【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业：开展96969热线业务培训，以学习力提升服务力

编者按：在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下，济南能源集团所属两家燃气企业秉承“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，不断提升“党建+服务”融合新模式，多点发力持续打造一流营商环境，用“一颗初心”诠释“红心蓝焰”，以党建引领赋能燃气企业高质量发展。

为从“量”上减少热线大数据，从“质”上提升群众满意度，从“优”上促进营商环境再提升，2月7日，济南能源燃气企业举办“热线工单处理”专题培训学习，由服务管理部部门负责人进行理论授课，公司市场发展部、工程管理部部门负责人参加此次培训。

在培训之初，服务管理部经理王晓东首先介绍了2023年公司对各部门热线工作提出的总体要求，强调要找准热线工作在新形势下的着力点和切入点，不断夯实工作责任，提升热线办理质效。

在随后的培训中，服务管理部副经理慕清采取理论讲解和案例分析相结合的方式，从2022年工单处理情况、工单处理规范和工单处理目标及建议等方面进行详细讲解，具体阐述如何提升各渠道来源工单的处理水平，明晰“一次办成”“一次办好”工作要求，确保以扎实有力的措施全力突破用户难点堵点。

市场发展部经理田德利现场强调道，一是学会换位思考，坚决破除“本位主义”；二是扎实做好“关口前移”工作，严格贯彻执行“首问首接负责制”；三是推动用户诉求加速解决，避免矛盾升级；四是加大用户诉求的动态监管力度，强化跟踪问效；五是建立完善的惩戒机制，确保督查到位督办及时。

用户的满意度是工作的“晴雨表”“试金石”。参训人员针对热线处理过程中遇到的各类高频事项各抒己见，展开深入交流，纷纷表示受益良多，“看驳单案例时，了解到我自己的一些不得当的说话方式也可能会成为工单重办的原因。经过这次培训，今后定严加注意，确保热线答复更精准、工单办理更高效。”

善谋者行远，实干者乃成。济南能源燃气企业通过“面对面”授课交流和“点对点”的指导教学，确保充分发挥热线的“连心桥”“绣花针”作用，让民生跟着“民声”走，以真抓实干的工作作风、细致入微的工作方式，奏响优化营商环境“最强音”，让泉城市民的幸福感、获得感和满意度持续攀升。