东方网记者王佳妮9月28日报道：她是15年坚持在安检一线奋斗的“老兵”，是同事们口中的“娜娜书记”；她是全国劳模，十九大、二十大代表，在平凡的岗位做出了不平凡的成绩；她是女儿、妻子、妈妈，努力平衡着工作和生活……她是吴娜，现任上海虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记，同时也光荣当选了中国共产党第二十次全国代表大会代表。
一身英姿飒爽的旅检制服，柔声细语地回应旅客的诉求……吴娜给记者留下的第一印象便是“亲切”二字。疫情期间，口罩虽遮住了她的脸庞，但依然能从她的眼睛里看到一抹笑意。
匠心：安检服务中做个“有心人”
2006年，18岁的上海小姑娘吴娜还在上海民航职业技术学院念书，对“制服”痴迷的她选择到虹桥机场安检的劳模集体“安捷组”中实习跟教，那时的她除了觉得“制服好看”，也对旅客安检这一岗位的严肃和辛苦有了切身的了解。
“我们的岗位与民航安全息息相关，所以工作时始终要保持神经紧张。”吴娜举例说，比如“人身检查”岗，每检查一位旅客，安检员就要弯腰、起身2次，高峰日一个班头下来，这样的动作要重复2000次以上。又比如“验证”环节，工作人员似乎只需看着眼前屏幕，但其实同样责任重大，“不仅要练就一双’火眼金睛’，不放过任何一件危险品，同时也要把握安检速度。”
吴娜2007年6月从学校毕业，就正式加入了“安捷组”。细心的她在平凡的岗位和枯燥的日常工作中，也“发明”了不少工作新方法，不仅提升了虹桥机场的安检服务品质，也拉近了工作人员与旅客的心理距离。
比如“登机牌折叠法”。爱美的天性让吴娜发现，在“验证”岗位上，双手经常被验讫章的油墨污染，“很难搓掉或洗掉，不仅是安检员，旅客的双手、身份证甚至衣物也可能被未干的油墨弄脏，”吴娜说，“后来我发现，登机牌有一道’折缝’，方便后续航空公司员工在旅客登机时撕下登机牌的一部分，我就想，如果把验讫章盖在这条’缝’的位置，然后把登机牌沿着这条‘缝’对折一下，把身份证‘盖’在折过的登机牌上，一并交还给旅客，油墨就能被‘藏’起来。”
如今，“登机牌折叠法”早已推广到虹桥机场所有安检通道。
模范：带领“安捷组”全面奋进
年轻的吴娜在岗位上飞快成长，制服上的肩章，由实习时的“一条杠”、正式工作后的“二条杠”，变成了2010年的“三条杠”，那时她已成为“安捷组”的领头人。
吴娜带领团队建立了指标量化、规范明确的岗位操作标准，如：“验证”岗位以“验证手势引导”，即通过90度举手示意并配以语言提示，示意后续待检旅客过检；“前传”岗位操作中要正确摆放行李物品，逐个平（立）放，间隔5～15cm；“开机”岗位坐姿要求上体保持正直，双脚平放于地面，膝弯屈大致成直角等，以规范动作、文明用语展现安检员的专业形象，为旅客提供明确有序的引导。
“多用眼看一下、多用心想一点，就能给枯燥的工作带来互动的快乐，还能给旅客增添些许旅途中的惊喜。”这是吴娜和团队小伙伴常提起的一句话。为此，吴娜首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等一系列服务创新举措，“这其实并不难，人人都喜欢被尊重、被关注、被祝福的感觉，我们看旅客的身份证、登机牌，就能知道旅客的姓氏，这时候用’某某先生’’某某女士’代替’先生/女士’’这位旅客’这样的泛称，旅客往往会很开心，”吴娜说，“再有就是看到刚好这天是旅客的生日，就诚挚地送上一句’生日快乐’，有的旅客自己都忙得忘记今天是他生日了，我们一提醒，他会很感动；我们还发现，收到生日祝福的旅客在后续安检环节，也会因心情愉悦而变得更加配合。”
举措虽小，用心至诚，正向能量就会变得不容小觑。吴娜以及团队首创的这些服务法，同样已推广到虹桥机场的每一个安检员，甚至“改变”了机器。自助验证机器代替了“验证”岗位的安检员，但机器里提前设置了新功能，遇到当天生日的旅客刷完身份证，闸机屏幕上就会出现“生日皇冠”的图案，还会自动送出“祝您生日快乐”的祝福语音，旅客看到这一幕，无不又惊又喜。
先锋：勇当新技术新设备应用“探索人”
现有服务的改进和提升，是“从有到优”的一个过程，而随着上海机场向“智慧机场”进化，很多服务是“从无到有”。吴娜和她的团队又开始勇当新技术新设备应用的“探索人”，聚焦“新系统设备最优效率的发挥”“新技术设备运行管理的新标准树立”等方面，开展了多项课题攻关。
2013年4月，吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌成立，同年她加入了中国共产党。2017年4月，虹桥安检首条以吴娜名字命名的品牌示范通道“吴娜通道”成立，位于虹桥机场T2出发9号旅检通道。2017年，“吴娜通道”试行“长通道”。当时吴娜发现，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，但安检人手又一时难以增加太多，旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内，经常“堵”起来，“其实很多商务旅客都熟悉安检流程，他们不需要你对他说什么，只是需要空间做一些整理行装的动作，可以‘自助式服务’，但短通道空间太小了，只要把‘前传’和‘开箱’两个环节的通道加长，自然就会提升效率。”经测算，通道加长后，夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟，提升到了2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广，2018年虹桥机场T2所有安检通道都改造成了“长通道”。
同年10月，虹桥机场T1改造完成，“自助验证”成了T1的标配；如今，T2总共47条安检通道中，有20条也配备了“自助验证”。
2021年12月，虹桥机场有4条安检通道试行“智能通道”，这个创新项目运用了自动化传输、人脸识别、RFID技术，代表了虹桥机场安检发展的新引擎。吴娜再次带领团队群策群力，贡献了安检一线员工的智慧。在这4条安检通道，旅客把随身行李放进安检筐的同时，筐上的智能设备就能实现“人包绑定”，旅客不必再像以前那样自己挪着安检筐往前走，筐会自动跟着人走；与以往所有行李过安检仪后从一个传送带上出来不同，“智能通道”安检仪后面的传送带一分为二，需要开箱和不需要开箱的行李会自动“分道扬镳”；以前，用过的安检筐只能由人工拿回“前传”岗位，“智能通道”则是自动回转，而且设备上加装了紫外线消毒功能模块……试行以来，“智能通道”备受好评。“既提升了安检效率，又在疫情期间多了一种不接触设备。”吴娜说。
后盾：支持来自“小家”也来自“大家”
2015年获评全国劳动模范，在人民大会堂接受表彰；2017年当选十九大代表，聆听习总书记讲话；2022年她再次当选为二十大代表……面对一份份殊荣，吴娜坦言，自己内心充满感恩之情，“离不开团队小伙伴的共同努力，也离不开家人的包容与支持”。
原来，吴娜的丈夫刘超寅原本也是旅检一科的一名安检员，两人在工作中相识、相知、相爱，2012年步入了婚姻的殿堂，第二年他们的女儿出生。“我爱人也非常热爱安检这份工作，但是两个人都是安检员，工作节奏不利于照顾女儿，商量来商量去，2013年他辞职了。”吴娜说起这段往事，眼睛里满是对丈夫的愧疚和感激。
吴娜是土生土长的上海人，原本家住在市中心，但2007年她开始在虹桥机场T1做安检员，父母就在机场附近租了房子，“那时候，爸爸骑着自行车送我到机场上班，在我们单位人人都知道，都羡慕我有个好爸爸！”如今，吴娜一家还是为了她工作方便，在虹桥机场T2附近买了房子，她爸爸妈妈依然同住在一起，为的就是照顾小外孙女。
说起女儿，吴娜开心的话就更多了。虹桥机场安检员的工作，三天一个“轮回”，周而复始：第一天，中班，从中午12点到当天航班结束；第二天，早班，凌晨4点45分开始到中午12点；第三天，轮休一天。正是因为这样的工作节奏，让吴娜错失了很多陪伴女儿成长的机会，“不能像别的妈妈那样，每个晚上都能陪伴小孩，每个双休日都能带小孩去玩、去学习。女儿太懂事了，比如我早班下班后，在家补觉，她很小的时候就知道这时候不能打扰妈妈，还经常在我的卧室门口，拦住家里其他人，说妈妈要睡觉觉！”
曾有一年，安检搞年会活动，“导演”想让吴娜的女儿给吴娜献花，还准备了诸如“妈妈经常照顾不到你，你委屈吗”这样的问题，满心期待着有一个“泪点”环节。但没想到的是，女儿上台献了花，全程开心，说：“我妈妈很忙的，我一直支持妈妈好好工作！”说到这，吴娜的眼睛泛起泪光。
除了“小家”，更重要的是还有虹桥安检这个“大家庭”的支持。“尤其是2017年从党的十九大回来，单位内部、街道社区，很多地方都邀请我去宣讲十九大精神，如果不是整个团队的支持，我很难平衡本职工作和社会事务。”吴娜说。
党的二十大召开在即，作为二十大代表，吴娜激动之余更倍感压力：“我时刻牢记肩上的担子，将认真履职尽责！我将带领身边的党员群众，充分发挥基层党支部堡垒作用，毫不松懈做好上海机场常态化疫情防控及空防安全保障的各项工作，持续推动企业高质量发展，在新征程中勇挑重担、主动作为，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。”
（文中图片均由上海机场集团提供）