极目新闻通讯员 朱炜杰 翟菁

“很高兴为您服务，请问有什么可以帮助的吗？”这样一句话，每天在武汉市燃气集团公司热线中心会重复无数次。

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“我的燃气用不了，请问怎么办？”用户江女士焦急地在电话里表示。

国庆长假过后，人们陆陆续续回家，表具相关的客户咨询也越来越多，刚接班的肖诗颖就接到这样一起电话。

肖诗颖一边安抚来电人的情绪，一边解释道：“若长时间不用气，表具内置阀门会自动关闭来保护用气安全，长按功能按钮即可恢复正常供气。”只听见电话另一头王女士说道：“有了，有了，谢谢”。“再有需要请随时与我们联系！”电话热线员介绍：“我们热线中心有5个组，除了热线电话外，还承担着微信线上咨询服务。”

郭园是微信咨询组的一员，她介绍道：“有很多用户不习惯电话咨询，所以我们特别开通了微信咨询服务”。“我们对客户反馈的问题需要100%进行回复”，听到电脑响起滴滴滴的声音，郭园就将头扭回屏幕，在键盘上敲打起来。

自今年5月起，武汉市燃气集团公司的96511作为全市天然气统一服务热线，正式受理16家天然气企业用户服务需求，提供着365天×24小时的全天候服务，双节期间从“人员管控”和“运营安全”两方面保障接听线路和环境安全，确保热线电话24小时保持畅通，保障热线中心在节假日期间的正常运行和服务供应，让群众诉求第一时间得到有效解决。

（来源：极目新闻）