文 / 郭朝刚
相信大多数公司，都在推行绩效管理，可能有一部分只能称之为绩效考核罢了。考核不等于管理，考核是管理系统的一部分，反馈也是系统的组成部分之一。
某一次我在讲授《绩效管理》的课程，在课间休息时曾有学员提出有关绩效反馈的问题。上级领导给下属绩效评价之后，直接将考核结果汇总给HR部门，却没有如实告知被考核者。员工在拿到工资条时才发现绩效奖金少了，于是乎产生了管理者与被管理者的双向矛盾，带来了内耗。
如上案例，时常在现实中上演，分析该问题与细究原因，归根结缔还是在于：组织缺少完整的绩效管理系统规划，没有实施或者是绩效反馈不到位。
绩效管理是一个封闭的系统，绩效反馈是其中重要的一环。
基于组织战略规则的管理系统，核心在于通过赋能员工提升核心竞争力，以此来提高员工绩效和团队绩效，最终是为了提升组织的整体绩效。这是组织人力资源管理的核心关键所在。
一个完整的绩效管理系统，包括六大构成组件：组织的战略目标与分解、绩效计划、绩效实施、绩效考核（评价）、绩效反馈与绩效改进、绩效结果的应用。此六项内容，缺一不可。否则，绩效管理将会违背原则、产生这样或那样的问题。
对于绩效管理的认识，我们应当提升到一个全局系统、持续沟通、双向互动的PDC管理全过程。从目标到结果，中间的过程就是一个PDCA，即计划、实施、检查与改进的流程再现。双向沟通才会加强管理者与被管理者的参与的积极性，包括绩效评价与反馈改进，形成管理闭环，才能获得绩效的持续成功。
系统认识绩效反馈的三个基本问题：
绩效反馈是什么？为什么需要绩效反馈？在实施反馈时需要坚持哪些原则？
当我们在认识某一事物，掌握其知识要领时，大多数情况下需要具备一定的结构化思维，最为常见的就是2W1H，即是什么、为什么、怎么做？
如上绩效反馈的三个基本问题，也是围绕着2W1H来进行展开的。
1、绩效反馈是什么？
这是一个基本的概念。
绩效反馈，指的是评估者与被评估者通过沟通，评估者将评估结果告知被评估者，并向其解释评估结果促使被评估者了解自身绩效水平。从而双向交流可以制定适宜的改进计划和行动方案。
核心要点：管理者让员工了解工作中的不足之处；让员工看到发展的前景。
绩效反馈的具体包括：个人整体评估结果、目标可提供的资源、优秀之处、存在不足及改进措施、未来任务目标、目标执行可供资源、执行流程、激励机制、组织氛围、外部障碍等。
2、为什么需要绩效反馈？
绩效反馈，作为绩效管理系统中的一个重要组织部分，不可或缺。
绩效反馈，是评估公正的基础。接收者必须理解反馈的内容。
绩效反馈，也是绩效改进的前提。接收者必须是可以接受反馈的，知不足而后勇于改过。
绩效反馈，作为传递组织期望的重要手段之一。组织目标的实现与每一位员工息息相关。
3、在实施反馈时需要坚持哪些原则？
如果缺少了原则，一项工作项目将会背离起初的目的。绩效反馈，必须是先要有，然后考虑持续优化它。
在绩效管理的过程中，我们必须坚持绩效反馈的四项基本原则：
（1）反馈是全面的。不能只顾一点、不及其余。
（2）反馈是互动交流。不能是领导的一言堂，也不是员工的发牢骚。
（3）坚持对事不对人。不能搞人身攻击，针对问题事项着眼于原因与改进措施。
（4）正确引导方向。反馈不是秋后算账，而是复盘、反省、分析与攷进。
反馈方法之我见：如何高效地计划与实施绩效反馈呢？
领导对于绩效结果，在评价结束之后，需要及时地与下属进行交流意见与观点，以此来获得下属的认可与思考，以求在下一考核阶段实现预期的目标。
成功的绩效管理者，都在积极寻求合适且高效的方法；而失败的绩效管理者，却在一味地发牢骚，怨天尤人，不思进取。
其一，绩效反馈时，领导者应当秉承基本原则，将结果分为两类：成功的有效事件、失败的无效问题。反馈时，遵循先总再分最后总的三个基本阶段。
案例1：汉堡原理反馈法
此方法，主要是针对失效的、错误行为进行反馈。
一般将其划分为三层：上层，首先对被评估者表现积极的地方进行表扬；中层，然后对其需要改进的工作进行批评指正；下层，最后以肯定和支持结束反馈。
其二，领导者基于行为，积极听取员工建议与心声，着眼未来的面谈反馈。
案例2：BEST反馈法
该方法又称刹车原量，主要包括4部分，B行为描述，E表达后果，S征求意见，T着眼未来。（具体如下图所示）
举例说明：
例如，A公司市场部的小王上月在制作标书时候犯了一个较严重的错误，这时候，李经理就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈：
B
李经理：小王，8月9日，你制作的标书，报价又出现了错误，单价和总价不对应，这已经是你第二次在这个方面出错了。
E
李经理：你的工作失误，使销售员的工作非常被动，给客户留下了很不好的印象，这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。
S
李经理：小王，你怎么看待这个问题？准备采取什么措施改进？
小王：我准备……（此处，李经理应当让小王畅所欲言，深入地谈到问题本身、原因分析、以及自我反省、后续将要采取的纠正与预防措施等）
T
李经理：很好，我同意你的改进意见，希望在以后的时间里，你能做到你说的那些措施。
总结
绩效反馈，从无到有，从有到优，在持续PDCA过程中实现双向沟通，基于概念、判断、推理，秉承四项基本原则，综合运作各种适宜的反馈与面谈的方法，就一定可以实现领导期望与下属的需求联动，从而可以达成合作共赢。
本文作者：郭朝刚，奇哲咨询创始人、中管院客座教授、高级人力资源管理师。
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