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SaaS软件企业CRM解决方案——如何构建以客户为中心的价值体系?

纷享销客连接型CRM

2022-09-27 20:13山东

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业永恒的主题是增长,对于SaaS企业来说,在数字化时代, 基于订阅模式的可持续的健康增长显得更为重要。

当下,SaaS企业的增长模式已经从市场驱动转向客户价值驱动,SaaS企业应该关注如何以客 户为中心去构建客户关系。但如果我们不去思考,在当前,客户已经发生了什么样的变化,整 个客户价值重构体系就会非常单薄。

因此,SaaS企业如果要构建客户关系,就应当从宏观层面和微观层面的关键维度去搭建一个 完整的体系。

在纷享销客最近推出《2022B2B新增长系列之SaaS行业橙皮书》中,围绕组织力、销售力、产品力、渠道力、市场力、客户成功开展了论述,本方案内容即选材自该橙皮书。

以客户为中心构建客户关系价值体系的【宏观层面】

在宏观层面的客户关系价值体系的构建,共分为6点:

第一点:客户优先

在这个充分竞争的时代,要做到以客户为中心、站在客户的视角思考问题,围绕客户构建生产、营销、服务的价值体系,客户优先是 长期价值理念体系中最核心的要素。

第二点:理念先行

疫情时代,社会化和在线化已成为趋势,若想长远发展,需要理念先行。如果没有将“社会化”、“在线化”放置在理念的高度上,仅从 技术层面解决问题,那也只能解决短期的问题,无益于长远的体系化建设。

第三点:价值保障

在这个需求旺盛和过剩的时代,我们不仅要满足客户显性的生存价值和现实的需求价值,还要能洞察客户内心,满足客户潜在的、 未来趋势性的深度价值,为客户提供一种价值保障。第四点:温度和深度

现代社会的营销,更多的是心智的影响。企业只有保持足够的温度和深度,让客户从内心感受到真诚的关怀,进而接受产品,才会持久。

第五点:注重长远

“只有时代的企业,没有永远的企业。”

因此企业要能够长期为客户创造价值,获得客户的认可,以更长远的角度,运营客户的整个生命周期。

第六点:坚定当下

构建客户价值关系不能好高骛远,否则将无法生存;而只有生存下来,才有盈利的可能,也才有创造未来的机会。

掌握了宏观层面六点要素,如果想要将客户关系处理的更好,还要构建客户价值关系的微观层面:

以客户为中心构建客户关系价值体系的【微观层面】

第一点:客户资源企业化

“客户资源企业化才是最正确的选择,才是使利益最大化的最优选项,

因为它是未来企业做客户数据营销的基础。”

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第二点:经营推广社会化

营销推广要从简单的点对点推销、直销、渠道分销,转型为“传统模式”+“社会化推广模式”,比如通过微博、直播、KOL等,这些都是社会化推广的模式。

B2B SaaS企业获客难度大、流量小,只有打通企业全渠道数据接口,让全渠道的流量汇入,才能打破流量瓶颈,获得更多客户资源。纷享销客在原有的邮件、电话等传统营销渠道外,为企业提供了基于企业微信、微信服务号、微信小程序等“开箱即用”的社会化营销工具,帮助企业在获客、识客、培育及转化等裂变式营销流程中胜出,降低营销费用的同时,提升营销效果。

第三点:价值传播场景化

客户在面对产品推荐时,往往会从场景和感受的角度,来体验产品所能展现的价值。如果企业在做营销推广时,不能从场景、理念、 趋势进行场景化的价值传播,产品推广就仅仅是一种简单的推销,而不是营销;当下,营销不再是一个短、平、快的营销,更多的是持 续的、长期的、强调转化的营销;是“营”与“销”的数字化有机整合和端到端的连接。

当客户通过多种渠道,对产品产生兴趣,在紛享销客的CRM系统内,形成前端的线索。通过CRM系统的数字化流程管理,可以精准 分析来自于不同渠道的线索转化率、不同阶段的线索转化率、线索流转效率以及线索的ROI,只有精细化的线索流程管理和数据分 析,才能帮助企业构建更高效的价值传播体系。

第四点:运营服务在线化

除了通过营销过程的精细化管理获得更多的客户资源、降低获客成本,SaaS企业还需要通过精细化的运营和服务管理,提高客户 的LTV,才能为企业带来持续的健康增长。

在客户成交后,纷享销客的CRM系统可以为成交客户构建生命旅程的管理流程。客户的每个生命旅程阶段,可以为客户成功经理定 义不同的阶段任务和关键动作,帮助客户成功经理有效推进客户的运营与服务,促进客户成功经理提高主动服务的意识,从而提高 客户的翻动率。进而影响客户的活跃度与健康度,避免客户的流失风险。

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同时,通过紛享销客的CRM系统构建内部服务协同体系,除了服务客户的客户成功经理,也要有相应的流程可以调到其他的服务资 源,协同客户成功经理更好的服务客户,提高客户的满意度。

第五点:业务流程平台化

很多S aaS企业,仍处于高速发展的阶段。企业在考虑如何达到更高的市场占有率之外,也要同时考虑如何通过将企业的管理以流 程化、在线化、平台化的方式,达到企业管理效率的提升,让企业在“奔跑”的路上,还能时时校准方向的准确性。

业务流程不能仅仅体现在对业务体系的约束层面,而是以赋能和驱动为目标,为业务体系提供价值指引。让业务体系“向上、向善、 向远方”。

紛享销客的CRM系统可以在销售过程中,定义销售标准化的流程,并且通过便捷的方式记录和分析销售行为,赋能销售高效完成商 机推进,并帮助管理者有效预测销售目标达成情况。

同时,紛享销客的CRM系统还可以帮助SaaS企业定义增购和续费商机流程,标准化增购和续费推进动作,帮助销售和客户成功经 理有效推进客户价值挖掘、提高客户生命周期总价值。

在报价过程中,紛享销客的CRM系统支持标准的产品库与个性化化的产品组合配置,帮助销售快速选配报价产品;同时报价单的 结构化管理可以让报价过程更高效、更便捷。

合同签约后,紛享销客的CRM系统依托完善的下单、回款和履约流程的方案设计,可以帮助业务和财务体系打通业务和数据的孤 岛,形成企业业财管理的闭环。

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在履约的过程中,紛享销客通过标准化的项目管理流程设计,帮助企业有效管理项目的准入、进度、变更与风险,让项目过程可管、 可控、可预警。

第六点:价值转换周期化

现在强调价值的重复创造,从客户层的单次接触、单次营销变成重复营销,这需要我们去设计客户的生命旅程,设计客户的价值转 换周期,设定客户价值的创造和开发。所以,价值转换的周期化和数字化管理也会成为未来构建客户关系的一个重要逻辑。

除了营销过程中价值转换的周期化和数字化管理,签约客户的长期价值关注也十分重要,续费是SaaS企业保持持续的健康增长的 核心要素,对于SaaS企业来说,能够及时了解客户的续费率,才能帮助企业有效预估续费风险。

第七点:决策分析数字化

今天已经是数字化时代,企业无法凭感觉做好的决策。正确的决策需要依赖数据、依赖模型,通过AB测试去看每一类数据背后的商 业本质。从这个角度来看,数据分析和决策将成为我们未来构建客户价值关系和价值营销的一个必要抓手。

紛享销客通过业财一体化的方案设计,打通业务与财务数据,让业务流程化、流程数据化,并通过结果数据的分析有效反馈业务过 程的问题,从而帮助企业优化业务流程。

最终,通过数据指标和分析模型的建立,为企业构建不同角色和管理层级的数据驾驶舱,帮助企业建立可视、可管、可控的数字化经 营体系,助力SaaS企业达成可持续的、健康的业务增长目标。

更多SaaS增长方法论-数字化工具-优秀实践,洞悉SaaS增长的关键方法与成功路径,助力SaaS企业构建持续健康增长的引擎。详见纷享销客出品的《SaaS行业新增长橙皮书》,请下载查阅。

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