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一个成熟的投资者究竟需要怎样的服务？这是一个永恒的话题。
投资者的需求无疑是全方位的，他们更期望得到的是一体化的建议和综合化的方案，对于财富管理机构来说，明确客户的目标，只是这场“旅程”的开始。
随着市场环境的变化，投资者行为和需求也发生了转变，投资者越来越关注自己的个性化需求，希望得到专业的投资建议和服务，以实现财富的增值和传承。这种转变促使金融机构重新审视自己的服务模式，以适应客户的需求和期望。中银证券课题组的一篇论文分析了摩根士丹利、瑞银、摩根大通、高盛等国际投行财富管理业务发展的模式及实践，论文指出，国际投行财富管理成功经验在于，以客户为中心，打造平台化、配置化、差异化的产品能力，培育优异的客户服务能力和全谱系客户触达能力，拓展了服务的范围和深度，增加了服务的附加值，为客户提供了更多的增值服务。
本文仅着重分享投资者需求变化趋势与国内财富管理机构的转型思考。
财富人群的“变与不变”
中国的财富正从第一代向第二代转移，财富人群的年龄结构逐渐年轻化，40岁以下的年轻人逐渐跻身高净值人群的行列。根据招商银行《2023中国私人财富报告》，受访者中40岁以下的群体占比能达到49%，相较2021年的42%上升了7%。这7个百分点反映了中国年轻一代的创新能力和创业精神，他们在科技、互联网、文化、教育等领域开拓了新的市场和机遇，积累了巨大的财富。同时，这7个百分点也意味着中国年轻一代的财富管理需求和挑战，他们需要更加专业和多元的金融服务，以保障和增值他们的财富。
他们的职业分布也越来越多样化，原本的财富人群主要涵盖创富一代、董监高、职业经理人（非董监高）、专业人士、富二代、家庭经营者和其他，前三类职业占比就达到了49%。在大多数人印象里，创业成功可能是财富积累的最主要途径，尤其站在风口上的互联网行业，更是流传着无数造富神话。
但实际上，由于互联网行业市值波动过高，相较于2021年，如今新经济群体中的高净值人群已经出现巨额缩减，其中新经济“创一代”和董监高占总样本比例均下降3个百分点至7%。与之相对的，专业人士、家庭经营者中的新富人群涌现，财富来源越来越多样化。
同时，在地域分布上，三大经济圈的财富人群保持增势。其中，广东、上海、北京、江苏、浙江、山东、四川、福建、湖北等九地高净值人群数量超过10万人；仅粤、沪、京、苏、浙五个省市的高净值人群人数占比就达到44%，其持有的可投资资产占全国高净值人群财富比重约为60%。
显然，财富人群在投资需求上不再单一化，而是要求多元化，跨境需求也呈现出多元化的态势。根据《2022年境外投资理财人群洞察报告》显示，中国内地首次参与境外投资理财的人群，年龄层主要聚焦在21-25岁，可见越来越多的年轻群体已经将投资视野渗入海外市场。他们在资产配置方面以及金融工具的应用方面都要与全球市场相容，从而制定出投资组合，保证收益合理、资本安全。
另外，招行私人财富报告还显示，中国财富人群的首要财富目标，已从几年前的“创造更多财富”转向“财富保障”，且提及率最高，达30%。其次为“高品质生活”和“子女教育”，提及率均约为15%左右，这三个需求是他们“首要财富目标”的前三名，并直接体现在相关增值服务需求上。
对比不同客群类别、不同年龄阶段的财富人群，由于人生阶段、财富来源、专业知识、体验诉求的不同，其综合需求的差异化也愈加明显。因此，财富管理机构必须适应这一新的变化，全面升级服务体系。
投资者的需求是多元化的，差异化服务是竞争核心
面对财富人群年轻化、需求个性化、渠道多元化等趋势，在向“以客户为中心”跃迁的进程中，中国的财富管理服务也将完成演变与革新。
私人银行是国内具备专业运营、资源整合及综合服务能力最强的金融机构，也是距离投资者最近的金融机构之一。近年来，越来越多的私行认识到在业务经营发展变化，服务的内涵与外延均不断更迭的今天，增值服务，或者说非金融服务已成为增加盈利、提升品牌形象的重要抓手。
在激烈的市场竞争中，大家都在想方设法获客、留客并有效转化客户价值。综合观察各家私人银行的业务情况可以发现，做好增值服务有多方面的意义：
增值服务可以提升私人银行的竞争力和差异化。在金融产品和服务趋于同质化的情况下，增值服务可以作为私人银行的核心价值主张，吸引和留住高净值客户，提高客户的忠诚度和满意度。嘉信理财正是满足了这一需求，通过投顾服务，为高净值客户和大众富裕客户提供专业的财富管理，拓展了客户群体；通过完善的托管账户平台服务，为投顾提供研究和后台的支持。
增值服务是提升私人银行收入和利润的重要途径。一些增值服务可以作为收费项目，为私人银行带来额外的收入，如家族信托、财富规划、税务咨询等。另一些增值服务可以作为促销手段，增加客户对金融产品的购买意愿和频次，如投资教育、市场资讯、专家讲座等。今年，汇丰中国环球私人银行推出传承价值主张“汇誉永传”，整合内外部资源，提供覆盖家族信托咨询、国际教育、慈善等传承场景的一体化服务。
增值服务还可以提升私人银行的品牌形象和社会责任。通过提供高端、专业、个性化的增值服务，私人银行可以树立自己的品牌形象，提高客户的认知度和口碑。同时，通过提供一些具有社会意义的增值服务，如慈善捐赠、环境保护、公益活动等，私人银行可以展现自己的社会责任，赢得客户的信任和尊重。以瑞银私人银行为例，瑞银不仅提供优质的金融服务，还积极承担社会责任，通过瑞银慈善基金会支持各种慈善项目。2022年，该基金会筹集了2.74亿美元的资金，资助了超过370个全球项目，通过增值服务赢得了客户和社会的信赖和尊敬。
那么，增值服务是否真的能够助推私行业务增长呢？增值服务的痛点又在哪里？也有资深行业人士认为，私行提供的增值服务存在诸多困扰：
一方面，传统的私行增值服务同质化，集中在医疗健康、商旅出行、子女教育、收藏品鉴、私人会所等领域，具体服务项目亦趋同。这既与私行在我国发展仅十余年，尚处于初级阶段有关，也与各家银行考虑自身优势与客户实际特点不够突出，增值服务差异化发展理念缺乏及创新力度不够有关。
另一方面，不同资产层级、性别、年龄阶段、省份区域的私行客户对增值服务的需求大不相同，但大部分私行增值服务未做客户细分。部分私行虽按客户细分提供增值服务，却将资源向价值贡献突出的客户倾斜，以性别、年龄、区域为维度的客户细分还远远不够。
总体而言，在服务同质化的今天，如何完成从“服务获客期”向“品牌获客期”的转变，把非金融服务单独打造成一个行之有效的商业模式，是各家私行迫切需要解决的问题。
与传统的私人银行相比，财富管理机构可能更快洞悉到投资者的新需求，增值服务也更加多样丰富。作为国内首家在纽约、香港两地上市的独立财富管理机构，诺亚控股一直强调“以客户为中心，以生存为底线”的核心理念，时刻察觉客户的变化。近年来，随着客户数量的迅速增长和客户需求的不断多样化，诺亚一方面不断拓展自身的业务范围，另一方面迅速转变底层的商业模式，全面推进新“私行”模式的战略转型。
无论私行或是财管机构，客户黏性也是重要的战略经营投入。这一点，在诺亚客户的忠诚度方面可见一斑。
诺亚在做好投资者服务的同时，也在全力维护投资者权益，此前承兴涉嫌刑事欺诈的事件，诺亚及时发现并第一时间向警方报案，同时启动民事诉讼，冻结相关方的资产，全力保护所有基金投资者的合法权益，努力促进风险解决。进行合法权益维护的同时，诺亚也积极推动与投资人的和解方案。据悉，2021年诺亚已就此与超过70%的投资者达成和解方案，并继续成为诺亚客户，此前资本市场也有多家国际投行“力挺”诺亚财富一次性计提18亿元“承兴案”和解费用。
诺亚以客户为中心的理念，不仅体现了对金融行业的敬畏之心，也体现了对客户的尊重和关爱，这些差异化服务成为了诺亚未来在行业竞逐中脱颖而出的核心竞争力。诺亚通过建立矩阵式的组织管理模式。今年，诺亚创新开启了“客户服务节”，通过增加与客户的触达场景，聚焦核心客户的需求并定制专属权益，提供更有针对性场景的服务。不仅如此，诺亚还积极拥抱ESG投资理念，通过公募基金ESG专区建设、私募投资筛选服务、歌斐资产影响力投资等方式，推动责任投资落地，为客户提供更具社会价值和可持续性的投资选择。
正如其所述，以行践言，贯彻执行“以客户为中心，以生存为底线”始终是诺亚的发展核心。
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