8月4日，阿里巴巴披露2023财年第一季度财报，尽管该季（4-6月）受疫情影响严重，但阿里巴巴的数字商业基础设施、多元业务引擎，在市场不确定性中呈现出增长的韧性，关键业绩指标均超出预期。
值得一提的是，以菜鸟为代表的阿里巴巴新兴业态。当季，菜鸟营收增长7%至172.92亿元，抵销关联交易后为121.4亿元，外部客户收入占比提升至70%。菜鸟的核心物流能力持续获得市场认可，说明其长期投入建设的生态系统正快速进入商业价值释放期。
菜鸟的增长动力，主要来自于确定性履约能力的提升以及持续拓展增值服务，包括以自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式送货上门，为大家电、家装等行业提供特色供应链解决方案，国际端到端物流能力提升助力国货出海等。
特别是送货上门，正在成为菜鸟新的业务关键词。前不久的菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖表示菜鸟今年要重点做好送货上门、特色行业解决方案、国货出海、科技下乡出海、ESG建设等五件事，送货上门被列为了首要大事。
之所以高度重视送货上门，菜鸟基于客户价值驱动的商业逻辑显而易见：随着互联网电商逐渐进入存量竞争、比拼服务体验的时代，履约交付能力成为影响消费者复购的重要指标。从提升客户体验，释放业务能力，稳定支撑阿里巴巴电商体系的多维度考虑，送货上门都是菜鸟必须啃下的硬骨头。
死磕送货上门
送货上门，是中国电商物流的难点、堵点。
过去十年，中国快递业受电商业务驱动发展迅猛，业务量增加了19倍，2021年全年单量超过1000亿件，但从业人员10年间仅增加了8倍，人力与业务单量不匹配的矛盾日益突出。与此同时，近年来的快递价格战也导致快递员收入缩水，快递小哥只能拼单量保收入，费时费力的爬楼梯上门就成了一件难事。
因此，中国物流基础设施和数字化能力虽然不断提升，唯独末端上门配送久被诟病，送货上门成了稀缺服务。能够做到送货上门的快递，多是顺丰、京东等单件派费较高的包裹，本质是消费者为上门服务支付了额外的费用。
过去，菜鸟依托自营的菜鸟直送为天猫超市提供送货上门服务，而加盟式的菜鸟驿站则主要在末端承担了全行业大部分快递的“免费保管”职责。但当中国互联网电商进入竞争下半场，消费者需要更佳的体验、需要解决痛点问题时，送货上门的优先级又被大大提升了。
送货上门看似简单，考验的是背后的物流能力。依托在全球物流网络、国内供应链、末端布局等方面积累的独有优势，菜鸟不仅能做到上门，还可以发力多种形式的上门。从自营配送、最后100米可选配送，到“下单可选”服务，菜鸟正在围绕多个物流场景满足消费者送货上门的需求，这在今年618大促期间体现得尤为明显。
早在2019年，菜鸟就推出了落地配业务丹鸟，长期为天猫超市订单服务，包括米面粮油，酒水饮料等重货都一律送上门；2020年，丹鸟与点我达等团队合并升级为菜鸟直送，目前已不仅服务于天猫超市，还为天猫国际提供高品质上门服务，已经有80%的保税仓接入了菜鸟直送。接下来，“猫超式”上门物流正向天猫淘宝更多品类推广，以多种组合方式提高送货上门比例。菜鸟直送更联合天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，这也成为快递配送最高标准之一。
菜鸟在全国高密度布局的十几万菜鸟驿站，将快递和用户之间的距离缩短到了最后100米，为送货上门奠定了更广泛的网络基础。2021年4月，菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”，至今全国约70%的菜鸟驿站能够为消费者提供送货上门服务选择，服务已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。此外，菜鸟还组建了规模达500台以上的小蛮驴无人车队，校园场景内可供消费者自己选择送货到楼，累计配送量超1000万单。
近期，菜鸟又新增推出了“下单可选”服务，将送货上门的选择权前置到了消费者“下单”环节：通过申通快递、菜鸟驿站、菜鸟直送等多种能力组合，消费者在网购下单时可选择是否需要送货上门，且无需额外付费。该服务目前已经在杭州、嘉兴、西安等城市开始试点，很快会扩大到其他城市和地区。
尽管起步晚，但足以见到菜鸟死磕送货上门的决心。
战略价值凸显
菜鸟发力“送货上门”，释放出强烈的信号：随着电商巨头竞争加速，中国快递业的竞争也在进入深水区。
目之所见，物流服务品质正成为电商巨头未来竞争的关键点。不仅仅是菜鸟，拼多多、抖音电商等新兴平台均在加快建设物流能力，比拼服务质量。
越是在不确定的市场环境中，电商平台的履约确定性能力越显重要。成立之初，菜鸟曾经提出要用数字科技帮助快递公司更好提升效率，一度造成了外界认为菜鸟“没有物流能力”的误解，但事实上，菜鸟一直坚持做长周期、重投入的物流基础设施建设，大面积建立仓储中心、物流园区等，在不到九年的时间里搭建了较完备的国内国际仓储配送及自营运力网络，完成了物流核心能力的建设。目前来看，国内仅有顺丰、京东、菜鸟少数几家巨头具有这样的能力。
早在两年前，菜鸟更清晰明确了自己新的战略定位：一家以客户价值驱动的全球化产业互联网公司。作为一家物流产业互联网公司，“用数字化提升物流效率是菜鸟的初心，深耕物流产业、扎实提升物流运营能力是菜鸟的决心。”
最近两年疫情的考验，验证了菜鸟物流投入的远见和物流能力的稳定性。作为阿里电商体系最坚实的底盘，菜鸟确保了即使在极端环境下也能保证客户满意的履约能力，全面支持阿里中国的数字商业。
比如，自主运营的数字物流基础设施是菜鸟物流产业的重要布局之一，这确保了菜鸟在各种不确定环境下对物流供应链环节的可控性，使菜鸟能够在国内提供当日达、次日达等高质量配送服务，菜鸟直送为天猫超市、天猫国际的配送，已经验证了菜鸟的高质量送货上门服务。
再比如，菜鸟已经具备了“一站式”进口关务服务能力与数字系统，与菜鸟国际干线网络、国内保税仓网络与海外仓网络，累计服务了来自100个国家的5000多个国际品牌和跨境商家。每年的618和双11等大促节点，消费者到天猫国际上面买东西，菜鸟会提前把货放到保税仓里，消费者下单后，进口商品可以迅速从保税区出关直接送货上门。截至本季度， 80%的菜鸟保税仓已接入菜鸟直送，可提供送货上门的高质量物流服务。
数据显示，菜鸟自营的送货上门服务已经成为消费者选择在天猫超市购物的主要原因：体验过菜鸟直送“送货上门 不上必赔”的消费者复购率提高了36.5%；半年内体验过菜鸟驿站送货上门的单个用户，比自提用户增加了1单复购。
值得注意的是，菜鸟上门服务采用多业务、多方联动模式，调动了自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站乃至外部快递公司的能力，提供多个物流场景可选择服务，从消费者服务体验及成本效率的角度考量更具有商业可持续性。这也是顺丰、京东所不具备的独特优势。
可预见的是，随着物流履约能力价值的提升，菜鸟将在很长一段时间内扮演阿里巴巴先锋军的角色。但和爆发力强的消费互联网相比，产业互联网的长周期性决定了这是一项难以速胜的事业。坚持长期主义视角，持续提升物流核心能力，夯实服务壁垒，才能做好送货上门，才能支撑菜鸟更稳健可持续的发展。
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