是日本航空员工们的行为唤起了这些感动，而这种行为的源泉，就是基于做人的道德的经营哲学。正是这种高尚的经营哲学改变了日本航空员工们的意识，点燃了他们心中的火苗，促使他们采取行动，唤起了乘客的感动。
——稻盛和夫
2011年3月，在东日本大地震发生之际，日本航空的每一位员工都站到航空运输事业的原点，为乘客尽心尽力，工作做得非常出色，搭乘日航的许多乘客都发来了表达感谢的信件。
请允许我介绍其中的几封。
1
从大阪出差，在仙台遇上了地震，在一片混乱中，第二天总算逃离险境，赶到了山形机场。但是，所有航班全部客满，许多人在等待退票。而且，机场系统故障，电话打不通。“千方百计来到有电、有食品的地方，但大阪还是回不去啊……”我的心情十分焦急。
就在这时，日航的工作人员告诉大家：“我们一定想尽办法，把候机的乘客一个不漏全部送走！”他们的态度非常坚决，他们一定在紧张地调度，为了解决我们的困难。(这些工作人员，他们自己也担心地震啊！)
按照过去的惯例，“不行的事情就是不行！传递这种声音就是航空公司的正义”。同这种官僚形象完全相反，日航员工的热情像暖流一样传到我身上。日航增加了临时班机，我顺利回到了大阪，家人流着热泪，高兴地迎接我归来。
“为挽回乘客的信任而奋斗!”日航的宣言一点不假。山形机场的日航员工们，真的非常感谢你们!
2
我乘坐的飞机着陆的时候，正好是3月11日地震发生的时候。在下机前，机内的服务，以及从机场送来食物的工作人员的献身精神令人感动，真的非常感谢。因为地震的原因，不得不长时间困在飞机里，但这期间乘务员热心周到地服务，真的太感谢了。特别是刚刚蒸出来的白米饭团，让人激动，这时候服务还能做到这一步，让人肃然起敬，这饭团比什么都好吃。
另外，飞机降落后，这一夜怎么过？正在担心时，乘务员及时拿来了枕头、毛毯，正好派用场。下机后，夜宵和早餐安排非常利索。而且不管乘的是哪家公司的飞机，所有乘客都一视同仁。“真不愧为代表日本的航空公司！”我再次有了这种感受。
因为星期一之前我也忙于应对地震，所以去信迟了。真的非常感谢你们。
3
这次地震发生时，我坐的飞机已经准备在东京成田机场着陆，但因地震影响，降落地紧急改为函馆。在飞往成田时已经在飞机里待了4～5个小时，结果，所有人员都不得不在函馆市内住宿。尽管外部信息极少，通信手段几乎中断，但是机长以及乘务员都尽力做出最妥当的安排，虽然时间长，但他们的行动冷静有序。
函馆也属于受灾范围，但地勤人员忙碌到深夜，第二天又从凌晨开始，那忘我献身的工作精神真让人钦佩。因为是紧急应对，难免有不周到之处，但乘客们都已经很满意了(次日从函馆出发前，机长的说明刚结束，乘客们就大声鼓掌)。
因为急忙处理与地震相关的事情，所以致辞晚了，特发此邮件，再次向相关各位表示深切的感谢。（精益生产管理咨询公司www.kaizenjit.com精益生产管理培训机构）
贵公司近年来，有很多问题要处理，我想是很艰难的。说老实话，因为飞机陈旧等问题，我也打算今后不再乘日航了。但这一次让我改变了主意，“在紧急时刻，那种细致周到的应对，果然与众不同！”因此，今后我还会乘日航。请多关照，也请一定向有关各位转达我的谢意。
4
昨天，在乘坐的飞机里，机长向灾民们表达的发自肺腑的慰问语言，给我留下了深刻的印象。另外，同机乘坐的，还有飞赴灾区救援的日本红十字会的工作人员，机长也给他们送上了温暖人心的慰问，我想，这代表了我们全体乘客的心声。
正是在这危急的时刻，稍稍的关怀都会让人倍感亲切，我很高兴。贵公司对灾区、对灾民的各种援助，我深表感谢。祈愿贵公司今后发展得越来越好。
5
我们是赶赴灾区的救护组，上飞机后，座位上方的行李箱已装满了，乘务员立即过来把我的行李放到机内合适的地方。下机后，悄悄夹在行李上的一张便条吸引了我的注意。
“今日承蒙搭乘，深表感谢！一大早就出来工作，辛苦了。在灾区工作、作业一定非常艰苦，请一定要注意身体。同时，我们日航全体员工也从内心祈愿灾区尽早复兴。”
我把四岁的孩子留在家里，被派遣到灾区，也不知道自己能发挥多大的作用，正在担心时，从这张便条中我感觉到了温暖，受到了鼓舞。我把这张便条让救护组全体人员共享，大家心里都热乎起来，不安的心情变成了“一定能有所作为”的自信。
机组人员严肃认真的态度与平时一样，那是为了守护空中的安全……但是，他们祈愿灾区复兴的心愿也一样，那种一丝不苟的精神矫正了我的态度。我有这种感觉。
前天，后续的救护组赶来接班，我们顺利回到了大阪。我想，等我的孩子稍稍长大以后，我会带着他乘坐贵公司的班机，到当地去观光，给他讲这些事，让他懂得人心的强大，懂得复兴的力量。
有许许多多这种对日本航空的员工表示感谢的感人肺腑的信件。读这些信件，我自己也不由得沉浸在深深的感动之中。
本文摘自东方出版社出版
稻盛和夫著作《燃烧的斗魂》
曹岫云 译