去医院就诊，排队时间长，不熟悉就医流程，既耽误时间又可能延误病情；如果老人想看病但子女不在身边，有谁能为老人提供帮助？
如果有一家保险公司可以提供这样一种服务，在就医陪诊中，不仅能为老人挂号、引导就医，甚至为行动不便的老人充当起“临时儿女”角色，全程陪护检查各种项目、跑腿取化验单直到取药；或是在住院期间充当“半个护士半个家人”的角色，在温馨和贴心地陪伴下，相信无论是对住院老人还是病人家属来说都是一种笃定的信任和安慰。
近日，平安健康险发布旗下首个医健服务品牌——平安乐健康，在行业率先推出全程诊疗陪伴服务，即：聚焦线上问诊、陪诊、陪护服务，从院前、院中到院后，从在线、到店、到家等多个场景，为客户、患者、老百姓提供全链条的诊疗陪伴服务。同时，平安乐健康就医陪诊服务设计了19项标准流程嵌套系统，依托遍布380个城市、90%三甲医院的院内陪护网络以及24小时快速响应速度，以保障陪诊服务更具专业性和高品质。
对于健康险公司而言，在增量与存量并重的市场中“精耕”以寻求全新增长点成为健康险行业的共识。要走出同质化“内卷”困境，如何拓宽服务模式，创新医疗健康服务，积极帮助和缓解看病难、看病繁等民生痛点，是险企在做好保险产品的同时，服务好国家社会保障体系的重要突破口。
将陪诊师这一职业引入更具有专业健康管理优势的健康险公司，是平安健康险以“陪诊”这一海量需求作为发力支点，深度实践从“保险+健管增值服务”向“保险+医疗服务体系融合”转型的一个缩影，同时也是平安健康险从保险保障扩展到健康管理领域，从基础保单理赔向以人为中心的服务体系的全新升级转型，亦或成为竞争白热化健康险市场的破局关键。
#01
“险医融合”成行业破局新路径
过去十年，商业健康险原保险保费收入从2012年的862.8亿元增长至2022年的8653亿元，堪称高速发展时代。但近两年来，受内外部环境影响，健康险正持续承压，市场有所波动。按照原银保监会等13部门《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》要求，扩大商业健康保险供给，力争到2025年，商业健康保险市场规模将超过2万亿元。在这一目标的指引下，目前的商业健康险市场需要深入转型发展，找到创新增长方向。
随着大健康生态圈理念的逐渐形成，人们对于健康保险有了更多期待，除了保障功能外，更重要的是对于差异化、多层次、全流程健康服务的强烈需求，如何延长自身的产业链条，多维度满足客户需求，已成为保险行业的重中之重。险医融合，把健康保险产品和健康管理服务相结合，为客户提供优质、方便的健康管理服务和医疗服务已成为政策要求和时代诉求。
“保险+医疗”已经成为新的行业共识，通过提供主动式的健康管理服务鼓励投保人参与健康管理，提升获得感的同时将风险关口前移，实现从“治已病”到“治未病”的转变才是未来发展的新思路。因此，在险医融合的实践框架下，商业健康险公司要从需求侧出发解决突出难点，实现从“保险+健管增值服务”向“保险+医疗服务体系融合”转型。
#02
健管服务内涵需求呈现新特点
“人民对健康美好生活的需求日益增长，呈现出了个性化、多元化、精细化的特点。”平安健康险总经理朱勇表示，人们不再满足于基本的医疗保障，而是希望获得更多人性化的诊疗体验、更高质量的医疗服务。不论是老人，还是青年、家长、儿童对于就医的精细化服务都有着切实的需求。
对于消费者在就诊服务方面的需求，朱勇认为有四个期待：
- 期待高效便捷的就医流程。随着生活节奏的加快，人们希望就医更加快速顺畅，不浪费太多时间在候诊、挂号等环节。同时，也需要就医指引，帮助选择合适的医院科室。
- 期待良好互动的医患沟通。患者渴望获得更好的医患互动，让医生能耐心倾听病情，细致解释病情，而不是简单开药，良好的沟通能让就医过程更加舒适。
- 期待稀缺优质的医疗资源。随着收入增加，大家也更加关注医疗服务的质量，不满足于基层医疗机构，而是通过各种方式追求更高质量的医疗资源，提升就医体验。
- 期待暖心贴心的护理服务。无论是行动不便的老人，还是需要重点照料的孕妇、儿童，都需要获得更多护理关怀，助力康复治疗。
朱勇同时指出，人们对健康管理服务的内涵需求已从基本医疗转向综合健康，从单一产品转向全流程服务，服务模式亟待深度优化。在客户需求、市场趋势、政策导向的背景下，健康险公司正积极守正创新，为人民健康寻求全新的解决方案。
朱勇认为，健康险公司要走出同质化的内卷困境，拓展服务模型，形成多元化收入。既要服务好主业，做好满足客户需求的保险产品；又要创新服务，做好健康管理服务，成为医疗机构、健康服务机构和药企之间的桥梁。同时积极帮助缓解看病难、看病难的民生痛点。
朱勇最后表示，下一步，平安健康保险将打造优质高效的健康服务管理体系，推动保险服务从事后援助转向事前的健康管理，提升国民健康的获得感和幸福感。
#03
“平安乐健康”深度实践医健服
据中国互联网络信息中心发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，中国在线医疗用户规模达3亿人，占网民整体的28.5%。
与同业相比，在平安医疗生态圈战略布局中，其核心优势在于掌握国内互联网医疗行业中最高的流量资源，全方位的线上+线下的医疗服务能力以及拥有集团业务之间巨大的战略协同效应。
平安健康险作为平安医疗生态圈的核心之一，是落地服务的关键一环。截至目前，平安健康险拥有遍布全球的顶尖医疗资源网络，大陆直签合作医疗机构超1000家，三甲医院100%覆盖，直签医生1400+名，院端专业服务队伍2800+人；海外及港澳台直接合作医疗机构超1100家。2022年有28万位客户在合作医疗机构享受到理赔直结服务，持卡零现金就诊。
据不完全统计，2022年，中国提供陪诊服务的企业数量已达到300多家。根据平安健康险针对5000名繁忙的上班族调研数据显示，近九成的人近两年没有陪伴父母去过医院，93.7%的人愿意付费请专业的陪诊师陪伴父母看病。
近年来悄然兴起的陪诊师十分火热，但由于这一群体缺乏专业培训，导致标准规范的缺失，市场水平良莠不齐。针对此现象问题，此次平安乐健康推出具有几大亮点：
- 陪诊从就医前开始。为了保障陪诊服务质量，平安乐健康就医陪诊服务设计了19项标准流程嵌套系统，同时自建直管陪诊队伍，通过面试培训审核方可执业，严格的标准造就了专业的团队。其中推出了分人群、分场景的差异化就医陪诊服务：针对老人陪诊，可以额外提供上门接送，子女可以在APP/小程序上查看长辈就诊进度及情况小结；儿童陪诊方面，陪诊师可以代替排队、跑腿，让父母可以和孩子在其他地方候诊，避免病毒交叉感染；在异地陪诊方面，陪诊师将为病人及家属提供当地衣食住行建议及安排协助。
- 住院陪护做家属的省心帮手。本次平安乐健康推出的住院陪护覆盖5大类37项标准服务，从基本起居到关怀陪同，为用户提供7*24小时全天候陪护。住院陪护服务标准方面，工作人员均经过严格专业培训，通过书面及实操双重考试才可上岗，保证100%持养老护理证、100%面试筛选、100%有两年以上服务经验，同时由管理运营人员实时监管指导，让陪护更专业放心。截至目前，平安健康险已经建立起覆盖全国31个省直辖市自治区，380个城市，90%三甲医院的院内陪护网络，服务可以快速响应安排，最快24小时陪护安排到位。
- 专属家医服务。全部由5年以上经验的全科加专科医生队伍组成的专属家医，以专业团队、专业姿态，致力于满足用户线上问诊的三大需求——便捷性、全面性、时效性。基于平安健康险小程序、APP、企业微信等多元便捷化的入口，通过图文问诊，专属家医服务可提供覆盖健康管理、疾病咨询、用药指导、诊后随访的全流程服务。
平安健康保险董事长朱友刚表示，“由健康险向健康产业全周期延伸后，健康管理和医疗服务的作用愈发重要。健康险的延伸服务是为了契合老百姓的根本需求——健康，而优质的健康管理和医疗服务亦需要一套完整、可持续的平台生态加以支撑保障，这也考验着保险公司在服务端的基础设施建设能力和资源协同能力。”
自2020年平安集团董事长马明哲在年报致辞中表示，“金融是平安的现在时，医疗是平安的未来时”，向外界明确了平安未来的战略重心。近两年来，一贯以执行力著称的平安在医疗健康领域跑出了加速度，并迈向从“综合金融”到“医疗健康”的战略升级。按照平安愿景：未来要成为全球领先的综合医疗健康产品的提供商。
“平安乐健康”的发布既可以看作是平安健康险从“保疾病”到“保健康”服务的延伸，向“险医融合”迈出了坚实的一步，同时也是其在健康管理领域资源累积的一次集中体现，在就医服务质量提升和转型升级中取得的阶段性成果。
放眼平安未来，为实现从“综合金融”向“医疗健康”的跨越，在平安医疗生态圈的加持下，平安健康险将继续在医健服务领域“内外兼修”，反哺金融主业。