2023年中秋、国庆双节舆情话题分析

今年中秋和国庆假期长达8天，适逢杭州亚运会举办，全国出行探亲、旅游、观赛人数增加，酒店、交通、餐饮、文娱等行业热度大幅度增高。随着经济、文化等领域的快速发展，双节期间多行业呈现新常态，同时也暴露出新老舆情叠加的问题。

『舆情日历』第3期

作者丨苗建研究院

苗建信息分析发现

• “酒店刺客”行为的背后是酒店、民宿行业的涨价乱象问题，同时暴露出平台管理规范性的不足，不仅消耗消费者和商家的信任，还对自身口碑造成了损害。针对“倍增式”的涨价，平台面临着市场监管部门的责罚与公众负面情绪的堆积，若不正视此类问题，必会遭到舆论反噬。
• 与节前的“抢票难”相对应，双节期间交通出行领域机票价格跳水、高铁服务能力承压、高速交通拥堵等问题也引发大量关注。在新能源汽车出行领域，据中国交通报报道，目前全国九成左右的高速公路服务区已覆盖充电桩，以往节假日常遭吐槽的“新能源里程焦虑”、“排队充电”问题未进入双节舆论场域。
• 根据苗建信息舆情案例库统计，除微博和微信公众号外，小红书、抖音等互联网平台成为舆情风险发酵的主阵地。据本文不完全统计双节期间TOP10舆情事件中，扩散源多为抖音、快手、小红书等平台，相关企业应提高此类社交媒体平台的舆论敏感度。

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双节期间相关行业负面舆情盘点

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负面舆情特征分析

1.舆情诱因特征

• 出行人数创新高诱发多种舆情：本次中秋国庆假期是疫情政策调整后的第一个长假，双节叠加亚运会举办，出行人数创新高。经文化和旅游部数据中心测算，8天长假期间国内旅游出游人数8.26亿人次，按可比口径较2019年增长4.1%，较疫情前同期仍有所增加，这对商旅、文娱、交通、餐饮等各个行业都造成了不小的挑战。骤增的客流量与服务质量等不成正比，诱发多种类舆情。
• 价格争议等消费者权益诱因突出：节假日高铁动车、机票酒店价格波动幅度大，引发大量关注。在促消费大背景之下，扩大餐饮消费、丰富文旅消费、促进文娱消费成为社会共识，公众的消费观念逐渐转变。此时，部分企业的价格乱象成为双节期间舆论关注的热议话题。价格争议暴露出平台监管缺位，企业经营思路单一等问题，直击消费者痛点，此类与消费者权益息息相关的诱因更刺激公众敏感神经。
• 管理与服务问题仍占假期舆情重要诱因：据不完全统计，双节期间30件热点舆情事件中，有超1/5的核心诱因为管理与服务。同以往节假日相似，景区承载能力不足、工作人员管理不到位、缺乏人性服务而过度商业化等问题较为突出。双节期间，此类诱因暴露出的问题多且集中，直接影响大众游玩时的体验，满意度降低易影响企业形象，就此触发舆情。
• 双节放大企业宣传、回应不当等诱因影响：双节期间，大部分网友进入休假模式，对娱乐、文旅企业负面舆情高度关注。此期间，与节假日高度相关的企业易暴露在大众视野下，如“南阳迷笛音乐节财物被盗”事件将主办方与当地政府推到风口浪尖，由于回应不当和当地媒体的缺位，使得其后续一举一动都受到舆论监督。此外，节令食品的宣传措辞、文化产品的受众满意度、游玩出行安全风险都是舆情发酵点。
• 谣言类舆情小范围滋生：交通出行、景区游玩是长假期间负面舆情高发的领域，热度高的同时也会引诱次生舆情，如“南宁地铁否认夜间可免费乘车”、“湖北黄石辟谣百洞峡景区有人死亡”等谣言类舆情滋生。
• 情绪诱因作底层支撑：三年疫情对居民的消费预算和消费观念产生一定影响。假期探亲与出行游玩多方面涉及消费者权益保护，该类话题讨论度高。对于此类舆情问题，公众的共鸣心理、同情心、群体观念从根本上助推着事件的扩散，舆论影响力增强。

2.舆情风险点特征

• 安全隐患问题暴露舆情诱发最低风险点：人身安全、出行安全、饮食安全、隐私安全在双节舆情事件中均有涉及，如“四川一男孩在泳池溺亡无人施救”、“女子住酒店连续3间房发现摄像头”等舆情事件牵动着公众的同理心，舆情感知点低。安全问题的舆情风险，应成为相关企业坚决守护的最低点。
• 恶意涨价乱象持续将反噬更多平台：节假日期间酒店、民宿行业高价现象备受瞩目，“680元民宿被平台悄悄调成国庆2780”案例颇具代表性。固有的负面印象逐渐形成，此后相关问题爆发，则会迅速引发舆论关注，同时可能会再次波及既往平台，引发二次舆情风波，遭舆论反噬。
• 触及消费者合法权益仍是假期重要舆情发酵点：消费者权益保护一直都是舆论关注重点。以此次假期中被广泛讨论的“抢票难”为例，价格变化、放票流程、购票区间的规则需要更加透明化说明，以满足舆论所反映的诉求。景区服务不到位、企业经营不善都在不同程度侵犯了消费者权益，此类舆情在之后的舆论场中仍占据较大声量。
• 节假日期间大型活动管理问题将备受关注：近期，受促消费的影响，演出经济日益繁荣。与此同时，也暴露出一些行业乱象。此次迷笛事件成为双节舆情排名第一，很大程度是由于演出主办方宣传不到位，南阳当地群众对音乐节性质理解有偏差引起的。如何将当地文化与演出经济相结合，提高突发危机事件的应对水平、避免演出舆情大爆发是演出相关企业的着力点。

3.舆情传播特征

• 官媒在部分话题领域持续跟进，节前多行业发布舆情提醒：由下图可中，以本次统计的负面舆情事件前十为例，在双节出行高峰期间，央省级媒体多关注“价格、安全与大型景区运营能力”等方面的舆情。比如，在“四川一男孩在泳池溺亡无人施救”事件中，光明网、新京报、澎湃新闻等权威媒体在事件曝光后及时跟进，并发布律师解读等相关内容，为事件升温，监督追责相关方。此外，双节到来之前，中国交通报发布出行媒体关注情况、文旅和公安部发布加强大型演出的规范管理、中消协和中国饭店协会发布联合倡议等，其中均对可能涉及的舆情现象进行提醒。

• 社交媒体平台成为舆情传播重要策源地：以“南阳迷笛音乐节财物被盗”事件的信息占比来看，包括小红书在内的客户端渠道占比最大，其次是微博、视频等平台。以抖音为例，“打卡式”旅游已成为热潮，长假期间抖音上发布的吃喝玩乐内容超过5700万条。公众在社交媒体自我呈现的同时也会利用其进行控诉、揭露、吐槽等，在平台流量助推下舆论就此聚集。由此可见，未来将会有更多的风险点源于此，社交媒体平台成为舆情传播重要的监测点。

• 公众情绪反馈易燃，引发谣言类次生舆情传播：在情绪传播主导的当下，公众易受传统观念、社会思潮、主观情绪的影响，对酝酿期的负面案例产生共鸣、愤怒、嘲讽等情绪，将事件反复推向高潮。假期中，对游客遭遇的同情和对事件主体的刻板印象等都推动了舆情发展，在舆论场情绪不稳定的状态下，极易引得谣言肆虐。

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启示与建议

• 提前预估、做好备案，维护品牌长远口碑：相关企业在重要节假日到来之前，应做好客流量、承载能力、服务质量、安全培训方面的准备与紧急备案。尤其对于文旅企业来说，改善自身硬件条件、提供优质产品才是长远发展的必要条件，让口碑效益成为共识。
• 平台监管需到位，避免舆论反噬：“680元民宿被平台悄悄调成国庆2780”事件格外引得关注，对此，主流媒体纷纷发文表示不能套路用户，专家指出平台擅自改价涉嫌侵犯经营者自主定价的权利，公众多为谴责平台方吃相难看。因此，相关平台需合理经营，履行平台责任，维护好消费者的合法权益，不可抱着“赌徒心态”自毁声誉。
• 及时回应，善于引导舆论：企业在应对舆情危机时，需谨慎使用措辞，在回应公告避免使用“抹黑”等带有明显倾向性的字眼，否则可能会二次引爆舆情。此外，不能站在舆情的对立面，需与媒体积极合作，尽量做到及时、真诚、透明的回应，不逃避责任，善于引导舆论，消除舆论带来的负面影响。
• 营销得当，规避虚假宣传：针对食品、演出等企业，节假日期间尤其需注意营销翻车问题。加强宣传文案的审核，不使用博眼球、夸大其词的表达。实事求是，禁止虚假宣传，以免出现“翻车”现象损害自身形象。