大家好，我是菜鸡公关。
关于蔚来用户数据遭窃取被勒索225万美元一事，今天粉丝群讨论得挺踊跃的。正好原定选题一直难产，这里就简单聊聊蔚来这次的危机公关吧。
先说下，只聊公关，不聊是非。
先放一下事件的时间线：
近日，有黑客破解了蔚来大量数据，并在网上公开出售；
12月20日，蔚来发布公告，向用户道歉，发布渠道是蔚来官方社区，发布人是蔚来官方；
12月20日晚，蔚来第二次道歉，发布渠道依然是蔚来官方社区，发布人是蔚来创始人、董事长、首席执行官李斌；
12月20日晚，蔚来第三次道歉，发布渠道依然是蔚来官方社区，发布人是蔚来首席信息安全科学家，信息安全委员会负责人卢龙。以下图片分别是黑客出售信息和蔚来三次道歉内容：
因为图片上文字太多，为了便于大家理解，这里做下总结。
1.被窃取的数据具体是什么：
蔚来官方在公告里提到的是，2021 年 8 月之前的部分用户基本信息和车辆销售信息。
而黑客声称的是，蔚来内部员工数据、车主用户身份证数据、用户地址数据。
2.道歉渠道：
蔚来三次道歉，渠道都是蔚来官方社区。换句话说，一般危机公关最常用到的官微，蔚来是没有同步发布的。
蔚来在app之外的官方渠道的说法是， 蔚来已在中国就该事件发布公开声明，其中提供了解答用户就数据泄露事件疑问的专门热线及邮箱地址。
3.道歉人：
第一次道歉的是蔚来官方；
第二次道歉的是李斌，蔚来创始人；
第三次道歉的是卢龙，因为title有点长，按菜鸡公关的理解，就是蔚来的技术负责人吧？
4.采取的动作：
蔚来官方声明和李斌的两次道歉里，对于行动这块的内容相差无几，可以概括为：承诺为用户损失买单；协同有关部门深入调查；
卢龙提到了本次事件不涉及车辆使用中产生的数据（如行车轨迹、座舱数据），也不影响车辆的驾乘或远程控制。
粉丝群里，大家的讨论基本上也都围绕以上四个方面，下面展开聊聊。
1.被窃取的数据，为什么蔚来和黑客说法不一？
从公关角度来说，遭遇危机公关时，如果需要对外告知信息，那一定是要尽可能将负面影响最小化的。所以，我们经常会在公关声明里看到一些词，比如小范围、个别用户等。在这次事件里，蔚来确实只需要对外告知与用户相关联的内容，比如用户和车辆信息泄露；并且尽量不要具体化，如果按黑客说的身份证、用户地址，那一定会造成大面积的用户恐慌。这跟餐饮店铺进了老鼠，对外公告里写“出现了异物”是一个道理。
这种做法，从危机公关应对上来看，是正确的。
2.道歉渠道为什么是蔚来官方社区？
粉丝群里一些公关同行认为，蔚来此次回应缺乏诚意，基本都是因为道歉渠道过于单一，菜鸡公关也是。选择官方社区回应，目的也很明显，蔚来希望降低影响，甚至还能推广一波自家社区，可谓是一举多得。但这种做法甚至都不一定能够完全覆盖到自己的用户，而只能是活跃在蔚来官方社区的用户。
菜鸡公关对汽车行业不了解，但搜到了一个数据：
根据蔚来公布成立8周年的数据，截至2022年11月25日，蔚来全球累计近27万位用户，此外蔚来有超过400万的用户，活跃在NIO App上。这说明蔚来app上的用户，是大于实际车主数量的，也就是说，蔚来App上活跃着大量潜在车主。那么问题来了，蔚来App上，真正的车主有多少呢，蔚来最应该道歉的这些用户，真的有看到吗？
菜鸡公关认为，至少官微要同步发布，反正都已经上热搜了，没必要再遮遮掩掩。
3.为什么道歉三次？
从内容上看，李斌的回应内容和蔚来官方声明基本一致，仅仅只是代表他发了声，而没有输出任何实质性内容。从公关的角度来说，如果选择CEO出面道歉，那内容上可以再斟酌下。
卢龙的回应倒是有了新的内容，谈到了大家最关心的一点，黑客窃取的数据，不涉及车辆运行数据，所以不会导致用户在开车途中失去对车辆的控制权。但这个内容其实应该加在第一份公告里的。
菜鸡公关并不了解汽车行业，但从以往的一些危机公关事件来看，这个行业的创业者特别喜欢对外发声，喜欢站在聚光灯下。当遭遇危机公关的时候，如何安排和协调这些人发声，对公关人也是很大的挑战。
4.道歉有用吗？
菜鸡公关认为，数据泄露类型的危机公关，最大的压力还是来源于有关部门，因为对用户的伤害并不是即时发生的，用户并不会在短时间内产生大量的负面情绪。比如我作为用户，我的信息被泄露了，那也只会等接到垃圾电话、收到垃圾信息时，才会真正意识到这一点。
所以，蔚来，或者说其他任何遭遇过数据泄露的企业，采取的做法基本上都是道歉，对不起我错了，就没有然后了。作为用户，你也很难证明自己的信息被泄露，是由于这次事件引发的。道歉这个动作，蔚来公关处理的是没问题的。
5.为什么蔚来不先给钱守护住数据？
一般来说，外部的技术人员发现某公司bug之后，会在专门的论坛上发布，然后该公司会提供奖金给到对方，这种人我们称之为“白帽子”黑客。
而选择直接勒索的人，我们称之为“黑帽子”黑客。蔚来将其定义为勒索，说明黑客的报价远高于蔚来的心理预期，而且黑客这种行为已经违/法，即使付钱，蔚来也不敢确定黑客真的会遵守承诺。此外，前面也提到了，数据泄露对用户的伤害并不是即时的，蔚来就更没必要接受这笔“交易”了。
总的来说，菜鸡公关认为，在面对数据泄露危机公关时，蔚来公关的做法大体是合乎逻辑的，但在发声渠道选择上略显诚意不足，发声内容上，第一份公告如果能讲清楚不涉及车辆驾驶数据就更好了，当然，他们可能也是看到后续舆论提出了这点质疑，才做的补充说明。
作者/菜鸡公关（全网同名）