作者童其君系中国知名时事评论员

“莫名其妙被天猫超市限制购物,已经好几个月没法下单了。卡内还有数千元余额,马上就过期了,怎么办?”近日,微博等社交媒体上,被天猫超市限制购物的帖子一度引发了不少网友的共鸣。记者梳理发现,多则帖文中都提到账户无故被封控,客服仅告知消费者账号存在风险,至于限制理由和解封时间等均无明确回应,这让消费者有些摸不着头脑。好好的账户,到底为什么会被认定“存在风险”呢?(1月16日东方网)

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超市无故拉黑帐号,不退押金和余额问题由来已久。在社交媒体上,不少消费者都面临着无法购物下单的困境,实在太过分了。冤有头,债有主!天猫超市仅自说自话凭“之所以被限制使用,一般是综合注册、登录、使用及交易情况,判断您的交易存在风险才做出的处理,原因非常多,但是具体的原因我们没有办法查询到。”就直接账户被‘拉黑’,余额还不退,这不是强盗又是什么?

广大消费者想知道天猫超市究竟如何认定消费者出现了限制情形?请给我从天猫超市的规则上找出来,如果有这一条,消费者也认了。用户究竟在怎样的情况下会被限制使用?白纸黑字。《天猫超市卡使用规则》对此有明确的说明:一方面,天猫超市可能基于其保护所有消费者公平购物机会、保障公平交易秩序以及其他合理商业原因,对相应商品采取包括但不限于一定数量的限购或享淘卡的使用限制等安排;另一方面,如果用户曾经存在、出现或经天猫超市合理怀疑存在违背诚实信用原则的行为,也将被取消购买(充值)、继续使用享淘卡或获得充值赠金、活动赠金的资格……然而,由于规则讲得并不细致,很多消费者根本不知道自己的哪个行为触发了平台的“限制”。评论区里,有网友干脆质疑,“是不是平台觉得优惠完价格太低,就故意限制用户下单,玩不起?”

根据消费者权益保护法规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利,消费者有权选择商品品类,消费者有权知悉商品或服务的真实情况。天猫超市作为规则制定者,有规则解释权,应该向消费者说明并证明超市卡被限制使用的具体原因,这样才能让消费者信服,免去争议。在消费者未做出任何违反规则行为的情况下的此种做法严重危害了消费者的合法权益,也造成了消费者生活的不便。

失去了顽强的意志,困难就会给你戴上枷锁。保障消费者的权利,有关部门要积极亮剑,不能让“账户被‘拉黑’,余额还不退”成超市“痼疾”。由于相关部门执法监管力量薄弱,缺乏有效执法检查,监管覆盖不到数量庞大的各类超市平台主体,行业一些违法违规问题不能得到及时查处,久而久之,发展成为常态。执法监管是规范市场的根本,因此有关部门要不断加大监管执法力度,定期组织执法检查,及时惩戒违法行为,加大超市平台违法成本,形成违法警戒效应,逐步规范并净化超市平台市场。

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同时,社会各界也应共同为打造友好和谐超市平台消费环境发挥作用。超市平台要守法经营,规范定价,切实维护消费者的合法权益;有关监管部门要加强电商平台经济监管!坚持监管规范和促进发展两手并重、两手都要硬;消费者组织和媒体要发挥社会监督作用,大胆揭露并监督“账户被‘拉黑’,余额还不退”等违法违规行为,持续开展消费教育和宣传。尤其是广大消费者要增强权益意识,发挥“用脚投票”的作用,主动抵制“账户被‘拉黑’,余额还不退”,及时向主管部门举报,倒逼超市平台企业主动整改。