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二十大代表风采录|吴娜:当好上海“守门人”,用真情服务展现“百年门户、世界枢纽”的风采

纵相新闻

2022-10-06 20:06上海

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东方网记者王佳妮9月28日报道:她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”,是同事们口中的“娜娜书记”;她是全国劳模,十九大、二十大代表,在平凡的岗位做出了不平凡的成绩;她是女儿、妻子、妈妈,努力平衡着工作和生活……她是吴娜,现任上海虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记,同时也光荣当选了中国共产党第二十次全国代表大会代表。

一身英姿飒爽的旅检制服,柔声细语地回应旅客的诉求……吴娜给记者留下的第一印象便是“亲切”二字。疫情期间,口罩虽遮住了她的脸庞,但依然能从她的眼睛里看到一抹笑意。

匠心:安检服务中做个“有心人”

2006年,18岁的上海小姑娘吴娜还在上海民航职业技术学院念书,对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教,那时的她除了觉得“制服好看”,也对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。

“我们的岗位与民航安全息息相关,所以工作时始终要保持神经紧张。”吴娜举例说,比如“人身检查”岗,每检查一位旅客,安检员就要弯腰、起身2次,高峰日一个班头下来,这样的动作要重复2000次以上。又比如“验证”环节,工作人员似乎只需看着眼前屏幕,但其实同样责任重大,“不仅要练就一双’火眼金睛’,不放过任何一件危险品,同时也要把握安检速度。”

吴娜2007年6月从学校毕业,就正式加入了“安捷组”。细心的她在平凡的岗位和枯燥的日常工作中,也“发明”了不少工作新方法,不仅提升了虹桥机场的安检服务品质,也拉近了工作人员与旅客的心理距离。

比如“登机牌折叠法”。爱美的天性让吴娜发现,在“验证”岗位上,双手经常被验讫章的油墨污染,“很难搓掉或洗掉,不仅是安检员,旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏,”吴娜说,“后来我发现,登机牌有一道’折缝’,方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分,我就想,如果把验讫章盖在这条’缝’的位置,然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下,把身份证‘盖’在折过的登机牌上,一并交还给旅客,油墨就能被‘藏’起来。”

如今,“登机牌折叠法”早已推广到虹桥机场所有安检通道。

模范:带领“安捷组”全面奋进

年轻的吴娜在岗位上飞快成长,制服上的肩章,由实习时的“一条杠”、正式工作后的“二条杠”,变成了2010年的“三条杠”,那时她已成为“安捷组”的领头人。

吴娜带领团队建立了指标量化、规范明确的岗位操作标准,如:“验证”岗位以“验证手势引导”,即通过90度举手示意并配以语言提示,示意后续待检旅客过检;“前传”岗位操作中要正确摆放行李物品,逐个平(立)放,间隔5~15cm;“开机”岗位坐姿要求上体保持正直,双脚平放于地面,膝弯屈大致成直角等,以规范动作、文明用语展现安检员的专业形象,为旅客提供明确有序的引导。

“多用眼看一下、多用心想一点,就能给枯燥的工作带来互动的快乐,还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。”这是吴娜和团队小伙伴常提起的一句话。为此,吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措,“这其实并不难,人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福的感觉,我们看旅客的身份证、登机牌,就能知道旅客的姓氏,这时候用’某某先生’’某某女士’代替’先生/女士’’这位旅客’这样的泛称,旅客往往会很开心,”吴娜说,“再有就是看到刚好这天是旅客的生日,就诚挚地送上一句’生日快乐’,有的旅客自己都忙得忘记今天是他生日了,我们一提醒,他会很感动;我们还发现,收到生日祝福的旅客在后续安检环节,也会因心情愉悦而变得更加配合。”

举措虽小,用心至诚,正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法,同样已推广到虹桥机场的每一个安检员,甚至“改变”了机器。自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员,但机器里提前设置了新功能,遇到当天生日的旅客刷完身份证,闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案,还会自动送出“祝您生日快乐”的祝福语音,旅客看到这一幕,无不又惊又喜。

先锋:勇当新技术新设备应用“探索人”

现有服务的改进和提升,是“从有到优”的一个过程,而随着上海机场向“智慧机场”进化,很多服务是“从无到有”。吴娜和她的团队又开始勇当新技术新设备应用的“探索人”,聚焦“新系统设备最优效率的发挥”“新技术设备运行管理的新标准树立”等方面,开展了多项课题攻关。

2013年4月,吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌成立,同年她加入了中国共产党。2017年4月,虹桥安检首条以吴娜名字命名的品牌示范通道“吴娜通道”成立,位于虹桥机场T2出发9号旅检通道。2017年,“吴娜通道”试行“长通道”。当时吴娜发现,虹桥机场旅客吞吐量不断增加,但安检人手又一时难以增加太多,旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内,经常“堵”起来,“其实很多商务旅客都熟悉安检流程,他们不需要你对他说什么,只是需要空间做一些整理行装的动作,可以‘自助式服务’,但短通道空间太小了,只要把‘前传’和‘开箱’两个环节的通道加长,自然就会提升效率。”经测算,通道加长后,夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟,提升到了2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广,2018年虹桥机场T2所有安检通道都改造成了“长通道”。

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同年10月,虹桥机场T1改造完成,“自助验证”成了T1的标配;如今,T2总共47条安检通道中,有20条也配备了“自助验证”。

2021年12月,虹桥机场有4条安检通道试行“智能通道”,这个创新项目运用了自动化传输、人脸识别、RFID技术,代表了虹桥机场安检发展的新引擎。吴娜再次带领团队群策群力,贡献了安检一线员工的智慧。在这4条安检通道,旅客把随身行李放进安检筐的同时,筐上的智能设备就能实现“人包绑定”,旅客不必再像以前那样自己挪着安检筐往前走,筐会自动跟着人走;与以往所有行李过安检仪后从一个传送带上出来不同,“智能通道”安检仪后面的传送带一分为二,需要开箱和不需要开箱的行李会自动“分道扬镳”;以前,用过的安检筐只能由人工拿回“前传”岗位,“智能通道”则是自动回转,而且设备上加装了紫外线消毒功能模块……试行以来,“智能通道”备受好评。“既提升了安检效率,又在疫情期间多了一种不接触设备。”吴娜说。

后盾:支持来自“小家”也来自“大家”

2015年获评全国劳动模范,在人民大会堂接受表彰;2017年当选十九大代表,聆听习总书记讲话;2022年她再次当选为二十大代表……面对一份份殊荣,吴娜坦言,自己内心充满感恩之情,“离不开团队小伙伴的共同努力,也离不开家人的包容与支持”。

原来,吴娜的丈夫刘超寅原本也是旅检一科的一名安检员,两人在工作中相识、相知、相爱,2012年步入了婚姻的殿堂,第二年他们的女儿出生。“我爱人也非常热爱安检这份工作,但是两个人都是安检员,工作节奏不利于照顾女儿,商量来商量去,2013年他辞职了。”吴娜说起这段往事,眼睛里满是对丈夫的愧疚和感激。

吴娜是土生土长的上海人,原本家住在市中心,但2007年她开始在虹桥机场T1做安检员,父母就在机场附近租了房子,“那时候,爸爸骑着自行车送我到机场上班,在我们单位人人都知道,都羡慕我有个好爸爸!”如今,吴娜一家还是为了她工作方便,在虹桥机场T2附近买了房子,她爸爸妈妈依然同住在一起,为的就是照顾小外孙女。

说起女儿,吴娜开心的话就更多了。虹桥机场安检员的工作,三天一个“轮回”,周而复始:第一天,中班,从中午12点到当天航班结束;第二天,早班,凌晨4点45分开始到中午12点;第三天,轮休一天。正是因为这样的工作节奏,让吴娜错失了很多陪伴女儿成长的机会,“不能像别的妈妈那样,每个晚上都能陪伴小孩,每个双休日都能带小孩去玩、去学习。女儿太懂事了,比如我早班下班后,在家补觉,她很小的时候就知道这时候不能打扰妈妈,还经常在我的卧室门口,拦住家里其他人,说妈妈要睡觉觉!”

曾有一年,安检搞年会活动,“导演”想让吴娜的女儿给吴娜献花,还准备了诸如“妈妈经常照顾不到你,你委屈吗”这样的问题,满心期待着有一个“泪点”环节。但没想到的是,女儿上台献了花,全程开心,说:“我妈妈很忙的,我一直支持妈妈好好工作!”说到这,吴娜的眼睛泛起泪光。

除了“小家”,更重要的是还有虹桥安检这个“大家庭”的支持。“尤其是2017年从党的十九大回来,单位内部、街道社区,很多地方都邀请我去宣讲十九大精神,如果不是整个团队的支持,我很难平衡本职工作和社会事务。”吴娜说。

党的二十大召开在即,作为二十大代表,吴娜激动之余更倍感压力:“我时刻牢记肩上的担子,将认真履职尽责!我将带领身边的党员群众,充分发挥基层党支部堡垒作用,毫不松懈做好上海机场常态化疫情防控及空防安全保障的各项工作,持续推动企业高质量发展,在新征程中勇挑重担、主动作为,以实际行动迎接党的二十大胜利召开。”

(文中图片均由上海机场集团提供)

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