作者 | asworld
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
胡锐在汽修行业一干就是几十年，不仅借机发展出区域连锁快易修，也见证了整个行业的变迁。
他感受到了2022年行业的不易，直言“经历了整个职业生涯中无法形容的萧条感”，不过，在客户服务、员工培养、短视频、新能源等方面，他还是积累并总结了不少经验，并帮助企业顺利渡过当下的困难时期。
他有哪些独到的想法和做法？
日前，《汽车服务世界》与快易修总经理胡锐进行了一次深度对话，以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与胡锐的对话：
一、2022年感受到前所未有的行业萧条
《汽车服务世界》：先请胡总介绍一下自己的个人从业经历。
胡锐：我从出生那一天起就在这个行业，现在40几岁，相当于在行业里面做了40几年，因为我父亲就是一个修车人。我中间离开过维修行业，到了旅游行业，因为我大学学的专业是旅游。
不过我父亲有个修理厂，后来他身体不好，那我就回来接手，一干就是几十年。
2010年左右，我在考虑要不要做一些有利于企业发展的事情，就到全国各地考察连锁企业，当时国内连锁体系还不太成熟。
2014年的时候，我在昆明开了第一家店，效果比较好之后，就合伙投资开新店。我们最多的时候有16个店，后来调整到12个店，又从12个店到7个店。过去两年，我们又关了2家店，一直延续到现在。
这个过程有很多酸甜苦辣。
《汽车服务世界》：今年我们整体经营情况怎么样？
胡锐：我只能代表云南市场。
今年1-4月我们感觉还不错，可能是疫情之后最好的一个季度。从进店客户到盈利水平，我们感觉春天不远了。
但是3月17日以后，上海的口罩事件开始影响到我们，出现了大幅业务萎缩。
我们有些门店修理公车，业务占比20%-30%，这一部分萎缩更严重。我们还有一个钣喷中心，送修量本来就不大，今年也出现萎缩。
所以，今年的体感是不管是自己的修理厂，还是其他的维修企业，是整个职业生涯中无法形容的萧条感。
这就是4月到现在的基本感受。
不管怎么样，日子总得过，现在收缩门店是为了保护自己，今天活下来是为了明天活得更精彩。
《汽车服务世界》：面对现状我们有哪些应对措施？
胡锐：传统的应对方式是车修好，客户服务好，各个环节衔接好，员工的习惯培养好。
我们这个服务行业的主题一直没变，比如一次修复率，各类员工和客户沟通交流是否有一致性，是否展现专业性，给客户充分的选择自由度。
过去搞连锁的时候，规模扩得很大，人员很多，在工作习惯上有很多问题。其实员工的专业度和服务一致性才是我们抓住的核心，就像开餐厅一样，只要口味好，不在互联网上做宣传也有口碑效应。
《汽车服务世界》：我们门店的核心项目有没有调整？
胡锐：经营的结构并没有做太多加减法，毕竟这个行业就那么多项目。我们以社区店、中心店、专业钣喷店为架构去发展。
这三个业态中，今年受打击最严重的是中心店，因为中心店一般承接相对较大的业务，比如深度维修、发动机变速箱业务等。但是我们门店已经接不进来业务了。
现在客户的消费倾向是车能用就行，而且在云南，房地产等基础建设受到影响，外地过来做生意的人少了，对我们打击比较大。
另外，我们社区店对中心店的影响也比较大，虽然社区店的进店量比较饱和，但深度养护、底盘类的业务变得很少。
一方面，客户的消费信心不足，另一方面，现在互联网很发达，客户知道网络的消费价格，会在线上购买深度维修配件到线下安装。
在信息高度透明化的情况下，我们还在强调配件30%-40%的加价率，但客户已经把我们看透了，而我们又收不上合理的工时费。
我觉得同行得考虑两个问题，第一是考虑消费者的消费能力，如何争取让他们更多地消费；第二是考虑消费者心目中，行业价值与价格的关系。
现在很多同行说，如果你外面带配件来，我就增加你的工时费，这句话其实就是一语道破天机。
最后举两个案例。
一是我们一家社区店，有一辆车在换方向机，我问员工这个方向机卖客户多少钱，员工说是客户自己带来的，这对我打击非常大。
二是我们修的另一辆车，故障很麻烦，我们收了2400元工时费，为什么收这么多？因为他在网上买的配件有问题，我们装了拆、拆了装，花了很久才修好。
由此看到，已经有越来越多客户有意识在配件上把价格降下来，这个时候我们要在工时费上去下功夫，对应整个经营方式。
二、汽服的本质是人和人打交道
《汽车服务世界》：您在门店经营当中，最看重哪些门店指标？如何针对性地改善或提升？
胡锐：在公司不出现亏损和大的经营问题的情况下，我最看重客户的投诉情况。
虽然我们是技术性行业，但本质还是人和人打交道，所以我会实时掌握客户是否满意。
为什么客户不满意，一部分原因是客户不理解，或者员工和客户沟通不那么有效。比如质量问题，你总能在质量上找出来哪个环节有问题；比如客户说价格贵，你可以反过来让他看看这一单贵在哪里。
如果你在一线做过接待性服务工作，你会发现，要把门店经营好，除了地理位置好，最重要的就是给客户带来感知。
当你抓客户服务体验的时候，需要一个水平相对较高的店长，一个副顾问，还有一个表达能力和技术能力较高的产品技师。
有了这三个组合，即便不做营销推广，只要有客户进店，短时间也会形成较快的口碑传播。
这个行业水平参差不齐，如果你有一个相对稳定的输出，就会给客户带来不一样的感受。
另外，除了和人打交道，我们行业最重要的还是技术水平，你做得认真仔细，迅速把客户的第一感知解决掉，客户就会高兴，就会介绍朋友过来修车。
《汽车服务世界》：胡总在人才培养上花了很大功夫，能否在这方面做一下分享？
胡锐：过去四五年时间，大浪淘沙，我们留下了一批骨干员工，他们是从白纸培养起来的。
我们给员工定了几个级别，从第一到第五一共五个级别，级别和绩效挂钩，级别越高绩效越高。我们基本上取消了基础工资，员工全部通过个人创造的毛利来提成。
口罩事件之后，很多企业在降工资，至少我们员工没有受到影响，也没有大规模离职。
这是大概的情况，首先你要让员工知道他有多少价值，能给企业带来多少贡献，需要具备多少技能。
然后建立一个体系，与薪酬挂钩，通过专岗专责的人对他进行培训和考核，让他感受到一个成长的环境。这些小孩四五年下来能拿到一万的收入，我相信他们就能稳定下来吧。
《汽车服务世界》：当车主把汽车交给一个店的时候，他主要考量什么？
胡锐：现在客户的见识越来越高，特别是拥有第二辆车以后，这对维修行业带来巨大改变。
当这一波客户成熟后，他们会传递经验，会发现门店技师能力上的不足。所以将来市场细化后，一定是客户推着企业走，而不是反过来。
我们在门店就能感受到，你给客户找出故障来了，他不相信你，要去4S店；还有一部分客户，在4S店确认了问题，又跑到我们这里来施工。
当客户越来越成熟后，企业如何定位，是必须要考虑的关键点。
另外，供应链的逐步完善对整个行业带来基础性的冲击，当配件被几个供应链巨头掌握的时候，门店应该做什么，也冲击到门店的生存。
《汽车服务世界》：您很关注客诉，也就是客户的服务体验，这里面有没有一些方法论？
胡锐：我总结一下我的几点经验。
第一，不管你做维修还是保养，专业是无可厚非的东西。比如大家觉得快修快保很简单，我觉得这个观点大错特错，快修快保是基础中的基础，很多员工不知道换什么粘度的机油，也不清楚OEM标准，车主问了也不知道。
很多客户已经能判断，修理工到底专不专业，工具用得好不好，如果动作衔接僵硬，会给客户带来较差的体验。我们在处理投诉的时候，有的客户就抱怨员工连工具都用不好。
客户无非就是眼睛看，耳朵听，身体感受，来做专业性的判断。工具的使用、专业知识的表达、专业知识的应用，客户就会感受到。
所以，我们不要觉得一个门店某个技师能力很强就行，他代表不了服务基础，只能代表服务高度，不能代表服务宽度。
第二，我觉得诚恳很重要。
这种诚恳不是服务当中的诚恳，是要去敢于承认自己的短板。诚恳是总结门店的优势和缺点，并且向客户说清楚，让客户感觉到我们是一家什么样的门店，给他一个明确的画面，他不会觉得你为了钱什么都会干。
最后一点，就是沟通，这是解决客户问题的核心，也是整个服务的尾巴。
很多问题不是一次性就能解决，服务过后还可能产生问题，下次保养怎么办？问题重新出现后怎么办？都需要考虑。
所以，要做好客户服务的体验，就要做到专业一致性，需要专业的技能、知识和形象，同时诚恳地把项目服务的边界告诉客户，最后实现解决问题的完成度。
三、资本不能只打价格战，还要打价值战
《汽车服务世界》：您认为线上线下融合的服务方式应该如何开展？
胡锐：其实从线上获取流量，我们在云南是比较早的。
2014年，正是因为很多线上流量来自于途虎、美团、京东，所以让我们有信心去开拓更多门店。
那个时候我们并没有考虑未来的发展方向，只是觉得客户获取变得简单了，获取客户后，再利用自己的专业能力打动客户。当时主要是抓住互联网的红利，认知上还不是很完善，现在认知有了一个很大转变。
不管是互联网获客，还是线下获客，或者通过口碑传播获客，本质上都是要给客户做好服务，留住客户，这是当下的核心。
当时留客的时候，也会因为一些问题导致流量损失，所以也需要流动的量来进行有效补充，这是有效的流量循环往复的过程。
互联网只是把获客渠道变短了，当大家都适用了这种新鲜事物后，最终还是回归到服务本身。
无论客户来自哪里，他对服务花了钱，总是有期待的，这种期待决定了对服务的评价。如果评价和期待之间产生较大差距，就会造成线上线下的脱节。
对于我们来说，无论客户来自于哪个渠道，关键是如何让他留下来，这是维修企业要研究透的东西，也要向员工讲清楚。
作为线上流量的第一波红利获取者，我们必须考虑这波红利过去后，第二波红利在哪里，可能还是要进一步探究清楚线上的优势在哪里。
《汽车服务世界》：看到您也在抖音、短视频上发力，能否分享这方面的心得？
胡锐：首先我不是网红，也不是大V，我做这件事情的原因很简单，就是获客难了。
短视频这种方式，能够让客户短时间内感受到你的人设和企业形象，这比以前几秒钟的宣传单有效果。
现在很多企业说抖音是行业未来，是获取客户的一种主要方式，我觉得它真的就只是一种方式，不要把它看作是企业的放大器，因为如果企业的基础设施不完善，这种放大的结果会快速恶化经营状况。
另外，其实我们做短视频和直播，也是生活所迫，这些东西大量占用我们的时间，包括日常工作时间和休息时间。
我觉得我们做得效果一般，主要原因是前几年没有时间和精力坚持下去，今年5月开始，我们又重新拾起这个动作继续做，几个月下来，说实话，确确实实来了一些客户，但和预期的效果并不匹配。
当然，短视频的客户也有独特的价值，比如客户更加精准，消费能力也有，只要你能为客户解决问题，价格真的不重要。所以，只要你有特色，就能决定未来的生存价值。
再说一下直播，我们做直播也是受到一些宣传公司和媒体的影响，可能粉丝来得比较快。相比于短视频，直播确实有些优点，展现个人能力和特点，在直播间可以互动。但是缺点就是做得太累了。
目前短视频和直播一天给我们带来2-3个客户，一个月带来5-8万产值。
《汽车服务世界》：我们在新能源业务上是如何布局和规划的？
胡锐：第一，在地理位置上，云南的新能源发展没有上海这么快；第二，基础设施的建设也跟不上。所以云南的新能源业务还未完全突破。
目前主机厂已经逐步跨过初期野蛮生长阶段，比如早期特斯拉、蔚小理到处找线下服务商，现在你都高攀不起。
另外，我个人判断，不少主机厂开始逐步自营，这给我们带来很大压力。未来究竟路在何方，我也不知道。
类比过去的4S店，以前4S店兴起的时候，大家也在想修理厂是不是开不下去，但我们并未死掉。我觉得不管到什么时候，垄断不是市场的主要形态，就看我们能不能把握住机会。
我觉得我们角色会越来越重要，先把新能源相关的技术储备好，再去考虑未来的路怎么走。
《汽车服务世界》：您如何看待汽服连锁资本化的前景？现在是不是区域连锁发展的好时机？
胡锐：可以肯定的是，现在资本对行业信心不足，另外一点，资本肯定会促进行业快速发展。
我观察做得比较好的汽服连锁，都存在一个统一性的问题，企业的真正操盘手需要将其他行业的经验和我们行业进行结合。
互联网主导的企业，需要尊重他们做大规模、做强运营的能力，但他们也要在一定程度上把握行业特性。如果把握不好，可能会出现企业规模虽然很大，但所取得的资本回报并不高的现象。
资本的介入，会推翻一些过去的固有利益链条，但如果只是在价格上做文章，没有提高价值能力，这会对行业带来弊病。
我认为资本不应该抢别人的饭吃，而是优化队伍，更好地团结行业，除了价格优惠，还需要服务的有效性，当两者都达到后，汽车服务才有价值。
现在部分互联网企业也好，或者行业巨头也好，一个现象是抓住了价格，没抓住价值，导致行业陷入尴尬的状况。
我希望未来资本能够看到或听到基层工作人员的意见和建议，最终还是要人民群众喜欢你的企业和服务，企业才有生存价值。