为进一步改善客户体验，精准对接客户诉求，及时、妥善解决客户问题，提升网点应急处置能力,今年以来，尧都农商银行客户服务部探索采用“点线面”工作法，着力打造优质的服务环境。
布“点”破题，提供“解难式”帮扶督导
一方面，对“部门员工包联对接支行”的督导模式进行优化，在OA办公系统内建立《尧都农商银行客户服务条线检查结果提示函》，将包联员工在网点督导、业务场景体验等方式中发现的问题“一对一”函知分支行负责人，并建立台账，及时跟进、限时整改，保证问题“真解决”、服务“真提升”，从而形成问题检查、通报、整改的闭环；另一方面，对服务督导和服务行为的考核机制进行优化，将员工的服务行为纳入个人KPI考核中，涉及“屡查屡犯”“屡禁不止”等问题的，对网点负责人、分管副行长进行连带处罚；同时，将网点服务质量与包片员工履职考核挂钩，倒逼服务管理人员及时协助、研判网点的各类服务问题，切实为一线服务。
连“线”设网，打造“高效能”厅堂场景
借助“客户满意度评价”与“客户服务评价系统”，及时收集客户诉求，充分发现厅堂服务中的不足，并第一时间针对客户建议对接相关网点，复盘服务场景，快速解决客户难题，并持续跟进整改情况，推动网点向优质服务加速转变；持续巩固网点环境“点靓”成效，结合“星级网点”创建内容，对照《山西省农村信用社星级网点创建标准》，常态化督导网点环境靓化工作，让网点员工养成规范服务的良好习惯，提升环境优化效能。截至目前，该部督导网点86个，下发《客户服务检查情况通报》3期，对四大类63个晨夕会管理、服务行为、环境卫生、网点负责人临柜等方面问题进行跟进整改。
覆“面”坐诊，施行“零距离”专题培训
在优化投诉处置流程的基础上，通过开展“投诉案例分诊会”，紧扣“三个主题”，进一步压降客户投诉。紧扣突出问题，细致进行场景复盘，组织部门员工共同研判投诉案例，通过观看现场视频、听取客户沟通录音、约谈相关责任人等方式，还原投诉现场，充分了解事件情况、客户心理、流程缺陷、服务短板等；紧扣刀刃向内，深入检视剖析问题，通过定期组织部门员工座谈、网点负责人约谈等方式，将客户投诉发生的原因进行梳理归纳，反思服务管理短板，并按照省联社、临汾审计中心相关要求进行优化和整改，进一步提升客诉处理效率；紧扣培训效果，从严推进整改落实，分诊会采取上门培训的方式，对近期客户案例中，具有典型性、普遍性的客户诉求进行详细讲解，提升一线员工的应急处置能力。同时，按照“有诉必核、有核必复、有责必究”的原则，对各分支行的内部处置流程进行优化，明确客诉工单回复时限、指定对接专人、跟进处理结果，确保每笔客户诉求都能得到快速、高效、满意的解决。截至目前，该部上门召开“投诉案例分诊会”33场，涉及46家分支行，涉及服务态度、服务水平、业务办理三大类12个案例。