9月23日晚,武汉市急救中心发布了一段录音,先后被多家媒体转载报道,在网络上引发广泛关注。

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事发当天,120调度员王亮接到一个电话,电话中只传来很轻微、很奇怪的出气声,他反复询问对方是否有急救需求,是否需要救护车,但除了两下敲击声,再无任何声响。多次尝试沟通无果后,调度员王亮挂断了电话。

但他又敏锐地觉察到这个电话不寻常。120调度员每天会接到大量的“无声电话",如果把一个真正需要救助、却无法发出声音的电话当做骚扰电话,就可能造成极端严重的后果。

思索片刻,他立刻在调度系统中查询该电话号码近一年的呼叫记录。他想:“如果这个电话反复多次拨打120,那么属于骚扰电话的可能性是有的;但如果该号码曾经使用过救护车且该趟急救任务真实有效,那么这个拨打电话的人,很有可能真地需要急救,他只是因为某些原因无法开口。”

时间一秒一秒过去,王亮在系统中找到了一条该电话号码曾经拨打过120的记录,上面有他使用过救护车的地址。他立刻主动拨打这个电话号码,尝试再次与对方沟通。电话很快被接通,对方仍然一言不发,但却坚持发出了有节律的敲击声。于是王亮与对方有了一通上面音频中的对话。

通话结束,王亮没有任何犹豫,行云流水般完成了他做过千万次的动作:发放任务单、通知急救站点出车前往、关注救护车动向……

3分钟后,一名女性呼救人拨打了“120”电话,报出了同一地址,王亮又耐心细致地核对了信息,确认了这名女士是之前患者的家人,他心里的一颗石头总算落了地。

事后,接线员通过回访得知,病人因抢救及时,目前情况良好。

在接受记者采访时王亮说:“我们在做这份工作时,不要只想着自己是一个普通的接线员。我们要多站在患者的角度去看待问题。想一想,如果是自己或自己的家人,在危急时刻拨打了120,但他可能因为某种原因而说不了话,你希望接线的调度员怎么做?我相信,不仅是我,任何一名同事接到那个电话都会那样做。”

(武汉广播电视台)