“不仅帮我们对用电设备进行‘义诊’、排除隐患，还给我们降低成本当‘参谋’，太感谢了。”位于贵州省六盘水市钟山区南开乡的钟山区城市建设投资有限公司，该公司负责人对主动上门服务的南方电网贵州电网公司六盘水钟山供电局南开供电所客户经理表示感谢。

连日来，为保障烤烟生产所需燃料，该公司加紧生产，南开供电所在客户电费计算期间发现该公司平均综合电价过高，客户经理主动上门，了解该公司生产经营状况、用电管理模式、主要用电设备启用等情况。

“经过走访、分析，发现该公司综合平均电价过高的主要原因是未及时进行无功补偿装置的投切，启动负荷方式不合理，以及生产时间没有合理安排。”钟山供电局南开供电所客户经理肖波说，与企业积极沟通后，建议企业优化用电方式，合理安排生产，帮助企业降低生产经营成本4万余元，提高客户的综合效益。

肖波表示，过去的服务相对被动，现在自我加压，以客户为中心，把客户当家人，把服务当家务，真正变被动为主动。

这是贵州电网公司推动客户经理服务从事后服务向事前、事后相结合的服务模式转变的一个缩影。

近年来，贵州电网公司持续优化用电营商环境，把提升用电客户获得感、幸福感、安全感作为供电服务的准则，重点围绕客户用电过程中频发、易发问题，近日，专门建立了《客户经理事前服务工作指引》，推动客户经理服务从事后服务向事前、事后相结合的服务模式转变。

“根据指引，我们重点针对客户诉求中较为突出的频繁停电、低电压等问题，要求各分县局定期梳理并指导客户经理开展事前服务工作。”贵州电网公司市场营销部客服科经理张超说，客户经理收到相关信息后，应对信息内容进行整合，每月10日前制定本月客户沟通计划，通过短信、微信、电话、现场走访、集中访谈等形式开展客户沟通工作并记录客户意见，争取客户理解支持。

服务先一步，满意多一分。凯里供电局坚持问题导向，结合分析客户诉求，建立“问题不解决不销单、客户投诉原因分析不清楚不销单、举一反三防范措施未制定不销单、有责任的人员未受到教育考核不销单”“四不销单”机制，客户诉求响应效率明显提升。

凯里供电局1500名客户经理，将服务辖区线路停电、低电压、线房矛盾、办理时限长、电费电量异常等内容作为客户经理事后服务“转身”事前服务的一个突破口，提前掌握相关信息，超前介入客户服务。目前，凯里供电局已建立了“台区+网格客户经理”微信群共3.2万个，走访客户165万户，解决客户用电问题8000余个。

“管好客户诉求，提升服务效率，在‘解放用户’的供电服务中迎难而上，做好客户服务，提升客户用电体验。”凯里供电局供电服务中心总经理罗忠幸认为，要让客户从“用上电”到“用好电”的转变，客户经理就必须做到事前服务、主动服务，进一步维护好客户关系。

就如何引导客户经理开展好事前服务工作，贵州电网公司强化专业协同，畅通各专业相关信息传递，为客户经理开展事前服务工作提供支撑保障，将风险隐患问题管控处置关口前移。

“要督促客户经理做好客户沟通，运用数字化工具提高工作效率，对未按质按量完成的情况进行通报。”张超表示，做好过程管控，对未按要求开展事前服务引发的客户投诉、负面舆情事件，将对相关单位和人员进行责任追究。

（来源：贵州电网）