极目新闻记者 沈外 见习记者 唐佳燕

近日,浙江一男子称自己花5000多元在莫干山一民宿开了两间房,却发现民宿标价588一小时的温泉,像“臭水沟里放了一个桶”,周围水面还飘满了枯枝败叶。他拒绝入住,要求商家退款并赔偿,但目前没有结果。

11月29日,该民宿商家回应极目新闻记者称,温泉周围的水是活水,不存在死水和臭水沟现象,且会定期消毒。民宿所在地市场监督管理局称,已接到投诉,调查还在进行中。

顾客:花5000元住民宿发现温泉发臭

“入住须知上标价588一小时的温泉,到现场一看,就是在臭水沟里放了一个桶?”11月29日,网友杰杰告诉极目新闻记者,他花5000多元在浙江湖州长兴县莫干山一家民宿开了两间房,到现场时,却发现温泉和网上宣传的图片严重不符。

杰杰展示的订单截图和聊天记录显示,他在携程平台上预订该民宿11月26日-27日子鼠房(270度景观大床房)一晚,价格2980元;11月26日凌晨近3点,杰杰又加上该民宿老板的微信,转账2280元为朋友订了另外一间双人间。两个订单总共付款5000余元。

11月26日下午2时许,杰杰和朋友一行四人驱车两小时来到该民宿并办理了入住,但他们发现房间外的景色并非如宣传所言,而是较为昏暗。杰杰提供的照片显示,沙发上、墙上有污渍。但杰杰等人当时并未提出退钱,而是想去温泉看看,因为他们此行正是奔着体验温泉来的。杰杰提供的一张入住须知显示,水杉秘境私汤标价588元/小时,是入住房客的体验项目。

下午3时许,杰杰等人来到期待已久的温泉处。杰杰提供的视频显示,温泉周围的水杉并不是照片中的深绿色,而是叶子枯黄,附近的水面飘满了枯枝落叶。他称,自己和朋友都闻到了一股臭味,打开温泉的盖子,温泉里的水也是一股臭味。

打开网易新闻 查看更多图片

商家在携程页面上的照片(图源:网络)

顾客拍摄的温泉图

商家:温泉是活水且定期消毒,不会发臭

11月29日上午,极目新闻记者联系上了该民宿商家。商家称,温泉仅作为福利对预订房间的客户开放,是免费项目,从未收取当事人588/小时的费用。房间也没有因温泉而调高价格,即使春夏没有温泉时,房间也是一样的价格。

商家称,温泉周围的水是活水,不存在死水或臭水沟现象,在杰杰说有臭味一个小时后,就有客人正常使用了这处温泉。而且温泉有循环过滤消毒装置,会定期对温泉进行消毒。

至于温泉周围的水杉景色与网图有差异一事,商家回应称,水杉是落叶乔木,景色会随着季节变化,落叶枯枝属正常现象。

对于杰杰反映的房价过高问题,商家回应称,该民宿是设计师设计,从前期选址设计建造到正式投入运营投资巨大,价格对标同品质的高端民宿,是在一个合理的价格区间的,并不存在价格虚高的问题。对方在凌晨从微信上以2280元订的房间,原价为2680元一晚,是按照特价给顾客的。

打开网易新闻 查看更多图片

商家提供的11月29日温泉现场照片

双方就退款问题起纠纷,市监局:调查还在进行中

杰杰告诉极目新闻记者,自己当天发现温泉发臭后,立即要求商家全额退款,但商家称,要么赔偿50%,要么免费升级高级房型,他们不答应便走了。后来,商家在携程平台介入后,才退了2980元那间房的50%房费。另一单通过微信付款的2280元房费,商家至今仍未退款。杰杰称,他们现在的诉求是商家赔偿三倍费用。

商家则称,当时杰杰等人在办理入住后约一个小时才提出退款,且顾客已经订餐,房间东西都动过,产生了入住成本。按照平台退改政策规定,入住后一律不得退款。当时与杰杰等人沟通后,民宿提出退款50%或免费升级房型,但对方并未同意,说会通过平台来解决,随即离开。后来,商家通过携程退还线上订单的50%房费,而2280元的那个微信订单由于对方并未处置就离开,民宿只能按照整晚保留处理,他们并不存在过错。

11月29日上午,极目新闻记者联系上长兴县市场监督管理局消保科,一工作人员称,他们已经接到这件事的投诉,具体由民宿所在的和平市场监督管理所调查处理,目前调查还在进行中,尚无处置意见。对于如何鉴定商家是否存在虚假宣传,该工作人员回应:“裁量权还是在所里,如果是林景的纠纷,可能跟天气或者季节有关系。”