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4月24日，微信视频号更新橱窗发货管理规则。包含
发货规范方面：
如，视频号橱窗商家应该在视频号橱窗用户付款后，视频号橱窗商家将视频号橱窗用户所购买商品的快递物流单号上传至视频号橱窗系统并点击发货。
违规管理方面：
如，视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯有权从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给视频号橱窗用户，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。
本文从视频号发货规则、违规红线以及客诉纠纷处理等方面来帮助视频号商家、达人健康运营视频号，重点是避免保证金扣除。
01
视频号发货规则适用于哪些商家？ ▉
视频号发货规则适用于准入视频号橱窗的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人。
特殊商品如定制类、大件商品（大件家具、大家电、大件建筑装修材料、大件乐器等）、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用本管理规则。
02
发货规则涉及哪些环节？ ▉
2.1 发货
视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后，将视频号橱窗用户所购买商品的快递物流单号上传至视频号橱窗系统并点击发货。在线支付订单付款时间以视频号系统记录的视频号橱窗用户付款成功的时间为准。
2.2 揽收
指视频号橱窗用户可以查询到订单的快递公司揽收跟踪信息。
2.3 发货时效
1) 非预售商品发货时间为24小时、48小时、72小时，以商品详情页展示为准；视频号橱窗商家未设置发货时间的，默认发货时间为48小时；
2) 预售商品承诺发货时长可设置为4天-15天，以商品详情页展示为准；
3) 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人参与视频号官方发起的促销活动及特定节假日以官方公告发货时间为准；
4) 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人与视频号橱窗用户另有约定的发货时间，以其约定时间为准；
5) 视频号橱窗商家完成发货后24小时内对应快递公司官网应有揽收记录。
2.4 发货包装管理
1) 发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），视频号橱窗商家、视频号橱窗达人可以增加视频号橱窗链接及二维码链接等信息；
2) 发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息）或与该店铺商品无关的信息。
03
哪些发货行为涉及到违规?▉
3.1 延迟发货
当视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台，造成损害视频号橱窗用户权益时。腾讯将从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额;
除赔付金额外，腾讯按照《视频号橱窗商家违规管理规则》和实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟发货订单完结（完成发货或退款成功）。
注：经腾讯核实，存在以下情形之一的，腾讯不强制视频号橱窗商家、视频号橱窗达人赔付，可由视频号橱窗用户和视频号橱窗商家、视频号橱窗达人双方自行协商解决：
（1）视频号橱窗用户滥用延迟发货规则，以牟利等非正常目的恶意赔付申请的；
（2）由于视频号橱窗用户填写等原因，造成收货信息无效或不准确，导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法发货的；
（3）向腾讯进行延迟发货报备、且经评估后判定通过的，由于不可抗力，如自然灾害、重大会议等特殊情形导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法履约发货的；
（4）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人帐号被盗期间发布的商品或由于帐号安全问题无法按时发货的。
腾讯依据规定对延迟发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关延迟发货订单的实际发货义务。
对于部分地区无法发货，视频号橱窗商家需要使用官方工具设置不可售区域，在直播间、商品标题、商品详情页等说明情况不予认可。
3.2 虚假发货
视频号橱窗商家上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。
注：若视频号橱窗商家上传物流单号后，对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据；多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。
有如下情形之一的，腾讯认定为虚假发货：
（1）视频号橱窗商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；
（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后24h内，该物流单号在对应快递公司官网无揽收记录。如同一物流单号存在多条揽收记录，以第一条揽收记录为准；
（3）视频号橱窗商家上传订单物流单号后24h内，该物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息，但揽收后24h内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息；
（4）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际视频号橱窗用户确认的收货地址不符；
（5）视频号橱窗商家上传物流单号30天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货；
（6）其他订单物流信息异常的情形。
当视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额支付给视频号橱窗用户，也可关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。
除赔付金额外，腾讯按照《视频号橱窗商家违规管理规则》和实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部虚假发货订单完结（完成发货或退款成功）。
腾讯依据规定对虚假发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家发货义务，视频号橱窗商家应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。
腾讯以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和视频号橱窗用户投诉，属于视频号橱窗商家责任，请视频号橱窗商家选择优质的快递公司合作，避免平台判罚。
3.3 欺诈发货
视频号橱窗商家在发货过程中向视频号橱窗用户发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或实施其他情节严重的欺诈行为。
欺诈发货包括但不限于以下情形：
（1）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，视频号橱窗用户收到空包裹；
（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，视频号橱窗用户收到与商品描述明显不符的其他商品的；
（3）视频号橱窗商家在发货过程中存在其他欺诈行为，情节严重的情形。
视频号橱窗商家发生欺诈发货时，腾讯有权从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。
视频号橱窗商家发生欺诈发货时，除赔付金额外，腾讯按照《视频号橱窗商家违规管理规则》和实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部欺诈发货订单完结（完成发货或退款成功）。
视频号橱窗商家由于发错货等其他类似原因符合欺诈发货情形的，按照欺诈发货规则处理。
腾讯依据规定对欺诈发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。
3.4 无法发货
视频号橱窗用户购买商品后，因视频号橱窗商家原因订单延迟发货后48小时内仍未发货的，或视频号橱窗商家、视频号橱窗达人主动联系视频号平台或视频号橱窗用户告知无法在发货时限内完成发货，相关订单将被视频号视为无法发货订单。无法发货订单包含不限于：
（1）商品缺货或无货，无法发出的；
（2）商品质量问题检查不通过，无法发出的；
（3）其他因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致，商品无法发出的。
视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发生无法发货时，腾讯从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。
除赔付金额外，腾讯按照《视频号橱窗商家违规管理规则》和实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部无法发货订单完结（退款成功）。
腾讯不允许视频号橱窗商家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。
如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发生无法发货的情形，需在视频号橱窗用户订单生成后24小时内电话联系视频号橱窗用户，避免视频号橱窗用户投诉和平台判罚。
需调货的，告知视频号橱窗用户商品的到货时间。
无法调货的，需明确征得视频号橱窗用户同意，由视频号橱窗用户申请退款。
3.5 少件
视频号橱窗商家未按照订单明细、网页商品描述以及直播过程中的承诺打包发送订单商品，视频号橱窗用户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”）。
视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发生少件时，腾讯按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人进行处理；视频号橱窗商家仍应将少件商品向视频号橱窗用户补发货。
3.6 未经允许货到付款
视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未经平台允许进行货到付款发货。视频号橱窗视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发生上述情况时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人进行处理。
04
产生发货纠纷时处理的依据是什么？ ▉
4.1发货时间
一般情况，发货时间按以下2种情况认定：
（1）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准；
（2）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和视频号橱窗商家“点击发货”的日期相较，取晚者。
当视频号橱窗用户与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人就发货时间自行约定的，视频号橱窗商家须在约定时间发货。
视频号橱窗用户与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人就发货时间未约定的，视频号橱窗商家须按《视频号橱窗发货管理规则》规定的时间发货；由视频号发起的促销活动及特定节假日，视频号橱窗商家须按视频号通知或公告规定的时间发货。
预售、定制及大件类商品，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货；但如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准（以买卖双方最后一次约定的时间为准）。
视频号橱窗用户下单后，视频号橱窗商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为视频号橱窗用户发货。
若视频号橱窗用户在视频号橱窗商家还未发货时已提交了退款申请，视频号橱窗商家应在48小时内审核退款，如视频号橱窗商家仍要继续发货的，应当先征得视频号橱窗用户的同意。
若视频号橱窗商家未经视频号橱窗用户的同意在视频号橱窗用户申请退款后强行发货的，视频号橱窗用户有权选择拒收，此时视频号橱窗商家应当自行追回已经发出的商品，但视频号橱窗用户已经签收并且确认收货的除外。
4.2 收货地址
视频号橱窗商家应当按照视频号橱窗用户在订单中填写的收货地址进行发货，若视频号橱窗用户与视频号橱窗商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。
如果商品需要视频号橱窗用户到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应在商品描述或提前告知视频号橱窗用户收货方式，同时也应当在发货之前征得视频号橱窗用户的同意。
4.3 发货物流
如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，视频号橱窗商家应当选择约定承运人进行配送；否则视频号橱窗用户有权选择拒收商品，相应损失由视频号橱窗商家承担。
如商品发出后物流信息停滞超过48小时未更新 （除揽件信息、收货信息、拒收信息外，已有至少一条物流信息且超48小时未有新的物流信息更新），视频号橱窗商家应积极协助视频号橱窗用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。
如视频号橱窗商家已发货，但配送存在超区问题的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户如另行约定，按约定执行；双方未约定，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需要履行免费转运服务，如视频号橱窗用户同意自行提货，由此产生的自提费用由视频号橱窗商家承担。
如视频号橱窗商家采用厂家自送配送方式，视频号橱窗用户反馈无商品物流信息，视频号橱窗商家有义务向视频号橱窗用户提供商品最新物流进展。
05
产生发货纠纷时处理原则是什么？ ▉
5.1 视频号橱窗商家未在约定或规定的时间内给视频号橱窗用户发送商品，损害视频号橱窗用户权益的（不可抗力因素除外），腾讯介入将判定视频号橱窗商家延迟发货，腾讯支持视频号橱窗用户的退款申请，视频号橱窗用户已经签收的除外。
5.2 如视频号橱窗商家违反了发货管理规范发货要求，导致视频号橱窗用户没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，视频号橱窗用户可申请退款，视频号橱窗商家应根据视频号橱窗用户退款申请进行退款。
5.3 如视频号橱窗商家发货因少件、丢件导致视频号橱窗用户要求补发的，视频号橱窗商家应自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将按照商品价值进行退款处理。
5.4 因商品无货无法发出，视频号橱窗用户不同意取消订单仍要求发货的，视频号橱窗商家应在自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在判责后24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将做退款处理。
5.5 如视频号橱窗商家违反本规范1.2导致视频号橱窗用户投诉，视频号橱窗商家应在24小时内协助视频号橱窗用户转送商品至视频号橱窗用户地址，由此产生的运费由视频号橱窗商家自行承担。
5.6 若视频号橱窗用户配送超区，且视频号橱窗商家已发货，视频号橱窗商家与视频号橱窗用户未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，视频号橱窗用户可申请退款，所产生的运费均由视频号橱窗商家承担。
5.7 因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如视频号橱窗商家，在腾讯介入48小时内未向视频号橱窗用户提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的按延迟发货处理。
5.8 若视频号橱窗用户因视频号橱窗商家延迟发货的情况提出赔付申请的，腾讯有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。
5.9 若视频号橱窗用户因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，腾讯官方有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。
5.10 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。
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