编者按
2022年11月，南京红山动物园因“穷”出了圈。收入中断，他们不得不通过线上直播，云认养等创新模式来创收，这则新闻从侧面反映了旅游业的艰难度日。
三年疫情以来，旅游行业营收持续下降，2022年国庆期间的旅游收入仅为2019年的40%，从2020年至2022年4月，全国共有11000家旅游企业歇业，大量行业人才的转行、流失更是常态。旅游业成为受疫情影响的重灾区。
三年疫情即将结束，旅游业何去何从？改进咨询邀请了全国百强旅行社安徽环球文旅集团创始人徐华玉做分享。
徐华玉 安徽环球文旅集团创始人、“奋斗者联盟” 企业家
旅游业：停滞与重塑
谢丹儿：经历了三年疫情，旅游行业现在处于什么样的状态？
徐华玉：从这次疫情来看，整个行业处于基本停滞的状态，不光是旅行社，包括景区、酒店都很麻烦，所以影响非常大。
现在很多人期待旅游业能和非典结束时一样，迎来爆发式增长。但据我个人判断，这次疫情和2003年非典不太一样。非典是物理性的，持续时间短，非典前后市场环境确定，只是短暂中断，可以很快直接续上。但这次疫情是化学反应，它的影响深入到了经济发展的方方面面，周期长达三年，疫情前后市场环境发生了巨变。
疫情再叠加上数字化技术的变革、消费者行为的变化等大背景下，我判断疫情结束后，旅游行业不会迎来爆发式增长，但它会有一个渐进式快速增长的过程，且旅游业态完全不同。
谢丹儿：作为资深从业者，您认为旅游业正在发生哪些深远的变化？
徐华玉：疫情加速了旅游业的重塑。过去旅游主要是以观光游为主，但未来景点依靠收门票的商业模式未来将很难维系。
在一二线城市，低品质的观光游会逐渐失去市场，人们的消费会更加偏向于休闲度假或体验类的旅行。旅游不仅是一种生活方式，而是一种个人的成长方式、社会交往方式、发展方式。
旅游业早期起步发展阶段门槛很高，在80年代中期，从业者都是受过高等教育的。但随着大众旅游业的发展，旅游逐步进入到寻常百姓家，旅游业整体水平也大众化了，员工待遇和从业人员素质也都在下降，门槛越来越低。
但我认为未来提供高品质产品服务的旅游业，门槛依然很高。
旅游是一种“精神”类产品和消费，所以从业者必须是脑力劳动者。所谓“重塑”强调的旅游业要回归精神层面。比如，在资源整合、选择供应商的过程当中，我们会优先考虑这个资源有没有特色，有没有故事，这个房间有没有年代感等等。
为什么现在旅行社和消费者是脱节的？因为旅行社做的大量工作还是体力劳动，仅仅满足功能需求。很长一段时间，大家把旅游服务看得很低端，举个导游旗、端茶倒水、服务热情等等，但旅行社远远不止如此。
未来旅行社的价值，更多体现在服务上。但目前大多数低端消费者不认可服务。比如，他只看八菜一汤值多少钱，某某星级酒店多少钱一晚。
我想将来愿意为服务去买单的还是有消费能力的高端人群。这类人群，第一把时间看得很珍贵，我们前期帮它做攻略、设计服务方案，后期做个性化安排。第二强调高品质，我们会整合合适的资源提供给他。第三会有很多个性化诉求，我们可以为其提供个性化主题服务。
个性化业务与创客模式
谢丹儿：贵公司的发展经历了哪几个阶段？不同阶段有哪些驱动因素？
徐华玉：公司在国内游这块从2003年7月开始营业到安徽省第一，仅花了半年时间。从2003到2013年，这10年是一个稳定的发展时期。在2013年，我们加入了万达集团，从2013到2019年这6年时间，应该说是高速增长的6年。
2020～2022这三年，可以说跌入谷底了。所以，我们把2023年确定为公司第二次创业的元年，我们要重新再出发。
第一阶段，公司主要依靠资源驱动；第二个阶段主要依靠销售驱动，我们不断扩大门店，开分子公司；而疫情期间，我们就一直在处于摸索期，从未来来说，旅游业肯定是依靠内容和产品驱动。
谢丹儿：基于以上趋势的变化，环球文旅集团将如何应对？
徐华玉：我们原来叫环球国旅，2019年疫情之前我们把公司更名为环球文旅集团。现在集团下有十几家子公司，专注不同的细分市场，大部分从事旅行社、旅游相关的业务，但没有一家公司叫旅行社。
为什么改名？自从90年代开始，旅游进入大众时代之后，越来越多人看不上旅行社，旅行社被刻板化、污名化。因为越来越多的消费者对旅行社形成了固有印象，跟着旅行社出去就是导游在前面举个导游旗，一群人跟在后边，导游怎么说我就怎么做，不自由不灵活，它给人一种低品质的感觉。
如何去保证这样的战略调整落地呢？我们从很早就在开始探索组织架构的转型。
从2018年开始，我们开始采取平台创业的模式。我认为，未来人的个性化消费会越来越强，尤其在旅游行业。如果做个性化业务，一个过大的组织成本会很高，且缺乏灵活性，平台创业就是最好的选择。
2019年，我们原本想采取阿米巴最小核算单元的组织架构。但后来发现，阿米巴模式更适用于确定的业务。这种模式可以很好的提高员工积极性，员工靠勤奋、靠努力就能做得很好。
但当下整个社会处于变革和转型期，光靠勤奋是很难的。所以，一定是在勤奋的基础上有所选择。很多人在讨论说，到底选择重要还是勤奋重要？我依然认为两者都重要。之所以可以选择，是因为你勤奋了，才会享有更多选择的机会。如果你不勤奋，你连选择的机会都没有。
所以，我们最终决定采用创客模式。现在公司有几个大的业务模块，在大的模块下，又有很多细分方向。比如在定制旅行板块，下面分为老年旅行、机构客户奖励旅行、单位团建、党建，各种不同类型的会议、展览等，每个模块都由一个小的创业团队来做。现已初见成效。
在不确定性里寻找确定性
谢丹儿：环球文旅集团是否有具体的三五年规划，如何支撑它的实现？
徐华玉：最近丁晖老师在给我们做辅导，一直帮助我们梳理企业未来三五年到底怎么走。我在想，真正的规划一定是想明白，而且有更多东西去支撑它实现。
我们希望成为一个高品质的旅行生活综合服务商。一方面，我们尽可能从大的趋势上跟上时代；另外一方面，我们要随着时代的发展做滚动式的规划。
要想实现战略转型，或者战略成功落地，首先要解决人的问题。
团队的打造至关重要。2012年，我总感觉有瓶颈，企业发展上不去。当时整个市场很好，有非常多的市场机会，但我们抓不住。现在来看，当时公司还处于创业阶段，大家都各行其是，单个人的能力很强，但是合在一起就有可能产生内耗，当时内部缺乏统一的思想，也没有建立起一套标准化的管理体系，组织能力不强。
后来，我们邀请了丁晖老师来辅导，帮助我们从企业文化和战略层面进行梳理。此后，团队在思想认知层面、管理工具上逐步形成统一。后来，2013年，万达在全国选择并购目标旅行社的过程中，很快就选中了我们，打动他们的正是我们这支团队。
在疫情期间业务停滞的情况下，我们也在组织员工不断学习、不断提升个人与组织能力。团队一定要拥有开放、不断进化的心态，企业才能持续向前。在最近两个月的时间里，我们每天花2小时集体学习，白天学习管理者的沟通，晚上学习管理的逻辑，我希望每个员工都可以跟上时代。
其次，是对数字化技术的探索，我们成立了安徽环球数字科技公司，目的是研究数字化如何和传统业态相结合。如果这条路能打通的话，我们在这个行业中还能够继续处于领先地位。目前我们在做智慧旅游，围绕乡村振兴，我们开展了一机游和一卡通业务，把数字化和乡村文旅结合起来。
过去旅游业服务质量只是满足于不投诉，而我们正在通过数字化技术追求一种惊喜，满足消费者个性化的期待。
我觉得在企业当中有两拨人，一拨人是解决生存，另外一拨人负责追逐未来。
谢丹儿：您当前有什么困惑吗？
徐华玉：我们还是对行业趋势、对数字技术未来发展的趋势把握不够清晰。所以，当前更重要的是什么？
把握好当下，跟上时代，然后比当下超前半步。阿里巴巴马云一定要超前想到30年后的事情，因为企业很大。企业家想得到底有多远，这跟企业规模、以及企业在社会上引领的程度是有关系的。越领先的企业，想得越长远。我们普通的中小企业，在这几年里能够做好一年到三年的规划，估计就很不错了。
谢丹儿：您从业时间40年，经历了多次危机，在不确定时代如何炼就穿越危机的能力？
徐华玉：前段时间刘润的演讲非常好，怎么把不确定变成拥抱规划。
首先，我们要在整个不确定性当中，找到一些概率性事件。聚焦相对有一定风险，但可控的业务。我们把公司业务用4个象限来划分，时间轴是现在和未来，按照事情的确定程度分为确定和不确定。
对公司来说，我们现在就要做什么？做现在可确定的事情，把这个事情做稳做扎实，这是赖以生存的东西。对于有未来可确定的时间，现在可以做。对于不确定的东西，我们随机做，放弃不确定又没有未来的事情。
我经常讲，我在这个行业里干了接近40年。如果在确定的时代，我完全可以凭经验吃饭。但在现在这个时代，任何一个人都可以超越我，大家站在同一个起跑线，一切都是重塑的过程。
所以，根本在于每个人能否跟上时代。张瑞敏曾说过一句话：没有成功的企业，只有时代的企业。
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