近日，就读于桂林电子科技大学的葛先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他于2021年4月在小米商城花费6999元网购了一台小米11Ultra手机，当年9月因磕碰手机屏出现一条1cm长的细小裂纹，但不影响使用。2022年10月23日晚手机出现黑屏，后又显示系统已被损坏的英文字样。他去售后点检修，被告知主板烧坏，需花1650元修理屏幕才可以保修主板，经与客服多次沟通无果。
葛先生手机检修之前外屏磕碰的裂纹，维修需花费1650元。本文图片均为受访者 供图
对此，澎湃新闻介入后，小米高级客服联系葛先生称，在花费1650元维修屏幕的基础上，还需花费2000元才能维修手机主板。而对于记者提出的疑问，小米客服未予以正面回答。
小米11系列手机上市后，不少消费者曾投诉该系列手机出现烧主板、烧WIFI等问题，2021年8月，小米曾推出“以换代修”的特殊政策，即出现相关问题后可换新机。一年后，因小米11系列停产，该政策变为“只修不换”。
葛先生认为，他的手机出现的问题，符合小米11Ultra的特殊政策，属于产品本身的质量问题，应予以免费更换或免费维修，但小米这一“高于国家三包”的特殊服务政策，实际并没有从根本上保证消费者权益。
消费者投诉：
葛先生说，2021年4月购买后，这台手机曾偶尔出现游戏闪退、自动关机等现象，他继续使用，2021年9月手机磕碰过一次，致外屏右下角出现1cm长的细小裂纹，但不影响使用。2022年10月23日晚，手机出现黑屏，他多次尝试处理后，屏幕上出现小米logo及系统已被损坏的英文字样。
手机检测之后出现花屏现象，对方称主板已烧坏，需再花费2000元。
葛先生说，第二天他前往线下售后点检修，40分钟后，检修人员告诉他，主板已被烧坏，需要更换，同时内屏也已出现了全面花屏的情况，因为手机拿来的时候外屏有损坏，需要自费1650元修理屏幕，才可以保修主板。
公开资料显示，2020年12月28日，小米发布了小米11系列旗舰手机。2021年1月1日，小米11系列正式上市，随后出现不少相关消费投诉。
葛先生与小米客服沟通。
小米官方回应。
在网络上搜索小米11Ultra维修售后时，葛先生发现了一个有1764人的“小米11售后交流群”，其中的用户主要交流针对小米的维权事宜，反映小米11系列产品出现烧主板、烧WIFI、黑屏、应用程序闪退等现象，并在“群文件”中上传了与小米客服的通话记录、手机损坏的照片、与客服的聊天记录截图等。
针对小米11系列产品出现的“特殊WIFI问题”，2021年8月6日，小米中国区·服务部公开回复称，出现此类现象的用户，售后检测后支持换新机处理；换新机后如出现其它质量问题，仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修，同时赠送半年延保服务，若换机后再次出现同样WIFI问题，可退机或再次换机；对于未出现此类问题的用户，存在顾虑的可申请赠送半年延保服务。
公开报道显示，2022年9月，小米11质量问题再被热议，登上热搜，原因是过去的换机政策被修改为“只修不换”。新政策显示，小米11系列后续此类客诉只支持维修主板服务，不支持换机和退货处理。小米方面表示，11系列已停产，所以无法继续提供换新机服务，“用户手机若出现相关故障，可根据政策进行售后处理”。
企业回应：
葛先生说，在手机损坏期间，前后拨打了4次小米商城客服电话，客服前后以“需要等待工程师的检测报告、自费屏幕维修、联系更专业的客服处理问题”等理由让他等待处理。
10月26日，澎湃质量报告投诉平台介入后，小米高级客服联系了葛先生，并告知了新的维修方案：屏幕及主板都需要葛先生自费维修，在维修屏幕需葛先生花费1650元的基础上，维修主板还需花费2000元。对此，葛先生表示，他不理解小米客服的回应及解释，也不能接受。
就葛先生反映的问题，澎湃新闻多次联系小米方面后，10月28日对方表示会回应，但直至记者发稿时仍没有回复。
小米11用户：新售后政策是否符合国家“三包”原则？
此前，未来网报道了小米11系列频频发生“烧主板、烧WiFi、机身全天发烫”的问题，用户要求“产品质量问题应当召回检修，而不是换货后还要经历二烧、三烧。”
小米11系列上市后却屡曝质量问题，甚至因产品维权等问题多次登上热搜。
微博热搜截图
2021年8月6日，小米发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》，公告称，已关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊 WiFi问题。对此，小米会采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决。
小米11系列产品的售后政策 图源：小米公司
距上次售后政策发布仅过去一年多时间，小米再被曝出“因小米11停产，手机只修不换”的规定，该项规定也被网友称为“新售后政策”。
“新售后政策”的出台刺痛了大批“米粉”的心，“我们现在认为小米这个‘只修不换’的规定违反了国家的三包政策，是在和消费者玩文字游戏。三包里有提到，属于产品质量问题导致的故障提供包修、包换、包退的服务。”一位浙江的小米11用户提出质疑。
不少小米11用户评论表示，“三包规定，发生产品质量问题，可以7天退款、15天换货。现在是换了新机后，明知仍会出现故障，但客服的意思却是不会退款也不会退货，即使7天有理由也不受理。”
小米官网显示的售后政策 图源：小米官网截图
据《中国消费者权益保护法》，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”
网友质疑：小米方以“手机停产只修不换”的理由回复用户，是否真的合法合规？
一位小米11的网友表示，自己已经吃了“哑巴亏”，“现在我的手机属于第二次维修换新，符合三包政策的换货条件。但是客服回应该手机已经停产，无法提供换机服务，只能提供换主板服务。”
来源 | 澎湃新闻、未来网
审校 | 睿智、李肖笛
终审 | 宋广辉