打开网易新闻 查看更多图片

如果今天在城市街头看见一位盲人正在打车,从善良的意愿上,我们可能希望上前帮助他,扶他走到车流少的地方,送他上车,并且还嘱咐司机几句。

在这个时代,在许多场景,这些帮助仍然温暖,但盲人朋友的出行已经悄然多出了许多可能,与必然的保障。

“不管刮风下雨,能及时叫到车、顺利上车,心里就很踏实。”

郭万成是一名国家高级钢琴调律师,也是一位单簧管演奏家,相对于大部分盲人,他出门的次数更多。

郭万成是一位单簧管演奏家,也是一位残障人士

过去一年,他持续记录了自己在北京、武汉、南京的打车经历,在他的经历中,蕴含着未来,残障人士真正迈向正常生活的希望。

盲人朋友如何更好地出行?

“我们两个知道打车要招手,可不知道大家平时到底是用的哪种手势,甚至怎么伸出手也不太清楚。就这样,在大雪中摆了 5 分钟的手,也没打到一辆。”

最后,他们还是求助了路人才成功上车,而明眼路人打车,只用了 1 分多钟。

在网约车以前的出租车时代,这就是郭万成,和盲人朋友们的打车体验。

而到了网约车初期,这种体验其实并没有明显变好。

首先,早期许多手机设备以及手机中的软件在无障碍方向做的并不完善,包括打车软件。很多普通人用起来没问题的操作,放到盲人的视角,就会截然不同。

这里先说一个前提,盲人朋友们使用手机,大体是依赖手机上的读屏辅助功能,手机语音通过2-3倍速对手机上某个位置上的文字内容进行阅读,他们听到反馈之后,快速双击进行打开。

但很多App的设计,是不利于盲人操作的,例如,不少App中搜索栏的个性化推荐文字,其实会误导语音读屏软件,盲人很难定位到搜索框的位置。再比如,一些屏幕上的重要的文字信息会放在图片或者某些框架中,读屏软件无法读出。

郭万成给我们举了一个例子,在过往网约车App中,屏幕上的“司机预计接驾时间”和“上车后预计到达时间”,便是读屏无法读取的,这使他们基本无法预估出行时间。

其次,对于司机来说,也还没有统一规范,盲人及导盲犬此前经常在公共场所被拒绝。

客观上,这样的不便,造成了盲人无法怀有独立出门的信心。

郭万成表示,自己往往只能选择提前1-2个小时出门,以保证在路上的容错,仍然非常不方便。

随着全世界对于无障碍的广泛关注,以及2020年《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的出台,这些体验逐渐变好。

现在的郭万成,已经可以和大多数正常人一样,打开滴滴App就可以在15秒之内完成整个叫车的过程。他先通过了滴滴盲人的无障碍认证,在通过认证之后,页面将显示“视障用户优先叫车权益生效”,并为其优先叫车。

打开网易新闻 查看更多图片
郭万成在使用滴滴App叫车

而接到视障乘客订单的司机,将会收到平台语音,告知乘客是盲人,要求其主动电话联系,并且协助乘客上下车。

而在完成盲人订单后,该司机将会获得“无障碍服务”的荣誉勋章,成为其司机评价体系的一部分。

在滴滴测试这一整套体系时,郭万成同全国25位盲人一起,成为了“滴滴无障碍测试员”,每次打车,他都会将整个出行过程记录下来,一方面表达一些自己的感悟,另一方面,也将打车过程中对于产品的建议反馈给滴滴。

郭万成对于生活的记录,也会在滴滴无障碍测试中提供使用反馈

聚沙成塔,在这些盲人朋友配合滴滴开展测试工作持续了一年半以后,今年7月23日,滴滴与中国盲人协会的签约合作在中国残联举行,宣布了“ 滴滴盲人无障碍出行服务 ”在全国正式上线。

凝结了这些盲人生活实景,以及其出行真实痛点的产品,终于在滴滴这款承载了中国人出行需要的基础服务中落地生根。盲人朋友进入滴滴 App 里的“ 我的 ”页面,点击头像,就能找到“ 无障碍服务认证 ”。认证成功后,就能享受一系列无障碍服务。

对于盲人来说,不仅将实现独立叫车的自由,而且优先匹配机制可以使他们免于过长的等待。而对于285万完成了“无障碍服务认证”的滴滴司机来说,点亮“无障碍服务”勋章,也具备了一种荣誉感。

滴滴司机正在帮助盲人用户上车

这是无障碍出行的一小步,滴滴已经和盲协、残联探讨着进一步的合作,将无障碍从盲人拓展到更多残障群体,其背后的努力,代表一大批中国互联网人,对无障碍服务的坚定态度,和真诚以待。

那些担忧与那些努力

“我怀有担忧。”

2020年,原谷歌无障碍设计主管夏冰莹曾无不担忧的在文章里,针对各个互联网公司的无障碍产品这样说道,核心原因归结起来两个:

首先,国内科技大厂近些年对于无障碍的投入,可能来自于工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,对于大厂来说有强制性,出发点很好,但在政策热度过后,对于指标考核严格的各厂来说,是否有持续性?

其次,无障碍功能的想当然,即使在规范较为健全的Google,依然存在着在设计产品时,对残障人士需求的错误,他们感知、接触世界的方式不一样,需求也不一样。“我发现我们此前对残障人士的假设八成都是错的”。

这些问题,其实也在滴滴内部被广泛讨论着。由于打车场景天然要面对所有人,所以滴滴从成立之初,就非常重视信息无障碍方面的工作。随着滴滴整个产品的开发,无障碍功能也在持续进行更新,并与盲协、残联等部门保持着紧密的联系。

随着对无障碍出行需求的深入探索,滴滴逐渐发现,需要无障碍服务的人们的真正需求到底是什么。

比如,导盲犬作为残疾人的“指南针”,兼具重要性和专业性。重要于很多盲人出行无法离开导盲犬,专业于导盲犬是精选优质品种、并经过训练师至少一年半左右的训练,可以完成定点大小便、到餐厅及搭乘交通工具时需安静趴在座位下等符合社会礼仪的动作,并不会带来常见的污染、吵闹等担忧。

但这一切,并不为更多人所知。因此在早期,出租、网约车司机才会有拒载的情况,将导盲犬与宠物狗相等同。而要解决这个问题,从滴滴角度,需要为携导盲犬出门提供线下服务,而不仅仅是线上发单的服务。

于是,滴滴成立了解决盲人打车的专项,并在调研、线上、线下全流程改善。

打开网易新闻 查看更多图片
滴滴App司机端接到无障碍订单时会进行提示

前期调研,招聘视障员工和视障测试员,召开多次用户恳谈会,了解他们使用服务时的真实痛点。

线上产品更新后,为盲人用户优先派单,同时在司机端提示司机乘客是盲人或有导盲犬。

除此之外,在线下场景,也需要靠司机和盲人乘客的沟通。为增加司机的积极性,一方面向司机科普如何帮助盲人,另一方面也会在司机履约无障碍服务之后,给司机点亮“无障碍勋章”以及十元钱的公益奖励。

“我们是为乘客提供出行服务的公司,盲人乘客当然也是我们的服务对象,所以提供无障碍服务是我们应尽的责任。”

一位参加滴滴无障碍专项的员工这样说道,在他们看来,他们做的事情有很大的社会价值,也在公司内受到肯定:

“我们做的事情,和公司的考核指标并不冲突,而且无障碍服务在服务好乘客的同时,又做了司机师傅的服务,让师傅提前知道盲人、导盲犬的存在,节省了司乘沟通时间,让整个订单完成的过程更加顺畅。”

这一系列的努力带来了看得见的成果,2020年,滴滴优先上线了“导盲犬使用者的无障碍服务”。

又过了3年,无障碍打车服务,终于经过严谨的测试、论证以及广泛合作,落实到每个盲人。而这种努力仍在持续——在“无障碍出行服务”上线的同时,滴滴与中国盲协战略合作协议也迎来了升级,将持续开展盲人无障碍出行服务后续及助盲公益项目。与此同时,滴滴面向听力障碍和肢体障碍人群的无障碍服务也在推进中,预计年内启动测试。

商业有温度

也许很多时候,普通人会看到类似的新闻,会冒出一个想法:无障碍的事情只跟残疾人有关,然而,这或许是一个误会,实际上,无障碍的发展,始终或明或暗,推进着社会和科技的进步。

首先,许多面向无障碍人士的产品,这些原本为了残障人士做出的“无障碍设计”,都成为了大家日常使用的产品。

譬如,短信最早是为了聋人设计的,让他们不用打电话。现在,我们大部分人发文字信息都要比打电话更频繁。

再比如,苹果在2020年发布的iPhone 12中推出的“放大器”无障碍功能,可以实时辨别摄像头捕捉到的图片和视频景象,并通过语音播报给盲人,实际上背后已经蕴含着对于图像智能图像分析、智能语音等诸多后来改变我们认知的AI技术。

其次,从最世俗的市场角度来说,残障人士也是一个庞大的细分市场:全球总人口中,有15%为残疾人口,而据《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》数据显示,中国残疾人总数为8300万左右,而实际数字只会比统计的更多。

这意味着两件事,一是我们日常生活中,多多少少都会有相熟的残障人士,他们可能是亲属是朋友或是同事,社交层面就需要知道与他们相处以及相互包容。

另外,这是一个不可被忽视的市场,IMARC Group 预测到 2028 年,全球老年人和残疾人辅助器具市场规模将达到 435 亿美元,2023 年至 2028 年的增长率(CAGR)为 6.6%。且许多需求仍然未被知晓,IoT等技术对于残障人士需求满足,正在提高整体销售额和盈利能力。

无论是出于责任感和同理心,还是天然的对于企业发展的理性思考,滴滴们对于无障碍的投入,都正在看见回报。

现在,1750万以上的视障人士突破了第一层障碍,均成为了滴滴的潜在用户,滴滴也许会实现一次“有温度”的增长。