5月27日,有中国网友称他在新加坡机场南航柜台值机,被地勤工作人员用中文辱骂“是狗”,此事一经社交媒体舆论发酵便在网上引发轩然大波,毕竟之前刚发生不久的国泰航班歧视乘客事件才刚过去不久。网友纷纷表态对南航的服务态度很失望,并表示之前在新加坡也遇到同样的事情。

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01

事件经过:

袁先生称,5月23日自己在新加坡樟宜机场乘坐飞往重庆的CZ546次航班,在柜台值机时,因提出希望调换座位至安全通道,被告知调需额外收费。袁先生称自己从未遇到过另付费的情况,在与对方沟通过程中遇到不公正待遇。自己用中文提出质疑被柜台人员冷漠对待,还被辱骂“是狗”。

环球网,赞547

袁先生说道:“他们并没有给我出示或者解释任何的收费标注,以及解答我的疑问。然后我就到左边柜台用英文询问他们能说中文吗,他们内部沟通的时候说的都是中文,但却跟我听不懂中文,拒绝回答我的问题。

旁边有个女工作人员用中文很生硬地说,没看到我们在忙吗?事实上也没有很忙,值机柜台前面只有我一个客户。实在没办法了,有个男的就用中文说,我就是不想回答你。他们歧视讲中文的,然后我打开手机开始记录,那个男的就突然站起来骂我,说你是狗这样的。当我把手机放下之后,他甚至用三种语言骂我,说我是狗听不懂人话。”

袁先生表示自己去过很多国家,从未遇到过这样的服务人员,事后向南航投诉,至今未有结果。

5月25日下午,南航一位工作人员表示确实收到了袁先生对于上述事件的投诉,具体处理情况要到5月27日才能告知。

26日记者再次致电南航,对方表示袁先生说中文后被辱骂是狗的问题已经转发到境外办事处,事件正在调查中。

02

南航后续官方回应

5月27日晚,南航新加坡营业部发布情况说明:向旅客表达歉意,已要求停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。

以下为全文:

5月23日,我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后,及时启动调查,与该旅客持续加强沟通,并表达了我们的歉意。该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工,在服务过程中该员工与旅客发生争执,语言使用严重不当。目前,我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。

我们再次向因此造成影响的旅客致歉,感谢旅客和媒体公众对我们的关注和监督,后续我们将认真总结教训,加强代理服务管理,完善相应工作流程,提升外部代理服务保障水平。

对于袁先生的遭遇,有网友认为袁先生以前没有遇到收费情况,不代表不能收费。

而且安全门的座位一般来说都是需要额外收费的,也不是哪家航空公司规定的。

对于袁先生所说的工作人员骂人,视频没有说明前因后果,也不能只听他的一面之词。

不过小蓝认为:无论是否收费,都不是骂人的理由。毕竟是服务业,虽然不必遵循顾客就是上帝,但是基本的服务业职业道德和素质还是要有的。

有的网友认为,不管怎么样,工作人员都不应该骂人。

如果需要调换安全通道座位,额外加钱那也正常。

但是作为机场的服务人员,应该尊重客户,更不能随意辱骂乘客,大家在看待这件事的时候理性即可。

对于袁先生遇到的安全通道座位需要额外收费的情况,很多人认为航空公司应当提供明确的解释。

然而在袁先生被告知需要额外支付费用,航空公司却未能给出合理对的解释。

作为服务提供方,航空公司有责任向乘客清楚地解释费用变动的原因,以增强乘客对政策的理解和接受度。

透明的解释也有助于建立乘客与航空公司的信任关系,这对提升航空公司的声誉极其重要。

南航公司作为一个国际化的企业,在这个多元文化的时代,公司更应该重视乘客的多国语言需求,确保工作人员能够用与乘客熟悉的语言进行沟通。

至于工作人员针对性辱骂,歧视中文乘客,这严重违背了服务人员的职业道德,损害公司形象与客户的良好关系,航空公司必须进行处罚,不然之后在业界的风评将会越来越差!

对于此事,你又是怎么看的呢?欢迎在评论区输出你的观点!