最近，陕西交通广播集中关注西安市供暖问题。从上周开始发出关于供暖问题的征集，截至目前收到了非常多的回复。今天我们就把西安市城管局燃气供热服务中心供热科科长孙嘉庆邀请到了直播间，为大家解答疑问。
Q：上周开始，陕西交通广播记者陆续前往西安各大热力公司进行探访。据了解，省内部分地市已经开始供暖，那么截止到目前西安的供暖时间有变化吗？
A：按照西安市集中供热条例的规定，供热期是从十一月十五日到次年的三月十五日。市政府可以根据气象状况等因素对集中供热的起止日期进行调整，并向社会公布。今年截至目前，还没有收到这方面的信息。
Q：如果要提前供暖的话必须达到怎样的一个标准呢？
A：条例和条例实施细则里面并没有提到具体的数字标准，是由市政府根据气象状况统筹考虑决定的。
Q：另外，大家反映最多的是“供暖温度不达标”的现象，那么温度不达标的标准是什么？都有哪些原因会导致温度不达标？
A：按照西安市集中供热条例的规定，集中供热期内正常天气状况下，供热企业应当保证用户卧室、起居室的室温不低于18度。我们都知道暖气之所以能让室内变得温暖，靠的是暖气片或地暖管里循环流动的热水。通常来说，从锅炉等热源处流出来的热水叫一次供水，经过小区内部的换热站进行换热后才能流进千家万户的室内，这时的水叫做二次供水。导致室温不达标的原因可能出在供热企业，也可能出在小区内部，也有可能是用户自身家中有问题。通常来说，如果一片区域供热质量都不好，可能首先要从热力公司身上找原因，看看是不是热源方面有问题。如果小区里面整体都还可以，但是咱们自己家中供热质量不佳，那么重点要考虑是不是小区内部调节出了问题，也要排查一下自己家里暖气片、地暖等供热设施存不存在未排气、堵塞等问题。
Q：那么如何测量并判定自家温度不达标呢？
A：大家可以在家里备一个温度计，这样就可以实时掌握家里面的温度情况。按照标准，测量室内温度，应在门窗该关闭30分钟以上的情况下，将测温表放置在房间中央距地面1至1.5米处，以测温表读数稳定后显示的温度为准。一般来说，自测温度的话，把这个温度计摆在房屋比较居中的地方，比如客厅茶几上等位置就可以了。如果测出来温度低于18度，大家可以拨打相关供热企业的客服电话，由供热企业上门进行测温。
Q：我们知道如果供暖温度不达标，业主是有权申请退费的，如何申请退费？退费整个流程大概是什么样的呢？
A：退费需要以测温记录为依据，所以大家如果经过自测室温不达标的，要及时联系相关热力企业进行入户测温，如果测温仍不达标，要留存好经测温各方签字的测温单，以之作为申请退费的依据。关于退费标准，条例也已经做出了规定，在扣除基本热费后，供热温度高于或者等于16度，低于18度的，退还热费的20%；高于或者等于14度，低于16度的，退还热费的50%；低于14度的，全额退还热费。如果是直管到户的小区，那就向相关热力企业直接提出退费的要求；如果是非直管到户的小区，则可以向热力公司提出，也可以向小区物业提出。
Q：另外在征集供暖投诉当中，还会经常遇到一类问题就是，供暖遇到问题了想找供暖企业反映，但是他们的客服电话很难打通。如果自己测量温度不达标，要联系企业联系不上，遇到这种情况，我们应该怎么办，向谁投诉呢？
A：当西安市各热力公司在大力推进供热管家的片区化管理，在很多小区都公布了供热管家的电话。我们建议大家遇有供热问题首先拨打小区公布的供热管家电话，这样更为直接。因为拨打热力企业的统一客服热线，最后还是要派至各管家处进行实地处理。当然，作为投诉渠道来说，大家拨打热力企业的客服电话、各区县、开发区属地管理部门的电话或者12345市民热线都是没问题的，只是建议大家首先拨打供热管家的电话，能够减少转办流程。
Q：在接到供暖投诉时，是如何进行处理的，这整个工作流程需要多久呢？
A：西安市实行的是集中供热属地管理、属地受理、属地办理。对于大家的供热投诉，如果直接反映给热力公司，热力公司会积极进行处理。如果大家是通过拨打12345市民热线进行投诉的，那么市12345热线管理办公室会按照您小区的所属辖区，将工单派至辖区进行处理。辖区相关部门会与相关热力企业联系，对您的投诉进行处理。按照市12345热线办的要求，工单需在5个工作日内办结。
Q：还有一个问题就是暖气费的收取。现在大部分暖气费都是交给物业公司来代缴的，但也有一部分小区因为是供热直管到户，所以这笔费用可以直接交给热力公司，那么今年我们的记者在采访过程中发现其实不少市民都希望自家小区能够将暖气费直接交给热力公司，这样也可以避免一些纠纷，这也是集中供热改革的一项重要内容。那么过去一年，在这方面做了哪些工作，各家热力企业公司推进如何呢？
A：直管到户确实是我们推进的一个方向。通过实行直管到户，能够让热力企业直接服务于群众，减少物业公司这一中间环节，在供热投诉的处理中也能够减少推诿扯皮的现象。当前，西安市集中供热直管到户正在积极开展中，部分小型企业已经实现了100%全面直管到户，大型企业中如市热力集团、热电阳光热力公司、西联供热公司等也进度较快。不 过从全市整体来看，客观来说直管到户占比仍是少数，长期以来形成的热力企业至物业公司至用户的模式仍占据主要地位。
下一步，我们将持续推进集中供热直管到户工作，市城管局也在积极制定推进直管到户的相关地方标准，我们也希望全市各级城管、住建、街办等相关部门，各热力企业和物业企业以及我们所有用热群众都能关心集中供热工作，大家携手一起把这项工作做得更好。
Q：另外还有听众反映说目前西安小区供暖费用的收取是按照两种方式，一种是供暖面积，另外一种是供暖流量，而我们的记者在前期走访了多个小区大部分是按照前者来收取供暖费用，那么想问问这两者供暖费用的收取是否有区别呢？会不会影响供暖的质量呢？
A：按照热量计费和按照面积计费是供热收费中的两种方式。按照集中供热条例的规定，如果具备按照热量计费条件的，那么即可按照家中使用的热量来计费，如果不具备条件的，那么是按照房屋的建筑面积来计费的。依照国家有关规定，如果申请按照热量计费，房屋需要具备一些条件，比如说供热系统调控的装置、自动温度控制阀等等，实践中具备上述条件的房屋还是少数，所以如主持人刚才所说我市目前大部分小区是按照面积来计费的。
来源：陕西交通广播
记者：陈杨
编辑：思雨
责编：李杉
审核：赖婷
终审：张家玮
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