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商务君按：传统购物狂欢节“双十一”“双十二”下单量和快递量猛增，图书公司如何消化短时间内迅速涌入的订单，将爆款图书第一时间顺利送达每一位读者手中？这家图书公司是这样做的……
提起一家图书公司，大家可能对版权、作者、品牌、设计、营销等这些重要组成部分更为在意。
其实，图书出版是一个环环相扣的“游戏”，任何一家有志走得又稳又远的公司，都会力争在读者看得见和看不见的部分下足工夫，比如说在疫情当下越来越受到重视的仓储和物流环节。
传统购物狂欢节“双十一”“双十二”下单量和快递量猛增，日益考验着每一家图书公司的综合物流能力。
“双十一”刚过，我们除了关心哪些书成为带货榜爆款，也同样关心图书公司如何消化这些在短时间内迅速涌入的订单，以及如何将爆款图书第一时间顺利送达每一位读者手中。
我们调研了民营上市图书公司果麦文化，并采访了副总裁王璟和他分管的销售和物流业务核心团队，揭开较少被图书行业内外报道的故事。
承接东方甄选直播间订单，40小时内发货近17万册
“双十一”刚过，这个一年中的消费顶峰让物流和快递板块承压，出版行业也同样迎来大考。果麦文化推出的2本年度重磅新书，刚好在这个档期前问世。
2022年11月8日21点，易中天最新长篇历史小说《曹操》在抖音东方甄选直播间首发。一个半小时的直播累计售书近14万册，总码洋接近800万，再度刷新东方甄选在长篇历史小说品类下的销售记录。这场直播本身也以千万人次的场观、超过3900万的点赞数量，位列当日抖音平台直播人气榜首位。
易中天的《曹操》在东方甄选直播间首发
11月10日21点，蔡崇达携最新长篇小说《命运》，做客俞敏洪直播间以及东方甄选直播间，不仅《命运》备货全部卖光，还迅速带动蔡崇达首部作品《皮囊》热卖。此场直播2本书共计销售133515册，销售码洋高达7318827元。流量还进一步外溢至其他电商平台，再度提升畅销榜单排名。
俞敏洪在直播间推荐蔡崇达最新作品《命运》
当问到果麦仓储和物流团队是如何应对如此巨量的瞬时订单时，王璟以东方甄选直播间爆款《命运》和《皮囊》为例，详细讲述背后的故事。
团队在直播前，就主动与销售经理沟通了解预计订单量，提前预包部分产品，在直播过程中也多次与销售经理沟通进度，监控订单变化。
在订单量到达一定体量时，部门内部人员第一时间开会应对，并按照事先制定的工作预案，包括：人员、岗位的工作重点，注意事项，作息时间，包装材料，快递公司协调等相关环节和流程，分配至相应责任人。
团队再将人员高效、有序组织和拆分为小的分组，现场工作分配完成后，管理人员每两个小时对工作进度复盘，在保证质量的前提下提高效率。
王璟表示，发货时间一直从6:30持续到22:00。40小时内，东方甄选近14万册全部发出，包括自营店铺和其他直播带货在内，累计发货17万册左右，高峰期每分钟发出130单，每小时出货8000余单。
与平时不同的是，为应对大量井喷式订单，果麦团队在双十一前就已经储备发货高峰所需包装耗材，投入更多弹性人员负责辅助性工作，协调快递公司提供车辆，减少送货时公司人员投入，并给员工提供更好的福利保障，包括：饮料、牛奶、伙食优化等，平稳、及时、高效地承接好这次双十一期间的发货任务。
自建快递服务，to C人员是to B的2倍还要多
据王璟介绍，果麦自2016年就开始布局自建快递服务。相较传统图书公司的物流业务主要是2B业务模块，果麦自建快递和客服业务，则是作为出版行业新物种、具有互联网基因的又一次提前试水。
果麦库房一角
“现在我们的to C人员比to B的人员还多，物流形成一个完整模式的闭环。”王璟表示，to C人员负责客服、数据处理、现场应对等业务，数量是to B人员的2倍还要多。另外，当to C订单量过大时，to B 人员也会积极参与发货，确保出货时效性。
王璟还透露，物流部系统日常编制正式员工60人，此外，为保证发货高峰保质保量完成工作任务，该部门还长期与弹性服务人员保持密切联系，“能做到招之即来，来则能战” 。
为进一步规范仓储与物流的管理，团队还定期组织技能竞赛，提高工作技能水平。比如，文职工作表应用、打字速度等，库房现场叉车驾驶员的技术、拆组套、包快递、打包等。
2021年，团队接手新媒体客服工作。王璟透露，服务水平迅速做到行业前列，平台的店铺服务质量提高30%。
比如，抖音店铺服务质量保持在4.9左右，形成售前售后都在货运的一线现场完成，更加及时有效做出相应反馈。通过优质快递和客服工作，果麦京东旗舰店也荣获京东好店称号。
此举不仅提高了库房和物流在当地就业率，还有效降低了整体运营成本。2021年，物流部接收大部分图书临时组套需求，进一步降低印制综合费用，且更加灵活高效地承接新媒体直播订单。
为提高新媒体销售运营稳定性，2022年，团队将运营工作全部转移至物流中心，通过2个月的试运营，得到果麦内部高度认可。
2022年4月，虽然库房周边疫情反复，团队也做到了在遵守疫情防控要求的基础上，努力保障新媒体业务48小时内发货时效。
为满足疫情期间安全、迅速的发货需求，团队在主仓外的北京周边设置不低于3个的临时仓库。在库房设立及转运的过程中，调动各承运商积极配合，动用多个货运网络平台，尽力保障发货完成率。
选择优质供应商，保障发货时效与准确率
最近几年疫情反复，相较于往常，物流面临的不确定性陡然上升。如何保证快递时效、降低库房库存，是摆在每一家图书公司面前的难题。
而且，即使没有疫情，品效再好的图书公司，每年产生10%的库存量也很正常。
王璟表示，做好物流服务的关键，首先得选择优质供应商。
目前，果麦与图书行业顶尖的专线承运商建立了长期合作关系，除平时读者日常接触到的中通、圆通、顺丰、京东等快递公司，还有盛丰物流、义成物流、京铁物流、一多物流、宏远超越等物流公司。这些承运商能做到每日上门提货，快递直送分拣中心，既能提高发货效率又能降低费用。
有稳定的承运能力，还得保障发货时效与准确率。王璟透露，在正常情况下，果麦库房在当天下午4点前的订购单会在当天发完，高峰发货可达到5万单，发货准确率做到了万分之二。
如此高频、量大的快递需求，包装成本可想而知。王璟表示，针对长期和临时的不同需求，采取有针对性的应对手段。例如，长期需求的包装材料，果麦每半年在市场上寻求质优价廉的供应商。为满足临时采购需求，则会对供应商货比3家，降低费用。
与此同时，快递作为链接用户最后一个闭环，也是众多读者又一个了解图书公司的机会。在行业内外，尤其是快消领域，包装袋被认为是行走的、性价比高的“广告位”。
果麦快递袋上定制的重点书及金句
果麦也抓住这个机会，设计快递袋、快递纸盒上的图案和文字，主要以近期重点新书加金句的形式优先，每个月更新，配合正处于营销期的图书，或者展示重点常销品类，提醒铁粉或者新用户有新书上架。
提前布局库房直播，严格管理库存周转
果麦目前拥有超过100款互联网产品，其中就包括库房直播产品。据王璟介绍，果麦深度参与互联网直播业务，除了公司内部以图文分享、带货为主的互联网产品外，物流部自2020年9月也开始布局直播。
物流部组建成立直播小组，刚开始由3名员工负责，每周直播2次。直播内容覆盖介绍库房运营、好书分享、直播带货和特价品销售等。
王璟表示，作为果麦互联网产品的一次尝试，库房直播“虽然量不大，但也是呈现全民皆可播的状态” 。它不仅拉进了库房一线员工与用户的距离，也给用户多一个了解果麦更多环节的窗口。
更值得一提的是，果麦对库存周转和加印格外重视，越来越理性看待加印次数和印量，更加依赖数据和测算来科学管理。
王璟表示：“我们的库存周转要确保一年6次，简单点说，如果有12亿码洋的发行盘子，我们的存货要一直控制在2个亿码洋的库存存量，这就要求我们对任何一本书都要根据实际的销售周转来测算加印数量。”
在新媒体流量与私域运营日益成为书业流量重心的当下，仓储及物流能力对于任何出版机构而言，都是不可或缺的重要组成，甚至可能是影响一本书是否真正成为爆款的核心。自带互联网基因的果麦，在这个“基础设施建设”模块做出的先行与尝试，或许能为行业提供一种良好的参考。
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