷脸”登机；研发大兴机场APP、微信小程序，开发包括在线办理登机手续、排队实况、地图导航、登机提醒等数十种功能，让旅客一部手机轻松出行、掌控全程；在全国率先实现全部进出港航班100%行李追踪，让旅客亲眼所见更放心。

此外，标准还呈现了大兴机场对服务监测工具的系统运用。如每日全网渠道收集旅客声音，逐项调查跟进整改；开放服务共创社区，让旅客成为机场服务改进的重要参与者；运用年度和专项调研相结合的方法，调查验证旅客真实需求，为服务规划和产品设计提供支持等。