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前言部分
SHANG HAI XIN HAO
人与人的交往沟通，可能是所有关系当中最难处理的，当涉及比较多的人员参与时，基本都不太可能让所有人都舒服；但在房地产服务中，有一类服务必须要各方都舒服「售后服务」业主方、租客、业主邻居 、维修师傅，售后服务方，可以让五类人都舒服，这是怎么做到的？一起来看看本篇的故事汇。
往期成交案例：
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漏水案例服务
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漏水过程—事情缘由
9月上旬，我们托管的其中一套房子A，收到楼下业主反映楼上漏水到她家，而且很严重，对方联系到馨昊-售后部门Nancy，并把漏水的视频和图片都发给了我们，通知我们要尽快处理，要不然可能会出现一些风险：比如接触到线路，把卫生间的胶板浸水后破裂等；
装修师傅现场图
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处理过程
一般类似问题处理的基本方案：
1，及时安抚，高效和态度非常重要
2，尽快解决发生的实质性问题
3，后期的费用处理和情绪为主
作为楼上业主代理方，接到邻居反馈后，做了3个事情：
01、安抚和高效：
第一时间，立刻叫上物业人员和我们一起去现场，查看实情和安抚邻居；
同时加急联系维修人员，把收到的视频和照片发给师傅，让师傅安排时间现场来看。
另外告知业主发生漏水事情，同时让业主知晓我们已经在做同步的处理，我们也同步告知物业，如果物业联系业主，直接转告我们即可；
之前有从业主口中得知，几年前也发生过一次漏水，由于当时房屋不是我们公司托管的，对于之前漏水的处理结果我们也不得而知。因为有了前车之鉴，所以这次我们处理起来也格外谨慎
02、解决问题：
找人：为了最快高效的解决问题，先后找了四个专业处理漏水师傅，最终选择了两个可以最快当天到达现场的师傅，可以尽快给出处理意见；
这个过程中，我们也需要考虑到用合适的处理方式,包括沟通的效率，时间成本，支付的费用成本等综合费用，同时也可以让邻居同步找他们自己熟悉的比较快的专业师傅，这样做的好处是可以完全满足邻居的心里安慰，同时又能保证和楼下邻居的时间需求，尊重感等；
方案和反馈：师傅每次过来实地查看处理方案后，我们售后人员都在现场和师傅一起讨论，并把讨论的结果和方案及时给到业主和楼下邻居、租客三方，让他们知道这件事情一直在推进，不存在任何的拖延；
特别是告知楼下邻居和租客具体的处理时间节点，毕竟租客和邻居一家人在房子里住，经常性的打扰确实也会影响居住体验；
这个过程中，我们作为代理方准备一些致歉礼物，但出于尊重，也会和业主提出抽空过来和楼下邻居以及租客打个招呼，让整个事情的处理更往好的方向走。
03、后期费用和情绪：
整个处理事情的过程中，我们没有和邻居及租客特意谈到任何的费用，所以的聚焦点都是在尽快把问题解决的点上，不然产生了任何不好的情绪，都会影响事情的推进，甚至产生更多费用；而实际处理这件事情的过程中，我们通过对方案的确定，专业维修师傅的选择上，都会做一定的把控。
同时居于房子是业主的，费用需要业主出，除了专业“擅自作主”外，其他所有涉及费用都会同步和业主保持沟通，并经过业主授权同意后，才进行下一步；
而在整个事情处理完成之后，再会代表业主方对邻居，租客在维修过程中的配合和支持表示感谢；
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漏水处理的难点
遇到的问题和解决方案：
1，碰时间：
时间对接也是相当繁琐！既要协调统一好楼上和楼下的时间，还得要求师傅那边配合且准时到场。其中最难的一次是需要统一四个人的时间（分别是楼上、楼下、我们的业主以及师傅）本来都已提前一周统一好了时间，临近日期前一天我们再一次跟四方人确认，但结果还是发生了一方临时有事改约的情况。我们只能一边跟其他三方抱歉，一边再另安排同一时间。
2，情绪的安抚：
从筛选靠谱的维修师傅，到协调各方时间，再到勘查完跟踪方案，期间不断去安抚好各方情绪。这是一个漫长而又艰巨的过程，在售后小伙伴的耐心和努力之下，最终历时近半个月，把四份完整的维修方案呈现在业主面前。业主很信任我们，连选择权都交给我们，一切由我们全权处理。
在确定方案后，我们立马跟租客对接时间进场动工。由于恰逢国庆长假，时间迫在眉睫，我们售后在跟楼上楼下一番不懈努力的沟通后最终确定了节后第一天即刻进场。在师傅进场动工查勘的每一次，售后伙伴都会一起去现场拍摄实时视频和照片，给到业主最新的进度反馈。我们的师傅尽心尽责，一点一点缩小范围去排查，不放过任何一个可能会出现漏水的点位。
最终耗时一个月，圆满解决问题，给四方交出了满意的结果。同时也得到了楼上楼下客户的理解和肯定，维修师傅也没有被“压价”，拿到了合理的报酬。
此类案件，我们处理过很多次，我们会定时更新新的案例分享；不断的接触和处理多了，让我们更加确信，只有专业的人才能做专业的事。也正是因为馨昊的专业及对细节的把控，客户才会对我们无条件的信任和支持。
而这些支持都离不开馨昊全体人员的努力和馨昊创始人吴青辉先生的服务理论，下面我们听听他是基于什么出发点，才会不断有一些细节的体验。
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馨昊创始人点评
社会经验稍微丰富一点的人，都能学会接受现实和客观事实；只要不是因为人为的无效做法，造成情绪上的太大波动，所有客观的发生的问题，都能比较理想的处理好！
比如漏水，当然也有很多交易案例中客观出现的事实，我们只要做到及时，不出现人为的拖沓，任何一方都不会出现情绪上的不满；我们只要做到专业，不出现无谓的费用和时间，都不会出现故意阻扰事情进展的情况；毕竟所有人都希望这件客观的事情，尽快处理干净；
当然，不排除出现出于情绪发泄，而导致整个事情往不好的方向发展，我们作为其他4方的“纽带”，一定先做到有耐心，自己要有确定应对方案，同时不能被任何一方的情绪所影响，整个过程中，就聚焦在事情的解决上，任何事情都会迎刃而解。
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