中国人歧视中国人？宝马mini公关危机，不真诚的道歉是火上浇油

文｜马超

宝马mini凭借毫无诚意的两次道歉，成功霸占热搜。

起因是上海车展宝马mini展台为让访客们更开心、舒适的参观，为访客提供了冰激凌，中国访客上前领取时，工作人员以“冰激凌已被发完”为由，拒绝给中国访客发放冰激凌，但外国访客来领时，工作人员不但拿出了冰激凌，还很贴心地教他们如何食用。如此区别对待，引发了不少游客和网友的不满。

舆论迅速发酵，事情闹大后，宝马mini发文致歉，检讨自己“内部管理不细致”，我对此持不同意见。如此精准地区别对待客户，这难道不就是“细致管理”的体现吗？

其实，这是一次非常典型的公关危机，公关讲究的是速度、态度、温度、角度和制度。宝马mini的道歉，只有速度，其他全是反其道而行之，不怪被喷。

两份道歉声明用的模板都非常标准，先道歉，后解释，最后再次道歉并请求原谅。但问题正是出在了这极其标准的模板上，通篇声明充斥着敷衍，看下来毫无诚意，甚至出现了典型的“临时工背锅”，称领取冰激凌的外国人是员工、工作人员是刚踏入社会的年轻人，完全是在避重就轻。

并且，第二份声明中的“欢迎大家在评论区留言，我们会虚心接受、认真改正、积极反馈”也让人感受不到一丝的真诚。

道歉还是要有诚意，宝马mini这次的主要问题是“中国人歧视中国人”，宝马若真想获得中国消费者的谅解，最好直面问题，从文化角度整改员工，这样才能避免以后再发生类似事件。

此外，最近又爆出一女子在展台直播被保安架走，期间还拿黑伞挡着，这次宝马mini又要如何回应？我们拭目以待。

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