在一家医院,我们所说的“环境”内涵是非常丰富的,它包括职工工作环境、患者就诊环境、人文精神环境、素养修炼环境、服务理念环境、运营管理环境,以及品牌形象环境等等。

2018年宁城县中心医院开始推行以“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全”为主要内容的6S管理理念,通过改变“环境”提效益。全院在推进6S管理工作中从确定目标、创新举措和延伸管理三个维度上守正创新,通过6S管理提升医院综合效益,营造良好的运营环境,优化工作流程,促进医疗安全,夯实管理基础,提升管理效能,培养员工素养和文化意识,塑造团队形象,从而改善患者就医感受,提升患者体验,达到医患“双赢”的效果。

把握核心要义,确定6S管理目标

“物品摆放立立正正的,办公环境干干净净的,做人做事规规矩矩的,待人接物客客气气的”,这是医院刚开始推行6S管理时,党委书记杨凤军在全院动员大会上提出的最通俗的6S管理目标。

首先是确定方位,管好现场。6S管理本身所涉及的管理要素有人、物、法、环,明确了管理中谁来管、管什么、为什么管以及管理环境因素和条件是什么等管理要素问题。在落实6S管理时要处理好人与物、物与物、人与人之间的关系,明确6S管理是个涉及面广、关联因素多综合性管理过程。通过6S管理达到人改变环境,环境改变人的状态,使工作现场的人流、物流和信息流得到最大效益的流通,提高医院服务水平和效率,减少和排除医院安全隐患,提升患者就医的良好获得感和员工工作的幸福感。

其次是以人为本,明确本质。6S管理的推进主导是人,每个人的思想、作风、能力、修养等自身素质,都会影响推进6S管理效果。所以医院在推进6S管理工作中,时刻以方便员工、服务患者为出发点,建立以人为本的管理模式,力争达到预期目标。

最后是提升素质,塑造品牌。通过打造优质且高效的就医环境,向患者提供满意周到的服务,培植独具特色的医院品牌形象。通过6S管理整治员工文化陋习,营造向善、向上的人文环境,展现医院发展有竞争力、技术有创新力、组织有凝聚力、服务有亲和力、外部有影响力的品牌形象。

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创新管理举措,整改落实到位

“口号不是喊出来的,是踏踏实实做出来的”,对于6S管理举措的落实,杨凤军书记是这样说的。我们把6S管理引进医院,不是为了搞形式,做样子给别人看,我们要的是医院、职工有实实在在的改变,患者有实实在在的获得。要改变就要先把自己的短板和问题亮出来。

调研是6S启动的第一步。2018年4月,书记、院长、分管院长带领职能科室,开始深入科室,从门诊到病房,从外环境到内环境,事无巨细进行了全方位的检视,无死角督查,最终形成的调研报告列出改进事项,在门诊、急诊、病房、医技科室、职能部门、后勤、食堂、药房、药库、保洁、保安等重点区域开展“环境改造”,提高服务满意度。通过物品“要”与“不要”的处理方式、VI标示与定位标准开始“整理”工作。

动员是6S全员知晓的第二步。调研工作结束后,医院组织召开全院干部职工大会书记做动员、请专家头脑风暴式培训、公布调研结果、发布实施方案、落实管理科室,一系列举措疾风骤雨般展开。“不看不知道,一看吓一跳,平时一直觉得自己做的挺好的,看过医院的调研反馈后,都觉得有点触目惊心,原来习惯这个东西真的是容易让人滋生陋习并充满安全隐患”。麻醉手术科崔博主任说,必须改,而且还要好好改。事实如此,在整个6S推进过程中麻醉手术科不仅成为全院标杆科室,还拿出了许多创新的亮点子在全院复制推广。

落实是6S管理推进的第三步。按6S实施方案要求,首先成立了以院长为组长的6S管理推动小组,执行6S推动的决策、协调事项以及项目实施总体进度和成果公布。全院各科室成立了6S管理质控小组,确定科主任为组长、护士长为副组长、业务骨干为种子成员,全面负责科室6S管理项目计划中被分配任务的实施并保证效果;分析和改善本科室6S活动中的问题点;负责本科室6S活动的开展和协调,督促科室成员6S点的检视及安全巡查。为了确保6S管理取得实效,医院确定了一个外科示范病区和一个内科示范病区,制定计划执行表,以周计划为单位进行推进。同时制定医院《6S管理可视化标准》,重点落实物品摆放定点定位,标识标签规范统一,尤其是各科值班室、更衣橱、办公桌、电脑线、治疗台、药品柜、橱柜顶、设备完好状态、保洁用具分类等环境死角,进行彻底清理整顿。“通过物品定位,不仅能保持环境的整洁,更重要的是能做到全院临床科室的同质化管理,医生护士进到任何一个科室第一时间就能熟悉环境,无障碍开展治疗、抢救工作,服务效率得到明显提升,质量安全也得到保障”,杨凤军书记如是说。

考核是保持和巩固6S成果的第四步。人的惰性是天生的,好习惯的养成除了自律还离不开监督、监管。医院患者服务部是整个6S工作推进的监管执行科室。为了保持和巩固6S成果,医院制定了6S管理及服务礼仪考核标准查检表,从环境管理和服务礼仪两个方面对全院所有科室进行月检查,对重点临床科室进行月抽查,考核结果每月形成质量分报送质控办,并与科室绩效挂钩,直接联系到责任人。患者服务部李文华主任说,“为了做好6s监管工作,让员工养成自律素养,我们要求全院所有科室和部门都设立6S管理质控员,成立6S打卡群,质控员每天对自己科室拍照打卡,同时我们在下科室检查抽查时抓两种典型,一是做得好的,一个是做的不好的,并拍图片证据,在全院环节干部月例会上曝光,好的提出表扬,不好的曝光晒脸,监督效果还是挺有效的。”。有鼓励、有鞭策、有表扬、有奖惩,才有干劲。

从“面子”工程,延伸到素养修炼

医院做6S管理看上去是一项“面子工程”,可实际上是一种提升素养的投资,投资就要追求回报和效益。医院通过6S管理改善了职工的工作环境、患者就医环境、院容院貌和绿化美化;医院形象识别系统更加规范,医院的服务形象、管理形象、环境形象、员工形象都在改变并被患者认可。在心内科住院的张阿姨说,“可别小看咱们县医院,住院环境、卫生条件、医生护士穿着比北京有些大医院都强,看着医生护士一个个板板正正的就带着会看病的样!”。还有的患者说“医院的卫生间比我家客厅都干净!”,这样的描述多少带着点玩笑和调侃,可正是这些质朴的话语才真正反映出医院6S管理带来的效益,那就是老百姓的认可和满意。源于此,医院连续几年公立医院满意度考核全区成绩都名列前茅。并多次评选为全国改善医疗服务典型医院和全国文明单位。

所有成就的取得都不是一蹴而就的。6S管理初期一样经受了来自职工的阻力,但随着6S的逐步深入,职工从最初的抱怨,到被动接受,最终实现了潜移默化的改变。单从临床科室的值班室环境改进来看,6S实施前值班室床底下的鞋就像一个人长了8只脚穿16双鞋一样,已经不是一个乱字了得,现在的值班室窗明几净,行李都接近于半军事化摆放,大家在这样的环境里工作、休息,舒服感可想而知。以前科室环境有人管又没人管,因为大家都觉得环境是公家的,跟个人有什么关系呢?现在是所有办公区的物品和区域都责任到人,大到桌椅板凳,小到开关纸笔都做到用有去处,回有放处,潜移默化中培养了员工守职尽责的素养。过去能做到环境规范化管理的科室几乎是凤毛麟角,现在几乎科科是典范,无处不显示着,科室是我家,责任靠大家的向上氛围。

6S管理更大的效益还体现在医院质量安全管理和运营管理的提升。通过6S规范化管理,医院质控管理部门,从制度建设、流程优化、标准制定、方案实施等方面进行梳理,推陈出新,取精华去糟粕,改进优化制度流程1000多项,医院行政、财务、门诊、设施设备、医疗、护理、药事、院感、党群和人事总务管理等构建起完善的质量管理体系,医疗质量安全得到保障的同时,也为医院成功晋升国家三级甲等医院打下了坚实的基础。在医院精细化运营管理中,6S管理同样起到促进作用。单从合理安排人财物、节约成本、提高效益方面6S管理就功不可没。

6S管理浓厚了人文氛围。人文环境的核心是员工乐于学习的气氛、蓬勃向上的生机、健康文明的思想和整洁清新的环境。这些都是6S管理的“里子工程”,是无形的、内在的、抽象的,是更深层次的管理境界。6S管理培养员工养成工作生活的好习惯,引导员工树立“敬业爱岗、岗位争先”的自觉意识,培养和打造团队合作精神,提高员工的内在素养,遵章守纪、团结协作、积极向上,同时营造温馨和谐的人际关系,增强了员工的归属感。

6s管理提升了服务内涵。服务环境的改善是提升患者就医体验的重要内容,医院2018年同步推出患者就医接触点服务,通过调研定位了院前、院中、院后与患者有接触的108个点位,制定流程、标准,由患者服务部派出服务体验师跟踪患者体验就医,不断发现患者就医过程中不顺畅的环节,有针对性的进行整改。比如患者候诊时间长、患者找不到诊室、窗口服务态度冷、医务人员沟通不到位等诸多问题得到解决。2020年三级公立医院绩效考核评价中门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度均达到满分成绩。连续几年居于自治区前茅。2022年医院还通过中国医院竞争力五星级医院评审,首次进入中国医院竞争力百强榜。

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6S管理塑造了医院的品牌文化。6S管理通过现场管理的方法和手段,把改善服务和塑造医院品牌形象为根本归宿。主要从改变形象工程入手,定位医院色彩、logo设计、vi系统,从院外到院内的道路指引、广告宣传、办公场所、物品标签,宣传展板、环境布局,服装搭配,服务礼仪等完成了标准化设计,使整个环境着眼于整洁、美观、大方,清晰、实用、舒适。

宁城县中心医院以“环境是生产力,环境创造价值;人改变环境、环境改变人”的价值理念为牵引,建立并不断完善以整理、整顿、清洁、规范、素养、安全为内容的6S管理体系。通过深化6S管理,优化医院人、物、信息等资源配置,减少安全隐患,为员工提供优良的工作环境,提高员工素养,以最小投入获得最大产出,用干净整洁的就医环境给患者满意的第一印象,以形象力创造出良好的经济效益、社会效益和人才效益。持续有效的6s管理,为医院谋长远之势,行长久之策,建久安之基,在改善医疗服务的道路上助力医院高质量发展。(文丨杨丽华)

作者单位:宁城县中心医院

责编:阎秀峰

审核:张闽